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服务是什么101

发布时间：2023-02-03 14:59:30 来源：文档文库

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服务是什么
在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，
养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，据客户的要求定制电脑，大众生产的
就要提供保
例如戴尔电脑的口号就是根
POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。
：
简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一
个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。
第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。
第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。
举例
图i-i 达到和超越客户的期待一
P
P
As Action
租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管
地游客一岀车站或者机场，首先就要接受岀租车的服务，他会看岀租车是否拒载，是否故是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。
【举例】
一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出 50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：
话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把
“大爷，如果您下次记得的 50元往桌上一放，连声说对
不起，原来在沃尔玛根本就不岀售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看岀沃尔玛是多么的尊重客户。
客户是什么
所谓客户就是需要服务的对象，则是指工作流程的下一道工序，
可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需
。内部客户
自
要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，
在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，
只有每个部门、每个岗位都把自己
的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，行一下简单的分析：
分别是：下面我们对这两个问题进

第一个问题，客户永远是对的吗
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，
有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装
客户是最重要的，所以面对问
疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，
题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
第二个问题，客户就是上帝吗
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有 VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
【举例】
客户到花旗银行存款时，需要花 2000美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，按理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、 VIP客户服务。
案例背景
今天，伊利雪糕的营销在中国可以说是做得非常成功的，但曾经有一段时间，它的营销面临连续三年下滑40%的局面。与此同时，行业的发展却以20%的速度递增。造成伊利雪糕营销连续几年下滑的背景之一是：跨国企业和路雪在中国一夜之间投放了 10万台冰柜。投放冰柜意在垄断市场，
京的大街上都出现了和路雪可爱的心型企业标识。
因为冰柜是冰激凌铺
货的工具，别的企业生产的产品再好，由于没有冰柜空间，就无法铺货。此外这也是一种品牌推广手段，近10万台冰柜使得一夜之间北面对和路雪和雀巢的汹汹来势，是否我们的企业也买冰柜投放市场就可以了？问题恰恰在此，和路雪和雀巢资金雄厚，按照当年的市价每台冰柜
3个亿进行渠道上的硬件投入？这种本质的不同，
3000元计算，10万台冰柜需要3个亿。中国哪一个企业能拿
导致国内企业不能采用资金雄厚的跨国企业的营销方式。
面对这一情况，伊利所要做的就是一定要在和路雪和雀巢投放的冰柜里，卖自己的产品。中国企业的营销必须是更分立、更简洁、更有速度，要突破渠道。今日中国企业营销面临着一个以小搏大的问题。
背景之二就是：当时中国的一些民营企业，比如说河南的天冰、吉林的宏宝莱、天津的悄悄豆等快速崛起，吞食着市场份额。整个中国的冰激凌行业处于非常混乱的时期，
全国又有多少个冰激凌企业？伊利实际上面临着一个前有狼后有虎的局面。
仅天津的冰激凌厂家就有 700多家, 寻找产品的基点
快速提升一个企业的销售方法是什么？很多人会想到做广告、降价促销、调整渠道、整合队伍。这些方法在理论上都是可行的，但是企业缺少资金做广告，如果降价促销就没有利润了，整合队伍又是一个很漫长的过程，所以理论上的很多办法在实际中都行不通。怎么办呢？就要从现有的产品着手，明确一个基本问题：我的产品到底卖什么？
通过到消费者中间进行调研，问他们为什么要买冰激凌吃，得岀了 8个答案：瞎吃、解渴、好奇、清
爽、好玩、美味、营养、随便。其中解渴、清爽、美味、营养是冰激凌带来的直接利益，瞎吃、好奇、好玩、随便这四个答案是冰激凌带来的间接利益，也就是说即使不卖冰激凌也有可能达到这四个效果。追求瞎吃、好奇、好玩、随便的冰激凌消费者占了 54%，也就是说企业可以用一种产品来勾起消费者的这种感
觉，使其好奇心得到满足，用这种感觉来激发消费者对一个具体产品的认知。但是需要注意的是，这里的好玩并不是指产品本身有多么好玩，而是要强调吃了冰激凌，可以给消费者带来愉悦的心理感受。
这样就把冰激凌的营销从就产品说产品，转换到就感觉说产品上来了。近几年整个冰激凌的营销都是寻着这一方向进行的。好玩变成了一种产品被接受的一个基本支撑点。产品基点充实了产品的内涵，使产
品具备了感性的力量，这种力量使产品与众不同！企业不要去

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