【1】中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(含目录)
xx邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范
（试行）目录
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）...........................................................1第一章总
则...........................................................................................................................2第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平.2第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜
员.....................................................2第二章基本素质和基本要
求.......................................................................................................2第三条柜员基本素质.............................................................................................................2第四条柜员基本要求.............................................................................................................2第三章服务职
责...........................................................................................................................3第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识.................................3第六条柜员基本服务职
责.....................................................................................................3第七条柜员具体服务职责.....................................................................................................3第四章营业前准备.......................................................................................................................3第八条营业开始前10分钟做好班前准
备..........................................................................3第九条营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客
户...........................................................................................................................3第五章营业中的服
务...................................................................................................................4第十条迎接客户及问候.........................................................................................................4第十一条客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）
时.................................4第十二条办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有
声”....................................................................................................................................
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...4第十三条发现客户填写或提交的单据与业务规定不符
时.................................................4第十四条对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户.........................4第十五条业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意
思...........................................................................................................................................4第十六条受理业务过程中需短暂离开柜台
时.....................................................................4第十七条办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客
户.......................................................................................................................4第十八条办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办
理...............................................................................................................5第十九条遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时.................................................5第二十条遇收取或兑换客户的零币、残币
时.....................................................................5第二十一条遇手续不全或制度不允许办理的业务时.........................................................5第二十二条遇有客户插队到柜台前时.................................................................................5第二十三条柜面服务应坚持“先外后内”的原则..................................................................5第六章对中高端客户的服务.......................................................................................................5第二十四条柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户.....................................5第二十五条中高端客户特
征.................................................................................................5第二十六条对中高端客户服务的原则.................................................................................6第二十七条中高端客户服务流程.........................................................................................6第七章营业终了的服
务...............................................................................................................6第二十八条营业时间结束后的工作要求.............................................................................6第八章附则...........................................................................................................................6第二十九条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解
释.....................................................6第三十条本规范自二○○九年三月二十日起执行.............................................................7第一章总则
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第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平
，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。
本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。
第二章基本素质和基本要求第三条柜员基本素质
（一）具有较高的政治素养和文化水平。
（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。
（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。
第四条柜员基本要求
（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。
（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。
第三章服务职责
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第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第六条柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。第七条柜员具体服务职责：
（一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。
（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。
（三）负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。
（四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。
（五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。
（六）低柜柜员还具有以下服务职责：
