岗位职责及工作流程 doc

岗位

工作职责

流程

门

僮

1、参加早会

时间：8:50am

1、1穿着工作服并检查工装是否整洁及个人仪表；

1、2汇报昨日工作情况，突发事件及需跟进、协调配合事项；

2、提供礼宾及指引服务

2、1以标准站姿在距离客户两米远时主动为来访客户开门，并主动问好使用礼貌用语： -客户来访：“您好，欢迎光临（恒大绿洲售楼处）；” 并行躬身礼，同时目光正视客户面部，面带微笑；

2、2客户离开时行躬身礼并道别“谢谢光临，请慢走！”

2、3 单手手心朝上指向客户咨询的去处，并告知请客户朝这边走。

3、为客户提供电召电瓶车服务

3、1对于有需要的客户，及时通知电瓶车司机，并请客户稍后。

4、维持会所进门大堂（不包括销售大厅）秩序

4、1发现衣冠不整、在大厅走动并抽烟、将烟灰掸到大理石地面等不文明行为和小孩独自玩耍时，应有礼貌的使用行业标准礼貌用语前往劝道：“您好！非常抱歉，会所大厅谢绝吸烟，谢谢您的理解和配合！” 并联系小孩家属请其照看好自己的孩子。

5、督导清洁人员对大堂内卫生环境的清洁

5、1检查清洁员的仪容仪表、着装。

5、2定时巡视大堂发现有污渍、浮沉及时通知清洁

人员进行清洁。

5、3植物生长旺盛、无枯叶

5、4房间无蚊虫

5、5如清洁人员不服从管理及时上报主管领导

6、换岗人员负责吧台桶装水的更换

6、1保证销售大厅吧台桶装水的正常供应，一天2次早上上班后一次，下午16:00一次，并问清大厅客服人员桶装水需要更换的数量。

7、提供雨伞服务

7、1雨雪天将雨伞架摆放在大堂指定位置并负责发放及收回；保证摆放的雨伞无灰尘、无损坏，并做雨伞借用登记。

8、迎宾地毯铺设

8、1在接到迎宾通知后，在宾客到达前1小时铺设迎宾地毯，（或按通知时间）按要求指定位置铺设。

8、2迎宾活动结束后联系清洁人员对地毯进行必要清洁并回收库房。

9、巡检园区内卫生

9、1换岗人员负责巡检园区内卫生情况，有礼貌的制止客户的不文明的行为，发现问题及时与当班清洁员沟通并填写《工作日志》，如沟通无效，对讲机上报主管。

10、巡检园区内设施设备

10、1换岗人员负责巡检园区内设施设备情况负责巡检结果，无问题报一切正常，有问题及时填写《工作日志》并跟进处理结果。

11、帮客户提/搬/拿/推物品

11、1帮客户提/搬/拿/推物品时应主动迎上示意：“您好！我来帮您提/搬/拿/推物品，等客户示意后方可接触物品。”

12、为客户开/关车门

12、1如有客户将车开至大堂入口处时，应主动为客户开/关车门，打开车门的同时，礼节性的用另一只手护住车门的上沿，防止客人头部撞到车门的上沿，并向客户问好；客户来访：“您好，欢迎光临（恒大绿洲售楼处）；”并示意司机将车开到停车位，客户离开时道别“谢谢光临，请慢走！”

岗位

工作职责

流程

大

堂

管

理

员

1、参加早会：

时间：8:50am

1、1穿着工作服并检查工装是否整洁及个人仪表；

1、2汇报昨日工作情况，突发事件及需跟进、协调配合事项；特殊及突发事件随时上报；

2、负责对售楼处的软装资产清点；

2、1要求：10:00之前清点完软装及展示区物品：并认真填写《工作日志》有问题及时处理并跟进处理结果，17:00前进行第二次盘点。

2、2查看前一天的工作日志，跟进昨日未完成事项；

3、物资准备：例如饮品准备、卫生间物料等，保证全天物料充足；

3、1负责提供咖啡、奶茶、矿泉水等饮料，将饮品倒入纸杯前要确认纸杯内无异物、干净；

3、2礼貌用语：-客户来访：“您好，欢迎光临恒大绿洲售楼处，请问您需要什么饮料？请稍等，马上送到；”

-客户离开：“欢迎下次光临”

3、3为来访客户提供礼貌周到服务：在到访客户落座之后第一时间主动提供饮品给到访客户；在人员数量条件允许情况下做到客人落座一分钟内送上饮品，客人离开后一分钟内清理台面；

3、4负责对每天的饮品、纸杯、糖果的销耗进行盘点

记录；

3、5负责器皿的清洗、消毒工作；保持吧台内清洁卫生；、吧台卫生清理

3、6离岗前需完成事项：清洗水吧中饮料机等设备，对讲机及当时剩余消耗品入库等；

4、环境巡视及整理如展示区物品：

4、1随时整理被客户弄乱的软装、沙发抱枕等大厅内所有展示区物品，保持其整齐美观；

4、2保持大厅内清洁卫生；洽谈桌椅摆放整齐；在人员数量条件允许情况下做到不少于10分钟巡视一次；

5、检查售楼处设施设备情况：

5、1负责检查售楼处大厅设施设备情况，有损毁及时上报，并填写《工作日志》并跟进处理结果；

5、2负责对售楼处出现的工程问题进行报修，并每周、月对工程维修情况进行统计，并出具报告；

6、负责监督售楼处卫生，

6、1检查售楼处卫生情况，关注卫生间厕纸及洗手液是否充足，发现问题及时与当班保洁员沟通并填写《工作日志》，如沟通无效，对讲机上报主管；

6、2不准清洁人员聚在一起边工作边闲谈

7、配合营销活动

7、1积极参与节目排练及活动现场表演。

岗位

工作职责

流程

样

板

间

管

理

员

1、参加早会：

时间：8:50am

1、1穿着工作服并检查工装是否整洁及个人仪表；

1、2汇报昨日工作情况，突发事件及需跟进、协调配合事项；特殊及突发事件随时上报；

2、准备工作对样板间的软装资产清点

2、1领取钥匙。

2、2准备干净鞋套并整齐放入鞋套桶内；开灯、开空调、开窗通风；

查看前一天的工作日志，跟进昨日未完成事项；

2、3检查样板间设施设备情况：

2、4要求：10:00之前清点软装及展示区物品：并认真填写《工作日志》有问题及时处理并跟进处理结果；17:00之前进行第二次盘点；

3、为客户提供礼仪和指引服务

3、1已标准站姿站立于电梯右侧，迎接客户，主动问好-礼貌用语： -客户来访：您好，欢迎光临（恒大绿洲）样板间，麻烦您穿上鞋套！；并行躬身礼，同时目光正视客户面部，面带微笑，热情、耐心地回答，语言要亲切柔和，切不可生硬。

-客户离开：欢迎下次光临。谢谢光临，请慢走，再见！

4、指引客户穿/脱鞋套

4、1为来访客户提供礼貌周到服务：做到门口有人立岗为客人递接鞋套；

4、2、请客户坐下套鞋套，同时手心朝上指向椅子示意客户坐下，“您好！请您坐下穿鞋套。或麻烦您穿上鞋套！

4、3、客户出来时，提醒客户脱下鞋套并伸出双手接过鞋套，语气要柔和，不可生硬，并要伴随指引的动作。

4、4遇到老人或小孩，应主动已半蹲姿势协助其完成穿/脱鞋套

4、5每日做好鞋套用量统计，保证每日鞋套整洁；

5、客户在样板间拍照时

5、1发现客户在样板间拍照时，应有礼貌地上前制止：“您好！，非常抱歉，样板间谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”

6、使用样板间物品

6、1可进行委婉制止，如“您好！非常抱歉！如果您感到疲劳，可以到销售大厅稍作休息，那里备有饮品。感谢您的理解和支持！

”语言要委婉，柔和切不可态度粗暴。

7、监管样板间的环境

7、1监督清洁员的出勤情况

7、2检查清洁员的仪容仪表、着装及接待礼仪

7、3负责监督样板间卫生，任何部位无污渍、浮沉发现问题及时与当班保洁员沟通并填写《工作日志》，如沟通无效，对讲机上报主管；

7、4植物生长旺盛、无枯叶

7、5房间无蚊虫

8、检查样板间设施设备情况

8、1检查设施设备存在的问题，立即报修，每小时巡视一次；并跟踪维修进度。

9、负责样板间物品清点及看护

9、1每天对样板间所有家俬物品进行清点及看护，做好交接班工作（含钥匙）并在交班记录表上登记，发现有物品损坏，立即报告上级领导并填写《工作日志》并跟进处理结果；

9、2对外来人员（施工、装修、

装饰等）进行工作内容登记，特殊及突发事件随时上报；

9、3维持样板间的秩序及物品安全；

10、配合营销活动

10、1积极参与节目排练及活动现场表演。

11、离岗前需完成事项：

11、1离岗前需完成事项：清点鞋套并交给保洁清洗，填写《样板间鞋套消耗统计表》； 关闭光源及室内电器等；将钥匙上交。要求：并认真填写《工作日志》。

岗位

工作职责

流程

电

瓶

车

司

机

1、参加早会：

时间：8:50am

1、1穿着工作服并检查工装是否整洁及个人仪表；

1、2汇报昨日工作情况，突发事件及需跟进、协调配合事项；特殊及突发事件随时上报；

2、上岗前准备工作：

2、1领取钥匙。

2、2检查车辆状况

2、3上岗前准备工作：检查车辆状况，擦拭车辆，9:15前完成，达到上岗标准；

2、4查看前一天的工作日志，跟进昨日未完成事项；

3、电瓶车日检和保养

3、1检查电瓶车的车辆状况及充电情况，启动前应注意检查车辆制动、转向工作是否正常、是否异响，检查车辆卫生情况，有无积灰及破损情况。

3、2负责保证安全驾驶；

3、3负责保持车辆卫生；

4、电瓶车司机候客时引导客户上车

4、1当进行接待任务时，应提前按指定地点将车就进停稳，用标准站姿站立电瓶车驾驶座一侧，面带微笑等候客户。

4、2客户行到两米时，用标准姿势指引客户上车并问候“您好,请上车！”

4、3礼貌询问客户目的地：“您好，请问您到哪里？”

4、4车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“请坐好扶稳，照顾好老人和小孩，车辆马上启动！”

5、电瓶车行进中

5、1在行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：请勿将头、手伸出车外，注意安全。行车途中，不得主动与乘客聊天，不得打听乘客情况；乘客谈话时，不得插话；乘客若需咨询，回答应清晰、简洁。

6、客户下车

6、1到达目的地，应将车就进靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”，如客户对现场环境不熟悉，应主动引导方向：“您好！销售中心请往这边走，再见！”， 中途司机不许下车送客，到达终点站最后一批客人，司机应主动下车示意。