台维中坚干部专业训练系列讲座
店长的管理
-店长应有的高品味服务管理秘诀-
主讲人: 马德新
壹、服务业的定义:
自第二次世界大战结束以来, 美国最重大的一项发展便是服务业的急遽成
长。今天在非农业的劳动力中, 服务业提供了百分之七十三的领薪职位。相形
之下, 服务部门劳动力所占总劳动力的比例, 在德国约为百分之四十一, 意大
利约占百分之三十五。由于日渐升高的富足, 及国民闲暇时间的增多, 也由于
产品的趋于复杂, 因而更需要服务性的产品。事实上, 今天的美国巳成为世界
第一的服务经济了。
服务业的涵盖范围极大。例如政府部门, 司法机关、就业服务机构、医院
、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构, 以
及学校等莫不属于服务事业之列。此外, 民间的非营利事业部门, 博物馆、慈
善机构、宗教团体、大学、基金会, 及医院等, 均属服务事业。且在营利性企
业机构之中, 也有偌大一部份航空公司、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险
公司、法律顾问事务所、管理顾问公司、医疗保健机构、电影公司、水电行,
以及房地产公司等, 亦同属服务事业。
服务业中不但已经存在有许多的传统行业, 种种新兴的行业亦正在持续出
现:
今天已有许多各式各样的公司为你提供五花八门的服务; 只要你付钱, 即
可替你安排生活计画、替你照顾花圃、清晨催你起床, 驱车送你上班, 为你找
一座新居、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查
疑团、为你喂猫、为你安排一次吉普赛小提琴演奏。也许你打算租一台花圃整
理机器、借用几头牛、借用几幅名画以布置客厅。且还有许多公司在随时听候
你的差遗, 为你筹划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务
、甚至于为你提供临时的高级主管。
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一、服务的本质:
大部份的企业活动, 皆可归纳为服务。服务可定义如下:
所谓服务, 是指一项活动或一项利益, 由一方向他方提供; 但本质上其为
无形的, 亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产, 可与某一实体的产品有
关, 也可能无关。
因此, 租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位
心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、
干洗一套衣服、徵询一位律师的意见等, 都涉及「购买一项服务」。
二、服务的特徵:
服务有四个特色:
(1)无形性(Intangibility):
服务是无形的; 换言之, 服务在购买之前, 是看不见、尝不着、感觉不到
、听不到、亦嗅不出来。因此, 一位女士前往「整容」, 在购买之前她看不见
整容结果; 一位病人前往心理医师诊治, 事先也不知道此一服务的结局, 在此
样的情况下, 服务的购买者必须对服务提供人具有信心。
服务提供人可以采取某些措施, 来提高顾客的信心。第一, 提供人可以设
法促成服务的「有形性」。外科整形医师因此利用挂图, 指出手术后的变化,
让顾客可以看得见。第二, 提供人可以强调服务产生的利益, 而不仅是介绍服
务的性质。因此一位大学的招生人员, 便不宜只是介绍校园生活种种, 而应多
谈本校毕业校友有了如何成就。第三, 提供人对于所提供的服务, 可冠以一项
品牌名称, 以增强顾客的信心。例如 "魔力洗衣"(Magikist Cleaning), 联合
航空公司的 "红地毯服务"(Red Carpet Service), 以及「超觉静坐」
(Transcendental Meditation)等是。第四, 提供人还可以借用名人的命名, 以
增加服务的信心。
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(2)不可分割性(Inseparability):
一项服务常与其他提供服务的来源无法分割, 毋论来源为一位提供人, 或
为一项机器设备。但是一项实体产品, 则并不须伴随其来源而存在。以滚石合
唱团的音乐会为例, 其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说, 滚
石合唱团的歌星Mick Jagger, 身体不适不克前来, 而另请奥斯蒙唐尼和玛丽
兄妹(Donny and Marie Osmond)来代替, 那就不是同样的服务了。这意思是,
有多少观众能够购得这一项「欣赏Mick Jagger 亲身演唱」的服务, 全得看
Mick Jagger 是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。
但是这项限制, 可以用某些策略来打破。服务提供人可以对人数较多的群
体服务。因此, 心理治疗医师原本是每次治疗一人; 可以改为每次治疗一个小
群体; 还可以再改为租用一间大厅, 同时对三百人以上施行心理治疗。服务提
供人还可以将服务工作的速度加快。例如医师治疗病人, 每次本需五十分钟,
如果改为三十分钟, 服务人数就可增多。此外, 服务公司还可训练更多的服务
提供人, 以建立顾客的信心。
(3)可变性(Variability):
同一项服务, 可能有许多变化, 不但因服务之由「何人」提供而变化, 而
且也因服务之于「何时」及「何处」提供而变化。购买服务的顾客, 均明了服
务有此种高度性的变化; 因此应常向他人请教, 以慎选最佳的服务提供人。
服务性的公司常采两项步骤, 以控制服务的品质。第一步, 系订定一项良
好的人员选用和训练方案。航空公司、银行、和旅馆, 均常耗费巨资于训练,
期能提供高品质的服务。例如马利奥特大饭店(Marriott Hotel)的房客, 皆可
务现其服务人员甚为齐一, 每人的服务同样周到。第二步, 还应监视顾客满意
度, 例如透过建议制度、抱怨申诉制度、顾客调查、及比较购买等, 俾使检查
及改正粗劣的服务品质。
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(4) 易消灭性(Perishability):
服务无法储存。为什么有些医师将顾客爽约所损失的收入仍算在其帐上即
为此因上, 因为服务的价值惟有在病患到来时才能实现的缘故。在市场需求稳
定时服务的易消灭性不致形成问题, 因不难事先排定服务时程。但在市场需求
起伏甚大时, 服务公司便将困难重重了。例如大众运输公司, 倘运输需求全天
平稳, 自较简便; 否则交通尖峰时间使用的车辆便将远较平时为多。
贰、提升服务品质注意事项:
一、服务态度:
「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度, 礼仪自然而生,
故「礼仪」之道要在于良好之服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客
人所需要而满意的服务。
(一)成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好之服务态度。旅馆有如表演事业,
每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于
表演人员是否成功地扮演自己的角色。
1. 了解自己工作所扮演的角色。
2. 尊重自己工作所扮演的角色。
3. 注意工作情绪的控制。
(二)保持健全之服务心态:
不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战
正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你
变得有礼貌。
1. 对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。
2. 随时保持愉快的心情与热忱的态度。
3. 设身处地为对方着想。
4. 工作艺术化。
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(三)美化自己的工作:
服务是一门科学, 更是一门艺术, 服务是没有止境的, 可以不断的创新与
改进, 以达到更高的境界。
1. 自然不做作。
2. 深入探讨, 了解顾客心理与习性。
3. 吸收专业知识, 努力追求更高层次。
4. 亲切的招呼, 不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。
5. 语调优雅、声音适当、语意清楚。
6. 主动, 并且乐意予人额外的服务。
(四)提供服务的礼仪:
1. 热心及专心的聆听, 面带微笑。
2. 与人交谈时, 正视对方的眼睛。
3. 称呼客人姓氏。
4. 用肯定的语气回答, 多说赞美与关心的话语。
5. 尽量给予客人方便。
6. 切莫让客人等候而不招呼他。
7. 了解客人需要, 给予正确迅速的服务。
8. 不顶撞、插嘴。
9. 对不同的服务对象, 选择最佳的服务位置及方法。
10. 手边随时准备笔纸, 记录客人所需。
11. 耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。
12. 视情况适度控制时间, 避免冗长的周旋。
13. 服务应以女士或老弱残障为优先。
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二、服务之境界:
1.最高境界:
服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满,
而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。
2.次等境界:
有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积
极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。
3.参等境界:
代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质, 往往将客
人大方的程度分成等级而给予差别待遇。
4.下等境界:
施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪
影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。
三、高品味服务的前提:
1.一流的体验。
2.缺点的自觉。
3.临机应变的应对。
4.客人的反应只是一瞬间。
5.将心比心。
参、高品味服务的范例:
高品位的服务分为两种:
一、服务本身远比其他一般服务多一些。
二、使顾客比其他客人更受礼遇。
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客房:
1.顾客心理:
(1) Executive Flour
在房间办Check-in, 延后Check-out时间, Personalize用品、报纸。
(2) New Otani Non-smoking flour
重新粉刷房间、楼梯间, 不放烟灰缸。
2.物的服务:
(1) 陈设摆置。
(2) 用品用具。
(3) 用餐 OSHIBORI温度、质感。
SHECK-IN的冷热毛巾, 及欢迎、送客的糖果、客房内的巧克力。
(4) 工作场所的改善。
走道宽度、寄物室的动线、厨房的大小。
(5) 小道具, 大效果。
针线盒、吹风机、鞋油、暗扣。
3.人的服务:
(1) 熟稔顾客的姓名、称呼、声音。
不单只打招呼 "欢迎光临", 再复颂一遍称呼。
(2) 服务宜及于周围的人。
东方人保守, 应主动提供被服务人四周的人。
(3) 庇护顾客心意。
人多时走在前, 人少时走在后; 上下车, 提醒头部; 门向内开, 应先
进入; FINGER、BOWL或其他新器皿、配件, 提醒客人使用方法。叫计程
车时记车号。
(4) 用具的保养。
将餐具分类 -- 整齐、方便、视觉又好。
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4.视觉重要:
(1) 不要让客人觉得压力、危险。
服务动作力求自然、优美, 不要太勉强。
(2) 行注目礼。
交谈时、点菜、结帐、上菜、解说时, 至少看顾客的鼻尖。
(3) 视线相遇时, 立刻趋前一步。
随时注意顾客眼神, 搜寻顾客的视线, 提供服务最好时机。
(4) 人在柜台, 心在顾客旁。
a.身到、心到, 去除顾客疏离感; 在与小孩讲话时, 必须蹲下身, 并
正面招呼。
b.营造愉快气氛, 消磨顾客的时间。
(5) 善用目视的招呼。
门房送客时, 直到顾客车子消失。
5. 语言的用法:
(1) 适时及时的服务:
小菜立刻送上。
(2) 生动的招呼用语:
同一时间用不同的用语对不同的人。
(3) 收拾餐具时的一句问候 -- 味道还好吗?
(4) 用对方易懂的话语。
(5) 得体的敬语及辞令:
加上 "先生" "小姐" 及色调的话。
(6) 顺应顾客的交谈。
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