关于酒店软件服务质量的思考

--关于酒店软件服务质量的思考

《十年》，是香港著名歌手陈奕迅脍炙人口的著名曲目，歌词里面写道“十年之前你不认识我，十年之后我们是朋友”。联想到我们＊＊酒店，眼下颇有几分相似的情景。经过十年的历练，从初生到茁壮成长，到如今的＊＊；新朋旧友们撑起了＊＊的大好局面。但与此同时，我们又面临着一个很大的问题，即如何在激烈的市场竞争中保持自己的特色和优势。

如果，将酒店的服务分为两类，我们可以将酒店本身的设施称为硬件服务，而员工的个人素质称为软件服务。而在目前的市场大环境下，硬件服务在不断的“掉价”，我们的软件还能走多远。这是一个令人深思的问题。

酒店目前所存在的问题是，整体员工素质偏低。当我们不断要求员工素质提升的时候，却忽略了我们的领头羊！羊群中头羊不努力前进，后面的独立羊再出色，依然会失去方向。那么，该如何改变这种状况呢？学习，唯有不停的的学习。首先我们应该从部门经理入手。建议全体经理每年进行专业培训2次，外出学习培训一次，不允许例外！且培训后付诸行动。最高领导人进行检验合格可加薪。不管是员工还是管理层，酒店应该给予认真付出、积极努力优秀的工作者应有的回报。且全面表扬，给予荣誉称号或不同等待遇。国际酒店对员工关爱，有分层的。我们也同样要让经理与员工都分出优劣。优秀的管理者，我们可以上关怀一、关怀二、关怀三。让大家清楚只有表现优秀了才有收获。管理应该走出去管理，而不是坐在办公室的管理。管理层必须深入了解员工，清楚他们的需求，知他们所难，问他们所困。适者生存，当然改变是痛苦的，经历过风霜雷暴方能见最美彩虹。蜕变后的美丽只有破茧而出，我们不能再做井底之蛙了。只有全员整体的素质提升了，酒店才有可能进步。只有做不好的将军，没有做不好的员工。

要提升酒店软件服务质量，首先我们应该清楚自身存在的问题；对照存在的问题，用心去改变。个人认为，酒店目前存在以下几个问题：

一、强化基础管理问题。酒店人员跳失较严重，其一职业规划不够完整，岗位划分不明细。各部门领导未能全面担当责任。 例：员工自离或是无故早退。作为领导，竟不知原因。新入职员工，上班半月，竟不知其名。员工在这里找不到同伴，没有关心他的人，那么他必定会离开这个团队。即使这个团队再优秀，可是你不在乎他。不把他当一回事，那么他就会选择转身另谋他处。其二，对于员工的培训，各部门过于依赖人事。部门自身未曾进行专业培训！导致员工专业熟练度非常欠缺。对客的熟悉度欠佳。其三，对员工的关爱度非常欠缺。一个员工从入职到离职，各部门自己没有去寻找真正的原因，只知道说自己没人，为什么会留不住？你是否有真正的去关心、了解过你员工的真正需求?其三，未曾重视礼貌礼节问题，经理都不以身作则，何况员工？对客人我们要用谦卑的态度，同样对待下属也应如此。要明白一个问题！你哄好了你的顾客，忽略你的员工！殊不如你让你的员工不痛快，那么他会把这种不痛快一一回应给你的顾客。即使你在这头给顾客不停的签单，不停的赔礼道歉，仍然无法挽留顾客想要离开的决心。那么这中间的损失，该由谁来买单？员工为什么会选择离开？原因只有两个，要么就是受委屈，要么就是薪水太少了。我们做管理要扭转之前的思想，不要想着给员工擦屁股，责骂员工，要多鼓励表扬他们，表现优秀的要适时的给予加薪。您给他们一个希望的春天！他们才会还您一个硕果累累的秋天！

二、加强对客人的忠诚度与温馨服务。避免客人对酒店的服务与管理失去信心。例：客人对酒店服务不满意，或是受了委屈。没有得到自己想要的服务。酒店未曾给客人做特殊喜好登记。登记了未曾让员工熟记或是忽略这再一次的服务。解决方案：其一，为你的员工服务一次，让他们深刻体验客人。其二，温馨服务。让每一位来酒店的客人，都会有不同的感动。例如：生日问候及礼物（酒店一直有意识到这个问题，但从未坚持）或是个别客人特殊喜好，服务员记住并给客人提前开启他想要的感动，也就是你用心把你的客人当朋友了，让他感觉到被在乎、被重视了。才带给你带来二次消费。并且你的这种增值服务往往会给您带来更多的惊喜与客源。

三、强化一线员工主动服务意识与微笑服务，培养员工在工作中的独立与见解。在每日巡查过程中，发现服务员的主动性普遍偏低。例：客人需要加水，或是买单。服务员在走过去的途中，直接拿水壶加水，未曾与客打招呼。且在整个过程中毫无休现微笑服务。无礼貌意识！此种情况会让客人在心里对＊＊酒店的服务存在怀疑，失去信心。员工只知道工作，不知道技巧，不知道服务隐藏的价值，这些都要靠我们的“领头羊”具备专业的洞察力，引导员工往正确的方向去做事。有些新入职员工胆量特别小，以至于在工作当中不敢独立操作。作为领导应该多去开导与帮助这类员工，消除他们的杂念，用更多的关怀与鼓励去帮助他们建立自信与坚强。微笑服务是酒店工作者的灵魂，是酒店在这个行业中赖以生存的“核武器”！客人看到您礼貌式的微笑，在这里不管是用餐还是住房，都会给他带去一整天的好心情。因此也要求我们每个领导与员工之间应该建立这样的和谐关系与信任。不能总是要求员工跟你打招呼，应该换位先同员工打招呼，与他们微笑。相信每个领导的带动与感染。我们的员工也会在这种爱的大环境里把对客的“微笑服务”运用得游刃有余。

四、建立二线员工的良好工作心态与个人卫生。即使是二线部门工作人员也应该对自己有要求。特别是作为部门主管们！您自己如果都不对自己有要求，如何要求并去说服您的下属建立积极的工作态度呢？即便我们是做为厨房的工作者，我们也应有大厨的气魄与壮志雄心。教导您的员工，不要一味只是做一名厨房小工，青出于蓝更胜于蓝！借用杨副总的一句话：您要让您的员工既恨您，又爱您！员工也是有血有肉有思想有感情的。只要您用心待他们，相信他们也会心存感激！厨房工作人员与服务员的个人卫生，我个人认为非常重要！目前我在巡查过程中发现餐饮部门这一点做得不是特别好！很多员工身上有股气味，工衣甚至脏得不行或已是破旧残缺。我认为首先各部门领导应该强化这个问题，且对特别不爱干净的员工做思想教育！强调他们个人卫生的重要性。如果可以，我建议酒店最好不要让员工自己清洗工衣。第一，会导致工衣的过快损耗。第二，员工自己清洗不干净。第三，工衣的整洁度欠佳。设想，每个顾客进来看到服务员都是衣衫整洁、满面春光、喜笑颜开、有礼有节的，相信客人能开心来，也能开心回去。满意度与亲切度一定是全5分！我们也会来一句，亲，记得给好评哦！

随着社会的发展，人们个体自我意识逐渐增强，顾客在接受服务的同时也越来越重视自己的满足程度。仅仅像之前一样提供统一性的酒店服务，已经无法在同行业内生存；人性化、有针对性的酒店越来越重要。软件服务是酒店企业的生命，没有高质量的服务就没有市场；不讲质量酒店，就不能生存；只有优质的服务才能满足宾客。与此同时，我们的管理与员工都要团结一致；就像歌里唱的那样“十年之后我们是朋友，还可以问候”。希望我们＊＊能有一大批十年、二十年甚至三十年以上的朋友。我们相亲相爱，同为一家人，我们共同努力，携手同进！共创美好明天！ 1

下午13：00—17：00

B．实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意,可自行安排工作和休息时间。

3．1．2打卡制度

3.1.2.1公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。

3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。

3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间；

3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写《外勤登记表》,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写《未打卡补签申请表》，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。

3.1.2.5手工考勤制度

3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。

3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。

3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。

3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;

3.2加班管理

3.2.1定义

加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。

A．现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。

B．因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。

3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写《加班申请表》，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填《加班申请表》。《加班申请表》经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。《加班申请表》必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。

3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。

3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。

3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。

3.2.3加班的申请、审批、确认流程

3.2.3.1《加班申请表》在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。

3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责《加班申请表》的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写《加班申请表》加班前到部门考勤员(文员)处领取《加班申请表》，《加班申请表》经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。

3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。

下午13：00—17：00

度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。

3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。

3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间；

3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写《外勤登记表》,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写《未打卡补签申请表》，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。

3.1.2.5手工考勤制度

3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。

3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。

3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。

3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;

3.2加班管理

3.2.1定义

加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。

A．现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。

B．因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。

3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写《加班申请表》，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填《加班申请表》。《加班申请表》经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。《加班申请表》必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。

3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。

3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。

3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。

3.2.3加班的申请、审批、确认流程

3.2.3.1《加班申请表》在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。

3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责《加班申请表》的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写《加班申请表》加班前到部门考勤员(文员)处领取《加班申请表》，《加班申请表》经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。

3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/8eb1e27005a1b0717fd5360cba1aa81144318fbd.html