《招商银行服务规范》

《招商银行服务规范》

招商银行东莞分行成立于202x年5月21日，六年多来，我们紧紧围绕“因您而变”的经营理念，在营业时间内热心地服务客户，在营业时间外不断完善服务体制，增强服务宣导，强化业务技能，加强服务培训，加大监督力度，营造了优质服务氛围，充分提升了核心竞争力，切实提高了文明规范服务质量。

一、健全组织架构。

为理顺服务管理，我行按照法律法规、银协等公约，明确了服务监督管理组织架构，确保服务管理工作的层次性，采取了以下三个措施：一是成立了服务监督管理委员会，由分行行长担任主任，是全行服务监督管理的领导机构。委员会下设分行服务监督管理中心，负责分行服务监督管理的日常工作；二是成立服务管理专家团队，由分管服务管理工作的分行行长室成员担任队长，组员由各行部推选挑选业务骨干组成，全面提高我行的综合服务质量；三是在各网点专设“网点营业部经理”，专门负责网点的服务管理工作，力求使服务管理工作延伸到各岗位。

二、强化服务理念

平时利用下班和节假日时间组织员工学习各类规范及规章制度，使全行员工从思想上对优质服务的重要性有了深刻认识，增强了全员开展服务创新的主动性；规范员工业务操作流程，要求柜员员工严格按照总分行标准进行各项业务操作，确保各项业务操作做到规范化、标准化；规范员工服务行为，强化“五声”服务。

三、加强业务技能

为提高服务效率，员工每日利用下班时间和节假日训练业务技能，每月营业网点进行测试，每季度分行对营业网点进行业务技能的考核，每年均会组织一次全行范围内的业务技能大练兵活动并组织进行比赛，全面提高业务技能水平。在大练兵的过程中，老员工的手指上已经磨出了老茧，新员工的手指被练钞券割破，练出了技能，练出了毅力。

四、优化服务环境

我行一致致力于净化美化环境，为客户创造一个温馨的服务场所，严格按照总分行的要求进行明晰的功能分区，打造优质顺畅的服务流程；为进一步加强营业场所服务环境和办公环境建设，营业网点严格按照总行要求做到“一日三巡”，确保地面净、桌面净、玻璃净、门前净、墙壁净，无卫生死角、无乱堆乱放物品、无过时张贴；为提升营业环境，特在各营业厅内摆设了鲜花与绿色植物，添置了饮水机、雨伞、报纸书刊、便民药箱等设备，带给客户宾至如归的感觉。

五、强化检查监督为确保各项规章制度的顺利落实，我行从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查，由服务监督管理中心、服务管理专家团队对全辖的文明优质服务情况进行现场和非现场的检查，组织网点进行交叉检查，同时聘请外单位对网点服务进行暗访，对存在服务不标准、问题整改不到位的相关负责人和相关人员进行通报，做到边查边改，立查立纠；为确保客户的的意见和建议能得到解决，分行建立了一体化的投诉处理流程，定期进行投诉案例分析，推进服务改进工作；为使各项改进工作落到实处，将服务检查和投诉处理情况列入到各行部的绩效考核及考评中。

六、营造服务文化

为树立优质服务理念，弘扬我行服务文化，在网点营业厅内开辟“服务文化墙”；利用节假日组织员工开展各类服务提升活动，如“服务礼仪大赛”、“微笑大使”评选活动、“迎亚运”优质服务系列活动等，在全行范围内营造争优抢先的氛围。同时，定期开展“理财公益行”系列活动、“反洗钱”宣传活动，不定期开展“防电话诈骗”、“安全用卡”等宣传活动，通过路演、电视、广播等方式对客户进行多渠道、多层次的宣传和教育工作，普及银行业务知识，对客户的业务咨询进行解答。

内容仅供参考

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/83c1e3c45afb770bf78a6529647d27284a73373e.html