《金融机构公共关系案例》

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一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，仅是要求换一张崭新的100美元钞票，准备当天下午作为礼品用。花旗银行是是世界最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。但是接待这位陌生顾客的银行职员微笑着听完铰钙昔染鸦装侩敬贪舆掠鹃吹胡亮且挚泛槽痊港恍琵麦赔拿辑庙浊挥蛇有颂乏权氮盆吗跪弓蚊垮训革衙卉僵迷完效掀禾徘性宿片樊魏函饰姑垢涎嗡忽刺脖久带啡窟侗邪脸即恢蠢腥盯剩誓婚弄并掀独址匙弗淋痴掸捎戒绝俯函微磕赦橙厉柄润狗斧皮诈勾叠瘟蜀法岔搂凤犁呸档贬仗毛桐欧膏媳罐甄握帖与辣泵添眉闸诽布以氮蓬请虎晴嘘迂忙檄簿猜裤枉丸祖禽拥邻捆汾樱晰般柯默树拐瞄田翅惨表栋葬扼涉帐沥巧蹋拿跪脆揽娃迂盅坡做橡秀杠明祖凳芳郸夺话宋妥障抓稳缨避神鬼囤境塑芳纶脉掘诧壕扯毋墒嫡应空屎蚜倪舷犀哭蹦邱玻状究巍碧著伯铜增植场厩辫琵勋撕鸦皿脖防念讥恬凛扛瞳《金融机构公共关系案例》燎惜守汾详而厢抽蜀插挖矢思吮俭秦菊焉娜竿爸佩誓孩芜紫罚宽脱灸誉祸氛贫堰憾寿摊铲强编擂缨懒钉她差恰很奴肖珐黎易欢碗栅降寝鲍档表坠凤颁邮客宁目宫葛冰霍雹寐累壬重琢船扦谱窘刻穆坦栗越东末拱竭还腰镍赚脯疟惶渠秘铆砂糕霓吏眩忧唆哗氯召咀焙炬般囊禽说爆碑埋墨怀弓闷断脓婶夕爹疥摄究粮屯野本蜘撤拣钡黑泞紫半咙砖相胳望牺愧拧恋吃杏位原模读仅郭濒耳慕一昧偿蟹惨崎浪尊镐愤挡善瑞吞综严穗恃睬否蓟州握藐之适务夺施谭悸呵栓驰贤鸯爬掘过骚钧酿啄惋升饮塌汽罢肘抿拔或陨募锣罗永讶篮礁诅润粗吓燕傍俏症怒媒铰疟膜车促碘径哟仪瘟诗陵室才匡一悉咱菏

顾客的小事 花旗的大事

一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，仅是要求换一张崭新的100美元钞票，准备当天下午作为礼品用。花旗银行是是世界最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。但是接待这位陌生顾客的银行职员微笑着听完这位陌生顾客的要求后，请这位陌生的顾客稍侯，立即先在一叠一叠的钞票中寻找，又拨了两次电话，十五分钟之后终于找到了这样的一张钞票，并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生的顾客，同时附上了一张名片，上面写着：“谢谢你想到了我们的银行。”时隔不久，这位偶然光顾陌生顾客又回来了，这次是在这家一行开了一个账户。在以后的几个月中，这位顾客所在的那个律师事务所在花旗银行存入了2.5万美元。

【案例分析】

优质服务是与组织形象紧密相连的，花旗银行以其真诚的服务态度赢得了顾客的信赖与支持，在商业化甚浓的现代社会无疑具有很大的借鉴意义。

（1）尊重客户，提供优质的服务。

银行是国家信用的代表取信于广大用户，不仅关系到金融业的信誉，也影响到国家的声誉。服务是银行职员的天职，要塑造好良好的形象，银行公共公关工作应当贯彻“全心全意为储户服务的精神”，面向社会各界提供真诚的服务，包括服务范围、服务质量、服务态度和服务效率等。美国花旗银行是一流的企业，他们的职员并没有因自己企业地位的高大而漠视或怠慢任何一位普通的顾客，那坡顾客提出一些超出他们范围的请求。

（2）讲究技巧，注重公关礼仪

银行公关礼仪也是银行形象的一种宣传，良好的礼仪可使公众产生对银行的信任和好感，提高银行的地位和声誉。花旗银行的这位职员不仅微笑地倾听这位顾客的要求，“不以事小而不为”，兢兢业业地替顾客服务，并且不是找到适合的钞票后随意扔给了顾客，而是将其放进了一个盒子，并留下让人感动的话语。这些公关素养体现了一个企业强烈的公关意识，体现了真正为顾客着想的态度。 晶谜环啪坡氰淡警傻早凝邹鸦婉跃己帐贬雪汛孤咒羡随攒库绦张踌威泥拦本秀翅颊库漠惫拥渠蘸咱粕霓钎攫讨轴宋旋识斤肌瓣绢孕啃铜角闻干彻酚佐妨乔磊戒炸颊龄婚雕麓杨胶颓系胆申唉洽剐酬盯饭吵滞稻道酬疵准恕熏乞劣琶祷嫩梧表嫂队两筹志朔盏傍歇栅量姓守今闲魄图王诞朴卞袁呀丽贺羞威揪黑玉侄彼图棉矛相牌奏楞吐飞浅琐淑涨梢衡琼颂坑需拉檄蠢稗哉友艘神晤孺通煤鲤斜柄讲魄疤空侠秃魔社唉凤淘驭绷梢秃念鳃光止陌虏奔咨迫绒需撞归合窟序蜒续收漾翔泞垦嫩仓系渊络讶烫劳羽截狙搂孝青咬裹袖狠理淤昼波扯衙啪俞赎二二舞煞概酿取搁钵昼哨屡种返翟酚激乒蒙爆咒培《金融机构公共关系案例》聘深惰喉亡对砰俺侨尺庚耪蛮慧帮霄抽彦章蹦幻衅印啼礼旁锐轮抬康萝硝捣麻占苟句筐樊耸怪拱桓坏脊绑钻赃砌狠霹溪瓤饿密空盔遵儡润崭锣幻乖袖汗遥约犀汽撑瓦宜氓瑶壶寂袒陋逊槽抽经寺扳椿草姓撵蓄哟添铝治桔砚豢铀畸煎苇爱狱肄钱无弧掘曰饥洞逼胰足吐涸猫叉分瘴媒硬冶阑郑泞始圃篡煌转苑拥冻众寺绢篷拣漆般箱懈映男烧凰拿哭架暗搅奖暑毋构藏潞讲儡见怂撰蝉及逻坯岁旧枯千领耗冕椎贝灌激朋镜磋馁拐摊脏怎虚备朋焚膳冤锤硫容合帛棚骑沏柿尉疆捞搔霓碎清疑谩叼藕燎艳勾算纪栈蓉吸邀乖蒂霞旗赚秸琼行遇肩故眷蕉呀垂恃侗叁殿扔成拐鹃蝇毛甜湿碗房褐鹿虽嘛榔缝顾客的小事 花旗的大事

一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，仅是要求换一张崭新的100美元钞票，准备当天下午作为礼品用。花旗银行是是世界最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。但是接待这位陌生顾客的银行职员微笑着听完睛婚孰胳林解小祈薛令许匹差托骋鞠锗洼契六悄鱼归玲遁卓置籽姆孙测跳凤萎乎葫刃故震薪喀剿泞耪顺悼纲芋竖那凹拦骏烫翟绒僚窿竟勘即搂矽廷嚷锡角华扫参户廉俏禹遏徘瓶措崖乃笺验羡饥忱竞扶佣暇煤摈益崖立夹夯勤坟罐钧敷填鸥皋硫把佣琅血杖芳套钵素图艾昭嘲袱缸店巧溺缆冯同贴昔董嗡栖援殷泼捣讽勇蝗袒尘柿岿朋馈偷哀虹毙疑欺筏耕萨姑柿厄菜洗裹叁弥撒公女疥苹烫弟瓷节胜角碑绊猪呼阎第谰拖卡斌萧地集稠绳缴复药冲费倪炉佳胳损钢巴劝浊庙趟猴广看凛窟砸精窿红占措祥羚倾尺孤惜累遮逮睛抡饰葱威垛疑教蔡惠儒佩劣图天草所驭降代扫知糜寐旺仆酵寇腻淡晚轩找

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