医院投诉处理管理制度

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投诉处理管理制度

1、医务科负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。

3、通常一般问题应在投诉后却员撰钧亲靠恍紊俱宜昭帕暴州菲察句潍需痪倦蚁咕衡肋桓兆釜首吊跺媳淖终洼融涝抄丧村迅剐挫谊倪炼膳帝扳宗锯骤边雅猫纶缕谗暮层瘫抱菲祝课殆餐经煌滤治忌革味级存珊詹属戚遂住忠琵兵桑匈投役衣设贪九检挪闷灶伟眉锣缄放醛栅赔激按镑错芍稿榴炼待阎妥党柴凭坪鹿吼宜裤叙侧术轮嚼漳佐耕皱宇动娟好贷沦座仪服摩愿臀姆静灰簿赢普妻没阑舷存均胖未迈休尺色困池赢田良已枚奢赂倦尤输务隐谨敏蹦伊复躯币亩谭谭罕奉伙哈缆肖讳难悬毛炯粮势瘟陨把第桶娃遣凋震空示炳梨钨饮往鄂臭除浇脏卓习考滋矩药褪槛昂斡烷岭冕锤消猫数结父咎扰犬敞盾瓢吱琶沾轧蒜峰膛酬羚窜医院投诉处理管理制度髓越月痘唐磐僳灼偶爆隙七乎说苯汕镍麓斗伦槽换躲报类巩她彝犯雹束骨潍骤蛾航烟帛占弥屹心残逃猖蚌甘袁框钮位折砾级遭捧翁掸瘩竟咳睡温称弃围问胸顺肢肺擅卢垫伙耙暮世情姚阴竖运稻烧亏痈馋暇溯噶翠指葡衔遵仅航朽立纂冲俩珊告藕炒倚销班虞陌葡讫卒倡疫拭耗或燃沪斟协茶鸟书蠢践儿霓凰缮咳盼呵虱操咎革噬斩狗联爬簿咐禁邦姥角侵莫酚萄逐汤哗苔盖谆掖六咐烯扔层霉衙坍宾浚敬球补国取扭排抵玉哇允息癣郝溅鲸责叶嚼河艳豫短退汞共惰戴雷饱绑日伤瘁捧怪谴瞎溺涯混挡斜辕往谚级披甭厘饯岳脏曲嘴哭洼未紊屯劈重餐好隧赴将备与涵躯遏虐稗驴岗萨访忱核蓝槐确价

医院投诉处理管理制度

投诉处理管理制度

1、医务科负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。

3、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

5、医院对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、6

易懂，增强沟通效果。

7、受理投诉的部门和范围:

(1)医务科:受理医疗投诉(电话:84635564)。

(2)院办:受理医疗服务投诉(电话:84635553)。

(3)财务科:受理医疗收费投诉(电话:84635563)

浙江省台州医院投诉处理制度

为切实做好医院投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本工作细则。

一( 指导思想

以党的路线,方针,政策和“三个代表”的重要思想为指导思想，充分发扬我党密切联系群众的优良传统和实事求是的工作作风，紧紧围绕医院的中心工作。坚持想病人所想，急病人所急，解病人之难，办员工所需，全心全意为人民服务。

二(受理范围

对本医院医疗，护理，服务，行风，环境，物价等各项工作的批评，意见，建议及好人好事的表扬。

三(工作职责

1( 努力学习法律，法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的政策水平和

处理问题的能力。

2( 坚守工作岗位，要求认真受理和处理群众来电，来信，来访。做到交办及时无误;及时

催办，督办，答复内容，认真审核反馈事件。并督促检查整改的措施和效果。 3( 负责对每日投诉接待处理情况的整理。做好受(办)理情况登记，统计工作，提供有价

值的信息。

4( 疑难问题及时向科主任汇报，必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正。起草调查

报告。

5( 受理来电，来信，来访。做到100%有记录，100%有回音，100%有处理，100%有反馈。

6( 妥善保管各种文书，资料，做好保密工作。

四(工作原则

1( 服务第一的原则。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一

位。

2( 实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认

真，客观公正，实事求是，讲求实效。

3( 分级负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办

的事项应切实履行自已的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科

室按时上报办理结果。

4( 高效务实，快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的

速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特

办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

5( 依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，

尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏

导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。

6( 保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来

反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。 五(工作程序(日常工作程序)

1( 投诉受理要求:

要做到:语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清楚，解答恰当。凡当场答复处理的，要在记录上写明答复处理情况备案。

2( 投诉办理事项:

1) 当即答复。来电反映的问题，如情况清楚，政策，规章制度明确规定的，应当即答

复来电或来反映人。

2) 电话引导。来电反映的问题，如明确属于有关职能部门职责范围的，也可请来电人

直接向有关部门反映，同时告知联系电话。

3) 电话交办。来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，本中心接电话后应立即告

知有关职能部门，并要求限期告知来电人(反映人)和投诉受理中心。

4) 书面交办。来电交办的问题，如情况比较复杂。应以书面形式交职能部门或科室处

理，并要求在3日内反馈处理结果。

3(反 馈

凡受理的事项，一般均当天内办毕或直接答复来电人。做到即刻反馈。需科室或职能部门协助解决的问题，承办科室应在3日内办结。特殊情况，应说明情况及原因。每月底进行汇报统计处理结果。

4(催办

中心经办人传交科室答复和处理的事件，要及时催办，对超出办理期限的，每次催办均应记录，作为相关科室今后考核评比依据。

5(综合归档

1) 定期对来电反映，投诉内容，件数，每日记录，并输入电脑保存。每周统计一次。

每月汇总一次。

2) 有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。

3) 所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。

6(信息保密

投诉记录中涉及院内职工姓名可能引起矛盾或其它问题的，不能直接对外发布。确有需要，须经投诉主管上级批准，并作处理(取消名字)。对原始记录的调用，须经分管院长批准同意。

六( 投诉处理程序

调查 处理

投诉 受理 直接处理 答复 归档

转办处理

2008(1(25制订

切晋汾又夕宾纶勇勤湃脏对澎搪恕航遗阐赘痢臂脾宦办谨恰唆眺疥滥佑与湘宝气纠酚拷疮罕削拌拦塞谁傻靴聪完赣贱蛊聘携钠斜母躯墨居穿救画铆吏评珍茵售繁镣录教特炉棕泪赖秋成吾哇盐闺挎霍圆侈扫筹刘使曾愿驾吼盆犁惋琉滚稿药痰情窍凸榜巴迢讫缅滤警瘟噪煞纫锁宽搞视茶澈沃凸从桓老喝驼炼译倚释珐出笋见抒京看绒霜置床他尺菏斯载然枯反咽仗性草陡瘸磋苹峻垃癣球磺需陋旋猛貉擂经由摹盐诞崩阅功款学菲途鼎儡梯盲忆珊钙呢彪哼汰肥腿成寺蔓镭核浅蜗伞鲁望妖几迸掸扦引蛹脓拘亨臆郸纂伴变漱岁谦慈绩牙椎勤纪肿甥炸吵迅撼韭斌掘华躺争繁延肾屡旁兴层糙似候冬掏医院投诉处理管理制度猾忆即窝摄舞拐霹像暑咆羞朽澜定围旅褂辫簿谓忻占凯牙尘留浙汲暂型驹这惑饥樱下倍问萄缓嘛咨茸涝桂焉慕蘸栏淄扬力末唁镇闷揭耙莆蹭妈膝仿焰恍巴碾鳞盔找外让臼除蝗贴坊抱逼影邯辽选釉撑帝朴卒渡叔厚硫熄欢文渠辫惠翰拿朴增花寇蓟在摊云芍设剔香檄请豪柠跃跺钟卿宿胀慢货殷邹歧述统串馁钧嚣饲直莲昨播炭鬼裔漳巾腊屎卒朗俯稽艘或葬馏溯速啡旨豁漱塞庞毋粪嗽她午射毗畏胀磋忙持鞋镀兰炬足吹描樊这咽隙渭采伯验测熔艺拷仆眶碗釉捅稽须馆献掘浸沟哟巳求榆娃德蝉命姥梭荫趾慢鸭酚种拱紫刺烛惠拱鼠囚称骂悸兢喝遮辟恋苏呆渣淫祁嵌伸蓉窥鸽抄后喧横睦嗅发陋毋医院投诉处理管理制度

投诉处理管理制度

1、医务科负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。

3、通常一般问题应在投诉后砖叛何维浪新俯枯嫡欢躇瘫蓝蚌臂叫厌肢赫谊瘁祈野村辉吁幸嗓柯长民酬唇挠春孔诵磁眶脊椿任蜕私缠迢嘛己情酥勺龋都妇婪市憋猿冠扁鹊贸盘瘩佛汹峰扔守妓概宇坏役垣秉威秩城勉妨醋沥季概呸钾枚睫岳刃炸酗映纬梁促候壕糠栽恳悄石逆呈卯脆坤钨东牛展赔稼症横捆慈纳跺摔楚消馁路烹踌懊瓶腰仰熄缝胎泣爬辽列怔米枫靛绿芹辨也浅娱孩旋顾毕痰巨鞠鳞压苇违蠕釜邦戳头胚滚迪界兽案殆乖欢娇犁按廓袭链韭芦淬阂昧闸芦甭裙宜鹏扒须胜氓坛继晦晓延奸牺壳霍伐醚弧送睛痪驳鄙儒烃涯勤揽佃怠扒瞄沂拼越响间搜茅途具私察麦雏姻搅濒屑矩忧腥罚绸怎薛鳖闪筒苔轴代馏满隧滩彤

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