中日汽车索赔谈判

案例分析

中日汽车索赔谈判

（1） 案例摘要：我国从日本S汽车公司进口大批FP-148货车，使用时普遍发现有严重质量问题，致使我国蒙受巨大经济损失。为此，我国向日方提出索赔。

因此，中日双方就货车的质量（轮胎炸裂，挡风玻璃炸碎，电路有故障，铆钉震断，有的车架偶有裂纹）、价格等进行的一次斗智斗勇。

（2）案例分析

A．我国从日本S汽车公司进口大批FP— 148货车，使用时普遍发生严重质量问题，致使我国蒙受巨大经济损失。为此，我国向日方提出索赔。 谈判一开始，中方简明扼要地介绍了FP148货车在中国各地的损坏情况以及用户对此的反应。中方在此虽然只字未提索赔问题，但已为索赔说明了理由和事实根据，展示了中方谈判威势，恰到好处地拉开了谈判的序幕，日方对中方的这一招早有预料，因为货车的质量问题是一个无法回避的事实，日方无心在这一不利的问题上纠缠。

分析：中方已经做好了心理准备，在中方掌握了FP148货车在中国各地的损坏情况以及用户对此的反应后，中方在谈判开始时未直接说出赔偿事项，而是给日方介绍，申明了价值，就是准备来索赔的。并且给谈判一个缓冲的时间，以此来给谈判留下伏笔，给日方一个心理准备。中方简明扼要的介绍了情况，表示了中方的志在必得，给日方威势，将责任明了。使的先声夺人，使日方处于劣势 。

B．日方为避免劣势，便不动声色地说：“是的，有的车子轮胎炸裂，挡风玻璃炸碎，电路有故障，铆钉震断，有的车架偶有裂纹。”中方觉察到对方的用意，便反驳道：“贵公司代表都到现场看过，经商检和专家小组鉴定，铆钉非属震断，而是剪断，车架出现的不仅仅是裂纹，而是裂缝、断裂！而车架断裂不能用‘有的’或‘偶有’，最好还是用比例数据表达，更科学、更准确……”。日方淡然一笑说：“请原谅，比例数据尚未准确统计。”“那么，对货车质量问题贵公司能否取得一致意见？”中方对这一关键问题紧追不舍。

分析：在中方表明立场后，日方有了心理准备，明白了谈判的方向，明白了自己处于劣势，但故做镇静，使用了模糊词语“有的”“ 偶有”将质量问题转化为不可控制的，以此来将责任推卸。在中方的威逼之下，日方婉转的将问题缩小化，推移责任。中方觉察到了日方的用意，立即用强硬的语气来表明强硬的立场，步步紧逼，不给对方机会。在语言上不卑不亢，以反问的方式将问题控制的谈判的范围内，在日方想把问题拖的数据统计上时将谈判拉到了日方货车质量上，将主动权把握的手中

C．日方坚持说中方有意夸大货车的质量问题：“货车质量的问题不至于到如此严重的程度吧？这对我们公司来说，是从未发生过的，也是不可理解的。”此时，中方觉得该是举证的时候，并将有关材料向对方一推说：“这里有商检、公证机关的公证结论，还有商检拍摄的录像。如果……。”

分析：日方仍旧心存侥幸，希望将问题缩小化，承认是货车的问题，但想将问题的责任化小。中方在面对日方的死缠烂打的情况下拿出了有关证据，使日方无法再推卸责任。可见谈判的先前准备是十分必要的，使中方在此时仍然掌握着主动权，控制着谈判的方向，向着理想的方向发展。此时中方将僵局打破，克服了障碍。

D．“不！不！对商检公证机关的结论，我们是相信的，我们是说贵国是否能够作出适当让步。否则，我们无法向公司交待。”日方在中方所提质量问题攻势下，及时调整了谈判方案，采用以柔克刚的手法，向对方踢皮球，但不管怎么说，日方在质量问题上设下的防线已被攻克了。

分析：在中方拿出铁的证据下，日方意识到在货车质量存在问题上已不可恭维，随后采用了“以柔克刚”的手法，承认货车在设计和制作上存在质量问题，为下面的索赔具体金额做了准备

E．根据多年的经验，他不紧不慢地提出：“贵公司对每辆车支付加工费是多少？这项总额又是多少？”“每辆车10万日元，计5.84亿日元。”日方接着反问道：“贵国报价是多少？”中方立即回答：“每辆16万日元，此项共计9.5亿日元。”精明强干的日方主谈人淡然一笑，与其副手耳语了一阵，问：“贵国报价的依据是什么？”中方主谈人将车辆损坏后各部件需如何修理、加固、花费多少工时等逐一报价。

分析：日方主谈判对眼前的数字提出质疑，然后中方谈判对具体的所需维修﹑加固﹑话费多少工时逐一报价，让对方对方可说，从而占据谈判的优势，再次基础上乘胜追击，采用欲擒故纵的一招，把对方将住，对方在自知理亏的情况下，改变了态度，恳求中方能够退让，在掌握主动权的情况下，中方作出了回应，表示可以考虑贵方要求，在双方都做作出退让的基础上从而达成了协议，显然，在谈判中掌控了主动权，把握了总体布局，从而必然会取得最终的胜利

F.然而，中日双方争论索赔的最大数额的项目却不在此，而在于高达几十亿日元的间接经济损失赔偿金。在这一巨大数目的索赔谈判中，日方率先发言。他们也采用了逐项报价的做法，报完一项就停一下，看看中方代表的反应，但他们的口气却好似报出的每一个数据都是不容打折扣的。最后，日方统计可以给中方支付赔偿金30亿日元。中方对日方的报价一直沉默不语，用心揣摩日方所报数据中的漏洞，把所有的“大概”、“大约”、“预计”等含糊不清的字眼都挑了出来，有力地抵制了对方所采用的混水摸鱼的谈判手段。

分析：日方率先申明价值，使用了对他们有利的逐项报价的做法，在每报一项都观察中方的反应，一旦中方有所反应就改变报价，但中方以不变应万变，日方的语气如不容打折扣般，是虚张声势，意图降低整体的报价，让中方不敢有所作为。中方认清形式，不为日方所惑，找出模糊字眼，防止了日方的浑水摸鱼

G.在此之前，中方谈判班子昼夜奋战，液晶体数码不停地在电子计算机的荧光屏上跳动着，显示出各种数字。在谈判桌上，我方报完每个项目的金额后，讲明这个数字测算的依据，在那些有理有据的数字上，打的都是惊叹号。最后我方提出间接经济损失费70亿日元！ 日方代表听了这个数字后，惊得目瞪口呆，老半天说不出话来，连连说：“差额太大，差额太大！”于是，进行无休止的报价、压价。

分析：双方就报价产生巨大分歧，无可避免的陷入谈判僵局，产生了谈判的障碍

H. 几经周折，双方共同接受了由双方最后报价金额相加除以2，即50亿日元的最终谈判方案。

除此之外，日方愿意承担下列三项责任： 1、确认出售给中国的全部FP-148型货车为不合格品，同意全部退货，更换新车； 2新车必须重新设计试验，精工细作，并制作优良，并请中方专家检查验收； 3、在新车未到之前，对旧车进行应急加固后继续使用，日方提供加固件和加固工具等。 一场罕见的特大索赔案终于公正的交涉成功了！

分析：在双方的努力下，中方，日方相互使用各种计策， 使得谈判成功。日方承担了应有的责任。

总体来讲，中方的谈判还是成功的，将双方的利益得到了最大化。

 在谈判开始前，中方做了充足的准备，使的在谈判中不变应万变，在开始时即申明价值，在谈判可能陷入僵局时酌情的申明自身的利益所在，同时满足了对方，使的谈判成功。

 中方从全局的角度去充分创造，比较与衡量最佳的解决方案。以退为进，自愿放弃一定的利益，从而获得整体的胜利

 在谈判过程中，几次陷入了僵局，使谈判陷入障碍，中方作为实际经济损失的承受着，充分认识了自己的处境，一次次主动的克服障碍。使双方顺利的达成协议，使损失最小化。

(3)建议与启示

1、 在实际的谈判中，应根据实际情况运用多种谈判的策略，随机应变。

 2、 谈判人员必须具有健全的心理素质，较高的知识水平、交际能力和坚强的意 志力，能够遇事不惊，不卑不亢，灵活变通。  

3、 在谈判前必须做好充足的信息收集，有理有据，提高己方谈判的优势和实力。 

4、 刚柔相济在谈判中，谈判者的态度既不能过分强硬，也不可过于软弱，前者 容易刺伤对方，导致双方关系破裂，后者则容易受制于人，而采取“刚柔相济”的策略比较奏效。 

 5、 留有余地在谈判中，如果对方向你提出某项要求，即使你能全部满足，也不 必马上做出答复，而是先答应其大部分要求，留有余地，以备讨价还价之用。

 6、以退为进让对方先开口说话，表明所有的要求，我方耐心听完后，抓住其破绽，再发起进攻，迫其就范。有时在局部问题上可首先做出让步，以换取对方在重大问题上的让步。  

7、相互体谅谈判中最忌索取无度，漫天要价或胡乱杀价，使谈判充满火药味和敌对态势，谈判双方应将心比心，互相体谅，可使谈判顺利进行并取得皆大欢喜的结果。  
8、当谈判陷入僵局时，如果对双方的利益所在把握得恰当准确，那么就应以灵活的方式在某些方面采取退让的策略，去换取另外一些方面的得益，以挽回本来看来已经失败的谈判，达成双方都能接受的合同。不能忘记坐到谈判桌上来的目的毕竟是为了成功而非失败。

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