服务与售后

筋骨堂门店的服务与售后

第一节、筋骨堂服务文化

服务体现了一个品牌的实力和承诺，筋骨堂凭借扎实的疗效、完善的售后服务体系，全心全意为顾客提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助顾客迈向骨病康复。

筋骨堂，注重专业品质，贴心为您解决颈肩腰腿痛等问题，不断地钻研创新，切实解决顾客烦恼，共同为提高顾客的生活质量而努力。

服务目的：提高用户满意度 确保产品疗效

服务理念：以顾客为本、尽心尽力、提供专业、快速、高效服务

服务宗旨：全方面、全周期、骨病专业化服务

服务规范：热情、专业、高效、

为更好地服务顾客，筋骨堂建立了标准、规范的客户服务体系，为每一个顾客提供个性化服务，力争以全面、细致的服务让每一位顾客满意，进一步增强客户对筋骨堂的信心与认同。

第二节、服务内容

一、服务方式

1、店内体验、康复结合

筋骨堂因其疗效显著的百年骨病秘方，采用连锁店内体验式营销方式。对到店内者，秉持专注于每一个顾客，悉心服务，尽心康复，筋骨堂为您的骨病康复全程保驾护航。

2、店外售后全程追踪指导

对自行购买产品回家者，抱着为顾客悉心负责的态度，筋骨堂会进行按期电话回访，沟通、指导全程用药，再奉上适时、恰当的骨病生活起居康复保健小提醒。

3、特护顾客上门服务

为年老或行动不便的顾客，依筋骨堂以顾客为本、尽心尽力服务于每一个顾客的服务理念，依情形可在做好协商沟通的前提下，各店可自行组织人员免费上门为顾客提供服务。

二、服务响应时间

1、店内，新顾客上门快捷安排响应；老顾客预约上门后立即响应。

2、店外售后顾客，按总部及各店《筋骨堂售后顾客回访制度》按时响应，对于特殊情况，相关人员可酌情调整回访时间。

3、需上门服务者，各店须在接到服务信息1小时内，与顾客沟通协商确定上门服务时间。

第三节、售前服务

一、咨询服务原则

1.店员应展现自信，专业的形象，给顾客营造相类似的氛围认同感。

2.顾客有抱怨、反对、疑议时决不能针锋相对，我们是在做服务，而不是树立辩争对手。

3.当顾客不信任时，我们要做的就是恢复信任，技巧性的使顾客接受、信赖我们及我们的公司和产品。

4.产品推介者要学会主动降低身段，态度谦虚，这样无形中抬高了顾客，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加愿意配合及接受我们。

二、常见问题巧对规范

1、你们卖东西的都说自己的东西好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜？

例1﹑“您说的这种情况现在确实存在，所以您的这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们的店开了这么长时间，而且还有那么多分店，我们都是靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的疗效获得您的信任，这一点我很有信心，因为有很多像您这样情况的顾客都在我们这康复了，而且我们的产品······”（把卖点说出来）

例2﹑“我能理解您的想法，不过请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我有信心；二是我是卖瓜的人，如果瓜不甜你还会再买吗，我们可靠的就是口碑啊 ，当然我这个卖瓜的光说瓜甜不行，您自己亲自尝一下就知道了，来，您这边请！”(让顾客体验)

2﹑顾客听取了我们的建议，但没有马上购买，说要跟家人商量一下？

例1、“是的，您有这样的想法我可以理解，毕竟一个周期也不便宜，肯定要与家人商量一下，这样买了才不会后悔，这样好吗？您再坐会儿，我给您多介绍一下我们的其它产品，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才能更加全面一些······”

3﹑听完店面员工介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？

例1﹑“请您先别着急走好吗?请问是不是我们的产品你认为不适合你，还是我们的服务没有做到位？您都可以告诉我，真的，我是诚心想为您服务帮您解决问题的，请问您是想用什么样的康复方法？”（不卑不亢的请教顾客，往往可以获知顾客离开的真正原因）

例2﹑“请留步，真是抱歉，刚刚一定是我的介绍不到位，所以您没有兴趣继续看下去了，不过我确实是真心想帮您介绍一种适合您的康复方法，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您介绍一下好吗？谢谢您，请问······”（重新了解顾客的需求）

例 3﹑“能不能请您留一下步，您买不买东西真的没有关系，是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚到这个公司不久，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您，请问······”

4﹑你们的产品是新出的吗，我怎么没听说过？

例 1、“哦，真是可惜，这是我们的错，不过没关系，今天您刚好来了，可以先了解一下我们的产品还有它的特点，来，我帮您介绍一下······”

例 2、“哎呀，真是不好意思，我们的工作没有做好，这我们得检讨，幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品······”（产品的历史，老店的经历）

例 3、“呵呵，其实我们的老店时间很长了，而且是从清朝流传下来的一个古方，只不过现在才开这么多连锁，所以还希望您能帮我们宣传啊。”（承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点）

5、筋骨堂是些什么产品?

例 1、“有正骨散、筋骨堂喷剂等，主要的是运用“正骨四合一”技法，康复颈、肩、腰、腿痛等问题。”

6、你们是什么公司?

例1、“我们是筋骨堂药业有限公司，是骨病康复的专业连锁机构，目前在全国有400多家店，是经国家相关机构认证，证照齐全的正规企业。”

7、能治什么病？

例1、“主要针对颈肩腰腿痛，颈椎酸痛困乏、腰椎痛、肩周僵硬麻木、坐骨神经刺痛、关节红肿等问题，我们都可以帮您解决。”（有针对性的回答）。

8、能治好吗? 疗效如何？

例 1、“根据顾客的病情分度，在明确诊断的基础上，只要按照规定的周期康复并严格遵守禁忌症和注意事项的要求，就一定能康复，疗效确切。”

9、多长时间能治好？多长时间一个周期？一个周期多少钱？

例 1、“根据病人的临床表现定康复周期。（一个月为一个周期）。

（1）对于轻度顾客如肩周炎软组织损伤等一般1—3个周期。 对于中度、重度如颈椎病、腰椎间盘突出、骨质增生等需3—6个周期。

（2）一个周期是30次，总共1200元。按购买周期，赠送盐袋和洞巾。

10、为什么要按周期购买或康复呢？

例 1“俗话说“伤筋动骨一百天”骨病必须慢治这是亘古不变的规律。我们主张您按周期康复效果比较明显。本着为您负责的原则建议您按周期购买康复。”（根据自己店面的情况可给按周期购买的顾客有礼品赠送，有利销售）

11、为什么产品的批准文号不是国药准字的，还说可以治颈椎、腰椎、风湿等病呢?

例 1、“我们是一个百年秘方的专利产品，是经西藏卫生厅特批的，所采用的药材均是地道的，疗效神奇的藏草药。健字号的中药产品既有保健作用，又有与中药秘方同样神奇的康复效果，其药理作用完全可以康复骨关节疾病，尤其针对腰椎间盘突出症、颈椎病疗效奇佳。”

12、腰椎间盘突出症能治好吗？怎么治？

例 1、“能治愈。只要按周期康复一定能治愈。腰椎间盘突出症是由于长期劳损或受外力的原因造成纤维环破裂、髓核突出压迫脊神经根，或硬膜囊引起腰腿疼、麻木等临床表现。正骨四合一正是针对髓核进行软化、分解使髓核吸收最后在此基础上由专业的人员做手法复位，从而彻底治愈此病。”

13、为什么在康复一段时间后没见好转反而病情更加重了呢？

例 1、“因为四合一是有针对性的热敷渗透疗法。其药理作用是将局部原发病灶处聚集的化学物质如乙酰胆碱，五羟色胺及无菌炎症迅速疏散。使得这些化学致痛物质的面积会扩大。所以最初热敷的10—15天内会感觉到疼痛加剧。但随着药力的不断渗透，局部微循环的改善毛细血管通透性的加强，随着体循环的新陈代谢，大量的化学致痛物质被排除体外，一般情况下15—20天内病人疼痛的临床症状会逐渐消失，这是一个好转反应，请顾客不必疑虑坚定信心，坚持康复。”

附一：店外发单话术范例

人员准备:衣着整洁合体，精神饱满热情，面带亲和微笑

称呼：您好！ 师傅、大姐、阿姨、大妈、老伯······（顾客称谓依年龄，职业，场合而定，给人亲和、恳切、真诚的印象为原则，以便进一步交流沟通。）辅以诚恳的目光接触，以利分析判断。

导入：路人，称呼后：

“只需耽搁您1分钟时间？”

征询后反应：

1.更匆忙者（尽快导入主要信息）

例1“这是份有关颈肩腰腿疼的保健资料，希望能帮助到您，就近***店可免费咨询体验，欢迎您光临。”

2.和缓有迟疑者（摸寻导入，引发兴趣点）

例1“我是***店筋骨堂的员工，对风湿骨病及颈肩腰腿疼痛的百年验方免费体验，您或身边的朋友有需要，可以转告这个好消息，大公司，大品牌，就近店内您可随意查看。”

3.驻足停留者（品牌疗效导入，激发尝试兴趣）

例1“我是***店筋骨堂药业的员工，我们的产品经过百年传承，独家疗法，不打针不吃药不手术，康复颈肩腰腿痛。如果想详细了解的话，可到店内咨询和免费体验。”

4.有空闲者（聊天切入，从信赖过度到产品）

例1“痛则不通，颈肩腰腿痛都需要先疏通经络，才能达到好的效果。筋骨堂采用的康复方法，不打针不吃药不手术，通过百年传承的正骨四合一，用大颗粒青盐和筋骨堂独家配方的正骨散，进行局部热敷，达到通络归，祛风散寒，活血化瘀的目的。从根本上缓解消除酸、痛、胀、麻等身体不适。另外，正骨四合一引药归经提高人体自愈能力，能有效防止复发。”

附二：店内接待话述范例

准备：店内整洁，员工衣着整齐，面带微笑、主动热情接待顾客。

一、顾客主动提问时的话述

1.筋骨堂是干什么的？

答：我们筋骨堂是骨病康复的专业连锁机构。

2.筋骨堂能治什么病？

答：主要针对颈、肩、腰、腿、风湿等骨病的，我们的药是百年秘方流传，对骨病康复效果显著。

3.你们的“四合一”是什么？

答：正骨四合一是集“盐、药、筋骨通、热”疗于一体，对腰椎间盘突出、颈椎病、椎管狭窄、腰肌劳损、老寒腿等风湿骨病的康复效果显著。

二 、店员主动接待时的话述

您好！我们筋骨堂是专业的康复理疗连锁机构，主要针对颈、肩、腰、腿痛等风湿骨病的。

我们主要是采用青盐藏药热敷的“四合一”理疗方法。

三 、共同话述

1.促销员：如果你有***方面的问题，请咨询我们专业的健康顾问，以便对你的康复有所指导。

1.健康顾问：您在***方面有***问题，需要做热敷康复或其它康复（如：贴膏药、喷筋骨痛等）。

2.健康顾问：筋骨堂坚持以人为本的原则，凡首次进店的顾客均可获得一次免费体验的机会。您如果有时间的话现在就可以体验。（对于现在没有时间的顾客可预约时间，并作出详细的登记）

3.（在顾客热敷的过程中与顾客有效沟通，以达成销售）

健康顾问：根据顾客不同的情况采取不同的、灵活的沟通方式。

4.（在顾客热敷结束后）

健康顾问：您感觉效果挺好的吧！您这种情况我们遇到的很多，通过热敷后效果都不错，建议您坚持热敷。这种方法是在保守疗法中最好的一种，您最好先在店内热敷几天，完全掌握方法后，可带回家热敷。

第四节、售后服务

一、售后服务目的

1.、完善的售后服务，使我们的顾客对产品有了安全感和信任感，从而有了提高销量的保证。

2、 及时解决顾客在康复过程中所出现的各种问题及售后相关问题，从而有效的监督、指导售前，售中，提升业务水平。

3、 产品、店员与顾客情感联系的桥梁，通过提供专业化优质的售后服务，顾客满意的同时，也将造就潜在的市场广告效应。这将是我们筋骨堂全国连锁店不断发展壮大的基石。

4、 售后顾客资料归类，稳定忠实顾客，回笼中间游移顾客，发掘流失顾客，分析问题，解决问题，提升销量。

二、售后服务的基本原则

1、坚决维护公司利益及形象。

2、树立顾客第一的原则。

2、以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据。

4、热情、专业、快速、高效。

三、总部售后服务具体职责

1、负责接听来电，详细解答有关问题，做好记录、分类汇总。

2、负责各店售后咨询问题专业解答指导，及各店上报的疑难顾客提供完善售后服务。

3、每周汇总各店上报顾客资料，分类归档，做出有效回访。

4、不定期抽查、监督、发现各店售后服务完善执行力及存在问题。

5、每月末售后服务经验、技巧汇总，下发各店分享。

6、负责所有加盟商售后服务咨询。

7、负责售后退货的审批、处理、上报。

8、搜集顾客满意度信息，顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平等信息，提出合理化建议。

四、店内售后服务具体职责

1、负责店内电话咨询，售后顾客疑难解答、康复指导。对疑难，棘手售后问题及时上报总部售后服务部，及相关上级领导。

2、 对购买正骨四合一产品的顾客，认真填写《顾客热敷记录表》，并跟踪回访。

3、每周二上报当周店内顾客资料。 可附：存在问题、成功案例分享、失败分析总结等。

4、 配合市场，做好电话宣传推广。

5、协助售后顾客做好退货审批准备，上报总部售后服务部。

6、搜集一手顾客满意度信息，顾客需求，提出合理化建议上报总部售后服务部。

第五节、电话回访

一、回访的目的：为了更好的服务顾客，增长品牌效益，了解顾客的使用效果，对使用过程中出现的问题及时解答和应对，获取对我们工作有益的意见和建议。

二． 回访的话述：

1、在店内体验过“四合一|”后未购药的顾客回访话述演示如下：

（1）您昨天在店里做过热敷之后感觉效果还不错吧！（不要问感觉效果怎么样）今天怎么没过来店里呢？一般情况下顾客会说：做了一次后感觉效果不太明显……（对疗效的否定）。这种情况下我们不能急于去强调疗效，应该从分析病情开始，然后找到突破口，比如说：大叔，您一定知道的，骨病都是慢性的（无形中提高顾客身段），康复起来没那么快的，俗话说“伤筋动骨一百天”嘛，正骨散是好药，但它不是灵丹妙药啊，呵呵，您在店里做的那一次热敷，主要是让您了解我们的康复方法，再就是看您适不适合用这种理疗方法，前几次热敷可能感觉都不会太明显，但您只要是坚持做下去，一定会使您满意的（说一个跟他同样病情而且效果好的病例）。我对产品的疗效还是比较有把握的，而且“四合一”对您的这种病情康复是有针对性的，所以您可以放心使用，我相信最终的效果一定会使您满意。（如果顾客还是犹豫）要不这样，您明天再到店里来，我们再给您体验一次……（不要急于推药，只要顾客能第二次进店，成交的几率就在70﹪以上）注：一定要学会“讲故事”

（2）（前面的话术略，同上）。有些顾客会说：我是担心康复之后就跟以前我用其它的方法康复之后，没过多久就又跟没康复前一样了。您的这种顾虑我完全可以理解，如果我是顾客，我也会这么想（顺应顾客心理，拉近距离感）。请问您以前都做过哪些康复？（搜集信息后切记不要过于排斥其它康复方法）……其实您用过这些康复方法都是有一定疗效的，也是我们顾客常用的康复方法，不过他们最终反应的情况都不太好，因为这些康复方法都是有局限性的，比如按摩只能缓解症状，口服药吸收的有效药量少，有一定的疗效，不过副作用很大，不能长期服用，“四合一”采用青盐藏药热敷，而且是局部高浓度给药的方法，吸收的药量是可想而知的，只要您按周期使用，一般复发的几率是非常小的，我们的老店已经六、七年了，当初康复好的顾客我们一直在跟踪回访，很少有复发的（讲产品的卖点：百年秘方、道地藏草药、发明专利……，这个时候顾客是对疗效的质疑），呵呵，其实我说再多也没有用，最终的疗效只有您自己来验证，您可以先康复上一段时间，到时候有效果了您也有信心了，那个时候不用我多说，您都会有信心坚持康复的。

（3）（前面的话术略，同上）。有些顾客会说，这几天忙，没时间来。其实这些都是推辞，是不好意思直接说否定的话，我们可以说：忙归忙，但自己的身体要紧啊，要不这样，您有时间了再到店里来，我们再给您免费体验一次，我们把热敷的方法教给您，您可以在家里就能康复，这样也不用您每天都花时间跑店里来了……（引导顾客再次进店）

2、已购药在家使用的顾客：

（1）购药后第二天：您好！请问您是XXX先生(女士)吧？（得到肯定回答或是本人接电话后）我是筋骨堂的，您昨天在我们的店买了一个周期的正骨散，我打电话是问问您把热敷的方法都掌握了吧！……注意别烫伤，不要过度劳累，有什么问题都可以直接给我们达电话……（语气温和，以关心的口气，使顾客感觉到关怀，是个负责任的公司）。

（2）购药后一周：您好！请问您是XXX先生(女士)吧？（得到肯定回答或是本人接电话后）我是筋骨堂的，这段时间热敷康复后您感觉还不错吧，……要按时康复不要间断，不然会影响药物疗效，平时生活上也要注意，不要吃辛辣刺激性的食物，注意保暖……（一定要让顾客感受到关心）。

（3）购药半月后：

A.效果可以：嗯，不错，那就坚持康复，现在已经验证了疗效，下一步按周期康复就可以了……

B．效果不明显：哦，虽然不明显，但还是有效果的嘛，毕竟几十年的病了，能在短时间内体会到效果其实已经不错了，最近有没有太劳累啊，您平时一定要注意这方面，特别是在康复阶段，不过您放心，根据您现在的情况，这个周期用完后效果就比较好了……

（4）康复一个月后：

A. 效果明显者：是啊？（口气中带点惊讶）您恢复的还真是不错，但我们可不能“见好就收”，还是要“趁热打铁”，那就再继续用一个周期，明天您过来……

B．效果不明显者：嗯，按您说的现在的情况，恢复的确实不太明显（紧接着分析病情，从病程长，骨病康复慢分析），不过现在总体的表现还是有效果的，像您这种情况用药一般是2—3个周期，这一个周期的用药是前期基本康复，就跟盖房子一样，地基要坚实，您现在的“地基”就已经打好了，所以下个周期的效果就应该明显多了，您继续康复就可以了……（增强顾客的信心）

（5）康复两个周期后：

A、效果明显者：您康复的太好了，您看当初您要是没坚持康复，放弃了多可惜啊，现在您不再说我“王婆卖瓜了吧”，呵呵，那就继续康复，把症状都消除了，然后再巩固一段时间就可以了……

B、效果不明显者：像您这种情况确实不多见，我也认为效果有些慢，不过我还是建议您继续坚持康复，您看店里有位李阿姨，当时她也是康复到两个月的时候，因为觉得效果不明显想放弃康复，后来我跟她沟通过之后她又接着康复，现在恢复的非常好，逢人就夸说我们的药好……人的个体差异是很大的，年龄、病情、对药物的敏感性等等这些因素都会影响到药物的疗效，您现在虽然恢复的慢，但最起码证明药物对你是对症的，“慢病就须慢治”，这在医学上是有定论的，我认为您现在应该高兴才对，记得您说过以前用的方法都没效果，现在有效果了当然要坚持啊……回头您来店里，让我们的医生给您再指导一下用药……

（6）康复三个周期后：

A、效果明显者：真替您高兴，康复的真好，比上次我打电话给您时又好了很多，家里还有药吧？把剩下的药用完，然后巩固一段时间就可以了……（再通过拉家常之类的话，轻描淡写的暗示顾客介绍新人）

B、效果不明显者：您的病情确实比较特殊，根据我们康复过的顾客情况，像您的病情康复一般需要4—5个周期，当然您现在着急的心情我是完全可以理解的，其实我比您还要着急，我也希望您快点康复好，所以我们的心情是一样的，目标也是一样的，因此为了一样的目标，我们就该一起努力，您说对吧！……（让顾客感觉到你为了他的病确实很着急）。

三．回访电话良好的语言技巧：

1.说话流畅，不结巴，语言清晰优美、悦耳动听。

2讲话深入浅出，专业知识与普通病情联系，使听者口服心服；

3.将疾病与本产品融合，潜移默化地传达本产品的疗效。

4．语言富有人情味，以情动人，表达关爱之心，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。切记，在打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话。

5.说话语速尽量放慢，语气温和，多听少说，不要占有顾客太多的时间，以免引起反感。

6.注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间；如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

7.结束时务必有祝福语：如“祝你健康、早日康复”等。

8.及时记录回访内容，并加以总结提高。

四．回访电话的内容：

1．询问顾客使用公司产品的过程中疗效如何？有无异常现象发生。

2.在与顾客沟通过程中，对本公司产品与服务有何意见和建议。

3.询问顾客疾病相关情况是否正常，并提出对疾病恢复有益的建议。

第六节、顾客投诉

顾客满意是我们永恒的追求，因而当顾客出现抱怨投诉，正是我们发现问题，改进完善的时候，所以筋骨堂实施“鼓励顾客投诉，积极处理顾客投诉”的政策，对顾客抱怨投诉处理是我公司售后服务的重要内容。

一、投诉原因与种类

1、关于商品：如过敏反应、商品变质或过期、标签不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货、或供应不及时等。

2、对于人：如人员态度不佳、服务不规范或不标准康复过程中因操作不当出现的烫伤、收银作业不当、商品知识不足等。

3、对环境：如店面卫生，店外公共卫生不佳，店内安全，道路交通等。

4、服务制度：如营业时间、商品退换、售后服务等。

二、投诉处理原则

1、 感谢原则： 所有不满意的顾客只有5%会进行投诉，他们的意见反馈对我们工作的改进有非常重要的参考价值，因此值得我们表示真诚的感谢。

2、 倾听原则： 耐心地、平静地、不打断顾客的陈述、聆听顾客的不满和要求。

3、 道歉原则： 不论顾客投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，因此首先应因此事对顾客造成的困扰表示道歉。

4、 满意原则： 处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该贯穿整个投诉处理的全过程

5、 迅速处理、 迅速地处理问题，如果超出您的权限范围需要请示上级管理层的，也要向顾客说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以此表示对顾客的重视和尊重

6、 首问负责制、公司投诉管理实行首问负责制，即第一个接待顾客投诉的员工有责任指引、协助顾客完成整个投诉过程。

7、 总结原则、 处理好投诉还需要及时总结投诉案例，为今后的工作作出改进和完善。

三、投诉处理技巧

1、应尽量将顾客请至非卖场处交谈，避免影响店面正常营业。

2、将人与事分开，保持冷静，运用客观标准，避免主观判断。

3、寻求解决办法是最关键而重要的。

4、把握善意的让步尺度和适时结束的时间。

5、保持自如始终良好的服务态度沟通手段。

6、在顾客个人利益和筋骨堂整体利益之间寻求平衡。

四、投诉体系

1、机构设置

2、处理程序

店面 公司售后服务部 公司高层

顾客投诉

直接投诉

正常处理流程 直接外部投诉

收到并记录顾客投诉

寻找更多信息

判断是否有足够 No

信息可采取行动 进入外部评审流程

Yes No No

是否有权限采取行动 进入升级处理流程 是否可行 进入

Yes yes yes 法律

快速答复 内部评审部评审 程序

No No

顾客是否同意解决方案 顾客是否同意解决方案 双方是否接受

Yes Yes Yes

采取行动

跟进行动 资料归档统计分析

顾客满意 改进行动

五、总部应诉职责

1、直接至总部的投诉，按如上处理流程图进行，一般于48小时内完成调查、处理和反馈，特殊情况可依情形和顾客协商议定，并记录备案。

2、每周汇总店面意见箱收集的意见，汇总、内部评审后及时进行处理和反馈。

3、每月收集店面顾客抱怨投诉事件记录，进行分析，提出改进方案。

六、店面应诉细则

1、店内投诉，严格按照如上店内处理流程图进行，超出权限及能力者及时上报总部售后服务部。

2、对店面抱怨投诉均应记录备案，每月上报总部。对严重的抱怨投诉，如有隐瞒不报，每次店经理、当班责任人罚款200元。

3、对于所有不能当场了解事件过程的投诉，应先记录，然后进行调查，最后再进行处理。一般情况下应于48小时内给予顾客答复。

4、店员坚决杜绝与顾客发生厮打、争吵事件。给予当事人一次100元的罚款，店经理及当班负责人每人20元的罚款。与顾客撕打者，给予辞退处理，店经理及当班负责人每人30元的罚款。

第七节、售后退货内容

1、目的：规范产品退货管理，确保公司及顾客利益，防止无理退货。

2、适用范围：适用于本公司店内售后产品。

3、职责：店内接洽顾客退货事宜；总部售后服务部审定；财务部退款；配送部分类入库。

4、退货范围确定：

1.确因使用该产品而引起过敏，不能继续使用者。（正规医疗部门出具过敏诊断证明或有明显过敏依据者。）

2.从购买之日起，过期或有效期不满2月者。

3.其他有质量问题的产品。

4.其它确需退货的。

5、退货流程：

1.店内接恰退货顾客，初步审核属退货范围内，销售发票上签字确认，协助顾客准备（产品及包装完好的售出货物，有效销售发票，诊断证明），上报公司售后服务部。

2.公司售后服务部审定签字，报财务部结款，产品送配送部分类入库。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/8e8f0e1e8e9951e79a892761.html