模拟试卷1-1
发布时间：1713992436 来源：文档文库
小
中
大
字号：
《客户关系管理》模拟试卷一
名词解释（本部分共5题，每题4分，计20分） 数据挖掘
2．客户信息表 3．业务流程图
4．客户感知服务质量 5．客户经理制
二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分） 1．简述营销自动化的含义。 简述客户关系管理的作用。 3．简述客户的需求结构。
4．简述客户数据的隐私保护方法。 5．简述CRM系统中呼叫中心的作用。
三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分） 1．产值中心论关心的焦点是（）
Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户关系管理的微观层面是指（）
Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统
3．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（） Ａ．流程设计Ｂ．信息收集 Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼 4．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（） Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识 Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持 5．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（） Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求 6．客户感知价值理论的代表人物是（）
Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn） Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特 7．克服客户异议的第一步是（）
Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受 Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
8．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（） Ａ．资金实力Ｂ．资金信用 Ｃ．盈利能力Ｄ．发展前景
9．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
Ａ．延伸服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．基本服务
10．一名主持人引导8～12人(客户对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）
Ａ．内部访谈Ｂ．深度访谈 Ｃ．焦点访谈Ｄ．问卷调查
11．经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）
Ａ．恶性窜货Ｂ．自然性窜货Ｃ．良性窜货Ｄ．横向窜货
12．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）
Ａ．A类客户Ｂ．B类客户 Ｃ．C类客户Ｄ．D类客户
13．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）
Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销
14．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（） Ａ．数据库Ｂ．数据库技术Ｃ．数据库系统Ｄ．数据库管理系统 15．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）
Ａ．ERP Ｂ．CRM Ｃ．SCM Ｄ．SFA 四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分） 1．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ ）
Ａ．市场营销Ｂ．销售实现 Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析
2．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）
A．职能化
