仪容仪表标准

仪容仪表标准

一、 要求

1、 酒店服装：员工服装，外衣、衬衫、鞋袜配套，一到二年制装一套，各级服装的样式款式面料不同，同一级别不同部门不同工种的服装，其颜色的区别，客人便于分辩，根据需要，不同工种不同服务项目和岗位从事工作容相适应。

2、 员工着装：员工每天上岗前换好工作服，服装清洁，整齐美观，大方，系好领扣、衣扣、鞋扣，无卷袖中或裤腿，穿脱鞋等现象。

3、 员工仪表：各部门各岗位员工均要注重仪表，做到面容卫生、皮肤清洁，发型美观大方，男服务员不留胡子，饰物适当，不戴耳环、手镯、项链上岗，必要的手表、发夹等适当。

4、 员工工号牌：每天上岗前配戴好工号牌，工号牌应配戴端正与服饰协调，便于客人辩认。

二、 标准

1、 头发：1）前不盖眼2）后不过肩3）干净整齐

2、 面部：淡妆

3、 手和指甲：1）干净2）修剪整齐3）不涂指甲油

4、 服装：1）店服干净2）无破损丢扣3）熨烫挺括

5、 鞋：1）深色2）擦拭清洁光亮3）无破损

6、 袜子：1）肤色袜子2）干净3）无破损

7、 工号牌：佩戴在正确的位置上，不能倾斜，店标名应外露

仪容规

一、 面部保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。

二、 男员工坚持每天修面，不留胡须，头发梳理整齐。

三、 女员工头发梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，若是长发需扎好。

四、 常洗澡修剪指甲，不涂指甲油，保持手的清洁。

五、 女员工可化淡妆，不能浓妆艳抹。

六、 上班前不吃异味食品，饭后要漱口，保持口腔清洁，无异味。

七、 仪容大方，神色坦然，自信，轻松。

八、 经常面带微笑，和蔼可亲（伸手不打笑脸人）。

九、 对客人讲话要聚精会神，注意倾听，让客人有受尊重之感。

一十、 要真诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

十一、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸，吐舌头等，给客人以不受敬重感。

十二、注意休息好，保持睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

仪表规

一、 工作时间要穿规定的工作服，着装整齐。

二、 衬衫要平整，不得有破损，特别要注意袖口、领口、腰身部分的清洁，做到经常换洗。

三、 衣服钮扣要齐全。

四、 工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。

五、 女员工穿裙子应穿肉色袜子。

六、 系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋保持光亮。

七、 要勤洗澡，勤换衣，防止汗臭。

八、 女员工不准佩戴手镯、手链、戒指、耳环及夸的头饰，戴项链不外露，男女均不带有色眼镜。

九、 每日上班前要先检查自已的仪表，需要整理仪表时，应到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。

神态的规

神态是指人的面部所显露的心活动，酒店员工的神态不仅体现出员工个人的素质和修养，而且体现出整个酒店的层次，更重要的是它直接影响到对客人服务的效果。

一、 酒店员工与客人接触要自然，不能怯生生的，也不能过于随便。

二、 为客人服务时，酒店员工应精神饱满，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面带微笑。

三、 与客人说话，语气亲切，言词要得体，态度落落大方，这样有利于获得客人的信任和尊重。

行为举止规

在服务过程中行为举上符合规，必须培养出体现高水准的服务仪态，仪态是人们在交际活动中的举止，所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。酒店工作性质要求每一位员工都要坐有坐姿，站有站相，行为举止稳重，端庄，落落大方。

举止要求

一、 无论男女员工举止都要文明端庄，站、走、坐姿要符合规定要求。

二、 不允许在客人中间穿行，不在酒店奔跑、追逐。

三、 员工在工作时间，应保持室安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱歌等。

四、 在走路时，脚步要轻，操作中动作要轻、取放物品时要轻，说话轻。

五、 在客人面前禁止各种不文明举止。如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、挠头、伸懒腰等，即使不得已也应尽量避免、回避。

六、 在工作中或工作场所不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头等其他杂物。

七、 当客人走到服务台或需要帮助时，员工无论在干什么都应暂时停下来招呼客人。

八、 因工作需要进入包厢时，应尊重客人，养成先敲门的良好习惯。

九、 对客人要一视，切忌在两位客人同时在场的情况下，对其中的一位客人过份亲热，与其长时间交谈，而冷落了另外一位客人。

一十、 与客人接触要热情大方，举止、言谈得体，但不能有过份的亲热举动。

一十一、 绝对不允许与客人开玩笑，或者给宾客起外号。

一十二、 对容貌、体态奇特或穿着奇异服装的客人，切忌交头接耳，指手划脚。

一十三、 不能把个人不愉快的情绪带到工作中去，更不能发泄到客人身上。

形体、动作标准

一．站立姿式

坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质修养和风度，站立时做到：挺胸、收腹、眼神自然，两眼平视前方或注意服务客人，不凝视一个固定位置而显呆痴，双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭，两手自然下垂或体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态，不东倒西歪，不靠墙、靠窗或靠门和家具。精神饱满，落落大方，随时准备为客服务。

二．坐姿

与客人交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美，端庄。入座前轻移坐椅，摆好位置，后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，女服务员入坐将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入坐，只坐椅子的2/3，，如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人，坐下后不能前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷腿，不要将脚放在椅子上，沙发、扶手或茶几上，要给客人舒适的感觉。

三．行走姿式

行走时挺直，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，双臂前后自然摆动，路线正对前方，两眼平视，重心落在脚趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，不左右摇晃速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与客人冲撞，路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让，引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人保持1.5——2步距离。

四．手势、动作

对客服务手势运用正确，规、优美、自然，给客人指引方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心，指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标，面带微笑配合语言运用，与客人交谈或担任服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大，手势运用要尊重客人风俗习惯，能够使客人理解。

五．需要禁止的行为举止。

如：吃零食，掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，打嗝，打哈欠，抓头，伸懒腰，看报纸，聊天。

酒店员工基本职业道德

一．树立“宾客至上，服务第一”的主人翁精神

这是酒店员工职业道德的宗旨，也是员工职业道德的基本要求，为客人服务没有高低贵贱之分，做到主动、热情、文明、周到、耐心的礼貌服务。

二．爱护酒店和客人财务

珍惜职业荣誉，酒店各种设施设备和物质，生活用品是为客人服务的物质条件，必须珍惜、爱护、保证顾客的人身财产安全，只有保护好酒店和客人财产人身安全，才能提高酒店声誉。

三．做到微笑服务，敬业，乐业，举止文明，不卑不亢，给客人留下文明有礼的美好形象。

四．不迟到、早退、窜岗，严格遵守请假报告制度，对重大问题的反映要及时汇报，不得擅自处理，凡是自己没有把握就请示报告。

五．坚守岗位，认真负责，不擅离职守。

六．不与客人过于亲近，不许利用工作之便私拿、私分、挪用、贪污、盗窃酒店财物和客人财物。

七．不得主动向客人索要礼品、纪念品、小费，如客人赠送礼品或小费，应婉言绝，对客人主动赠送又拒绝不了的物品、小费要及时上交。

八．按酒店的规定办理，自觉抵制、堵博等的侵蚀，不得接受、传播低级趣味书刊、画报和录音、录像物品。

九．酒店员工要有崇高的职业道德，要通过自己诚实劳动来取得相应的报酬，而不是“一切向钱看”。

十．酒店员工即要讲经济效益，又要讲社会效益，更要讲职业道德，重视职业道德，遵守职业道德，以道德制律。

面部表情

亲切、大方、自然、健康，精神振作。

表情是一种无声的语言，适度的表情，可向顾客传递对他们的热忱、尊重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖，对餐厅服务员表情的基本要求：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢、笑脸常开、和蔼可亲、毫无做作。

面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感

聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感

坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感

冷静沉着，稳重自如，给人以镇定感

神色自然，随和自信，给人以轻松感

站姿要求

一、 昂首挺胸，收腹。

二、 眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑。

三、 端正身体，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

四、 男员工站立时，双脚与肩同宽，身体保持平衡。

五、 女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝并拢，后跟靠紧。

六、 站立时双手不要叉腰，不要插进口袋，不抱胸，不准在营业场地靠、倚、趴、手托腮于操作台、吧台或坐、踩于本店设备上。

七、 站立时身体不能摇晃，站累时，脚可后侧半步，但必须保持上身平直，不可把脚向前向后伸的过多，甚至叉很大。

行姿要求

一、 行走时应走得大方、得体，灵活（轻、快、稳），给客人一种动态美。

二、 训练行走，可在练习空手行走，手端托盘行走，直至熟悉操作，正确自然。（上放适量物品）

三、 行走时应昂首挺胸，收腹，肩要平放松，身要直。却眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然弯曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走时，身体的重心向前倾3度至5度，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚，步速适中，以一分钟为单位，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员积极的工作态度。走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如，如托有物品时，急停必须手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。

四、 男生行走时，双脚走两条线，但两线尽量靠近，步履可稍大，在地面横向距离3CM左右。

五、 女生行走时双脚走在一条线上。

六、 行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，更不要将手插口袋或打响指。

七、 不得以任何藉口奔跑，跳跃，确因工作需要时必须超过客人时，要礼貌道歉说：对不起。

八、 不与他人勾肩搭背，手拉手并行，行走时男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。

九、 行走具体要求和注意事项

1、 行走时尽量靠右侧不走中间。

2、 在服务区，任何情况下都不能大步跑动，特殊情况可加快脚步，要求脚步轻稳、利落。

3、 端汤类、饮料类产品时，要求步子小，速度稍快，保持身体平衡。

4、 严禁拖步：脚跟着地，脚拖地行走，给人做事拖沓、精神倦怠的感觉。回步：没有预兆突然回身行走，容易发生危险。

5、 与上级与客人相遇应点头示礼致意。

6、 与上级与客人同行至门前，应主动开门让他们先行，不能自已抢先而行。

7、 与上级与客人乘电梯时，应主动开电梯门，让上级与客人先进出。

8、 引导客人时让客人与上级在自已的右侧。

9、 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。

10、 客人迎面走来或上楼时要主动为客人让路。

手势的要求

1、 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然向上，以肘关节为轴心，指示目标。

2、 在介绍或指示方向时切忌用一根手指指点。

3、 谈话时手势不宜过多，弧度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

4、 一般来说，手掌、、掌芯向上的手势是虚心，诚恳的在介绍、引路，指示方向时都应掌心向上以示尊重。

5、 在递东西时，应双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心的一扔，切忌手指或笔尖直接指向客人。

点头鞠躬

1、 当客人走到面前时，应主动问好、点头，打招呼。

2、 点头时目光要看着客人的面部，当客人离去时，以敬语道别。

3、 鞠躬：90度现在一般餐饮业不鞠躬，用点头示意。

标准蹲姿

一、 高低蹲姿

下蹲时，双脚不并在一起，而是左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚根抬起，此刻右膝应低于左膝，形成左膝略高于右膝之态，女生应靠紧两腿，基本用右脚支掌身体。

二、 交叉蹲姿

通常适用于女生服务员，尤其是身穿短裙的服务人员，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左脚在下，二者交叉重叠，左膝由后下方伸向右侧，左脚根抬起，并且脚尖着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部须向下。

三、 半蹲式蹲姿

通常在需要应急时才使用，在下蹲时，上身稍稍弯下，但不予于下支，构成直角，臀部务必向下而不是撅起。

四、 半跪式蹲姿

多用于下蹲时间较长，或为了用力方便时下蹲之后，改为一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，以及脚尖着地，另外一条腿则应全脚着地，小腿垂直于地面，双膝应同时向外双腿应尽力靠拢。

蹲姿的适用情况

一、 整理工作环境

在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲姿。

二、 提供必要的服务

当服务员直接服务予客人而又有必要时，可采用下蹲的姿势，当客人坐处较低，以站立姿势为客人服务既不文明、方便，又会因高高在上而失敬于客人时，也可能采用蹲姿。

三、 给予客人帮助

需要以下蹲的姿势帮助客人时，如与一位在酒店迷路的儿童进行交谈时，可采取下蹲的姿势。

四、 拾地面的物品

当本人或客人的物品落在地上或需要从低处被拿起来时，不宜弯身捡拾拿取，不然身体便会有前倾后撅之姿，极不雅观，面前或背对客人，需捡拾物品时，采用蹲的姿势最为恰当。

五、 服务人员偶尔需要整理一下自已的鞋袜时，也可采用蹲的姿势。

服务态度标准

一、 对客服务、主动热情

不能消极应付，马马虎虎，坚守工作岗位，自觉遵守纪律、不窜岗位、脱岗。见到客人主动问好，主动提行，主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征询客人意见应做到：眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄、大方、诚恳待客，坚持站立服务，微笑服务，态度和蔼，说话亲切，关心客人起居，问寒问暖。

二、 耐心周到、体贴入微

服务过程中，心情保持平静、冷静沉着。客人有困难，耐心帮助；客人有问题，耐心回答；客人有意见，耐心听取；客人的误会，耐心解释。要有忍耐精神，分析客人心理，观察客人表情，考虑总是周祥全面，处处为客人着想，处处遵守质量标准。

三、 礼貌服务、热情大方

做到举止大方，坐、立、行、说话符合规，说话讲求语言艺术，使用敬语、称呼语、操作语言准确，语言亲切，语音，语调适当，尊重客人的风俗习惯，礼仪方式。使客人时时处处感受到酒店员工有良好的礼貌修养。

四、 认真负责、实事

各岗位员工均应有认真负责的精神，对客人的要求能够及时迅速的满足，对质量标准一丝不苟，一时做不到的服务耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉，对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督，不讲假话，不说过头话，不摆夸架子。

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