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便民服务站建设实施方案

发布时间：2016-01-25 17:14:55 来源：文档文库

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内蒙古邮政便民服务站建设实施方案

（初稿）

邮政便民服务站项目是近几年中国邮政推出的一项新的便民举措,它以信息化为手段,通过邮政综合服务平台及智能缴费终端,将邮政服务以较低的成本方便、快捷地延伸到社区、农村、工厂、学校等人群密集地，为老百姓提供缴费、票务、报刊等家门口的便捷服务。李国华总经理在2012年全国邮政工作会议上指出：“高举普遍服务大旗，这是中国邮政的政治任务，也是生存发展的根基，要打造国内覆盖面最广、服务功能最全的便民服务平台”。中国邮政集团公司积极响应政府号召，在全国范围内大力推进便民服务站建设工程，去年底在全国各省已建成12.2万个便民服务网点。其中，便民服务站建设较快的省有河北、山东、福建、江苏、河南，分别建成便民服务站1.9万个、1.6万个、1.2万个、1万个、 0.84万个。邮政打造便民服务平台，不仅是一项政府支持、合作单位满意、百姓欢迎的民生工程，也是邮政一项创新经营思路、延伸和拓展业务发展渠道的重要举措。在便民服务站建设过程中，各省大胆实践、勇于创新，涌现出了如福建、贵州等便民服务站建设的典型模式，为全国其他省市邮政发展便民服务站提供了很好的借鉴。

一、邮政便民服务站现状分析

（一）区内邮政便民服务站发展现状

我区邮政便民服务站建设开始于2008年10月。当时，区公司在鄂尔多斯市召开了全区邮政缴费一站通建设现场推进会议，会上推广了鄂尔多斯综合电信营业厅的建设经验，安排部署了在全区全面推进以代收代缴为主打产品，同时叠加代放号、代售卡、代售彩票等业务的缴费一站通渠道建设工作。由于便民服务站建设初期，集团未统一规划名称和标识，各省对这一新建渠道有多种不同叫法，如便民服务站、缴费一站通、苏邮惠民、便民驿站、村邮站、邮政小木屋等。名称不统一为邮政便民服务站的推广带来了困难，也影响了邮政的整体形象。我区邮政经过三年多的建设，截止2011年底累计发展便民服务站2489个，建成开业的便民服务站2327处，其中终端加打印模式的801处，EPOS模式的1526处；便民服务站开办的业务种类有：代收话费和水、电、煤气、有线电视费，以及代售机票、彩票、代订报刊业务，其中以代收代缴类业务为主。2011年，全区邮政代收费总额为28.06亿元，其中2327处便民服务站代收金额19.59亿元，占全区邮政代收费总额的69.81%，已远远超过邮政自有网点的收费金额。2011年全区邮政便民服务站建设数量、收费金额及占比，以及各盟市局便民服务站开办业务的种类详见下表。

2011年全区邮政便民服务站建设数量、收费金额及占比

2011年全区邮政代收费业务种类开办情况统计表

目前，我区邮政便民服务站发展中主要存在以下问题：

1.渠道建设相对缓慢

经过三年的建设，2011年底全区便民服务站网点建设总数仅为2489处，其中已开办业务的2327处（建设数量全国排名第16位），与我区代收费市场规模不相适应，也远远落后于全国其它省市的建设速度和规模。

2.EPOS网点单点收益较低

目前，801处终端加打印模式的便民服务站单点年均收费235.40万元，月均收费20万元，月均收益1961元；而1526处EPOS模式的便民服务站单点年均收费仅为4.82万元，月均收费4000元，月均收益仅40元。部分业务量少的网点代收费收入甚至不够支付通信费。

3.便民服务站建设的后续支撑力度不足

便民服务站建设缺乏渠道管理人员，对网点的培训支撑不到位、新业务叠加不及时。一些已经签约的网点，因设备、线路、培训等原因迟迟开不了业。2011年全区安装EPOS设备的网点仅占签约EPOS网点数的58%。

4.撤办网点比例较高

部分已经开业的便民服务站，因为叠加业务种类单一，收益率较低（2011年，便民服务站年均收费金额84万，按1%代办费测算，年均收入8400元，月均收入700元）导致部分网点撤办。2011年,全区共撤销303处社会加盟网点，其中，“终端加+打印”模式网点233处，“EPOS终端模式”70处。撤办网点数占发展签约网点数的10.52%，撤办率最高的盟市局达到30.43%。

（二）国内先进省市便民服务站现状分析

在便民服务站工程建设上，福建、贵州、河北、黑龙江等省走在了全国的前列。以下是2011年内蒙古与这四个省便民服务站建设在网点数量、代收费总额、收入同比增长情况的对比分析。

2011年内蒙古与部分省便民服务站发展情况比较

内蒙古与福建、贵州便民服务站建设比较

从上表可以看出，福建、贵州、河北、黑龙江四省便民服务站建设数量和代收费业务收入规模均高于我区。福建和贵州便民服务站建设数量在全国分别排名第3、第10位，两省代收费业务收入规模在全国分别排名第1、第3位，我区便民服务站数量在全国排名第16位，代收费业务收入规模在全国排第6位。在拉动代收费业务收入增长方面，河北2011年新建了15515个便民服务站，完成当年便民服务站建设计划（140个）的11082.14%（完成进度全国排名第一位），拉动代收费业务收入增长138.94%，增幅在全国排名第2位；黑龙江2011年新建个便民服务站1673个，拉动当年代收费收入增长53.93%。福建、贵州便民服务站建设前两年已形成规模，对代收费收入的带动作用早已显现（2010年贵州代收费业务收入达到7000多万,2011年代收移动话费佣金下调对代收费收入规模有一定影响，因此收入增长率较低），即使如此福建2011年代收费收入的增长率也达到了24.56%。我区2011年新建了1685个便民服务站，代收费业务收入增长率达到了26.49%（全国排名第13位），与河北、黑龙江相比仍存在较大的差距。除代收代缴业务以外，其它四省便民服务站开办的业务种类也多于我区，便民服务站的综合收益也高于我区。

（三）全区代收费市场分析

随着社会经济的快速发展，居民的通信费用、能源费用、公用事业性费用逐年增长，其市场规模非常可观，发展空间也非常广阔。据统计，2011年，我区通信市场规模超过了190亿元，全区城镇居民生活用电和商业用电等非工业电费90亿元，水费24亿元，天燃气20亿元，采暖费70多亿元，数字电视收视费7亿元，彩票销售额30多亿，航空机票销售额70亿元，以上几项加起来，全区代收费市场的规模达500多亿元。如果邮政便民服务站代收费业务的市场占有率达到20%，代收费手续费比例按1%测算，全区邮政年代收费总额将达到100亿元，年代收费收入将达到1亿元。

目前，代收费市场已形成激烈竞争的格局。在区内除了各运营商和收费企业自建收费渠道外，各家银行、银联公司、支付宝等电子商务公司、社会个体商户也在积极进入这一市场。虽然他们单个的收费规模没有邮政大，但是总体数量较多，将来会逐渐蚕食掉邮政现有的市场份额。可见，邮政如不加快便民服务站建设的步伐，将会逐步失去市场竞争优势。

邮政建设便民服务站，除了开办代收代缴业务以外，还可以叠加彩票、火车票、飞机票、长途汽车票业务、电信卡类代销、报刊订阅、特快邮件揽收、邮品销售等业务。便民服务站建设既方便了百姓日常缴费和办理邮政业务的需求，也带动代收代缴业务和其它邮政业务的发展，成为邮政拓展和延伸服务渠道的一项切实可行的重要举措。目前，我区邮政代收代缴业务的市场占有率仅为8%左右，下一步发展的空间非常广阔。因此，加快我区邮政便民服务站建设势在必行。

二、内蒙古便民服务站建设目标

（一）便民服务站建设三年规划目标

目前，便民服务站的主营业务仍然是代收代缴业务，邮政一定要占领代收代缴业务市场的较大份额，才能拥有竞争优势，并且掌控好这一业务拓展的平台。为此，我区邮政应针对便民服务站建设制定三年发展规划（详见下表）。2012年，全区计划建设邮政便民站2800个，2013年计划建设3400个，2014年建设计划3800个，三年内全区计划建成10000个便民服务站。

内蒙古便民服务站建设三年规划

（二）便民服务站社会形象建设目标

邮政建设便民服务站应将社会效益作为宣传的重点，要充分展现邮政响应政府号召、服务社会、服务民生的良好形象，在社会上积极营造“要缴费、到邮局”的氛围，最终使便民服务站建设达到政府满意、广大人民群众受益、收费企业满意、邮政有效益的多赢格局。为了加快邮政便民服务站建设进程，应积极与政府相关部门联系，汇报邮政便民服务站建设规划，借助政府建设信息化城市和便民服务工程的契机，将邮政便民服务站建设项目纳入政府的便民工程之中，以政府文件的形式下发各地，可以取得政府相关部门的支持和配合，有利于便民服务工程项目的快速推进。

三、内蒙古邮政便民服务站建设模式

（一）建设模式

我区邮政应借鉴福建、贵州等省建设便民服务站的典型经验，采取发展加盟商（包括专营或兼营）、为其他行业经营者叠加代收费功能、或与其它社会部门合作等多种方式，在设备安装上选择电脑型终端和EPOS终端相结合的方式，快速推进便民服务站建设工程。

1．电脑终端缴费合作模式

电脑终端型便民服务站应重点在市区客流量多、居民集中、收费量大的地区建设。2011年，我区已在各盟市市区范围内的主要街道、居民小区建成了800多处电脑终端型便民服务站。下一步，全区要依托居民社区居委会、街道办事处、物业公司、报刊亭、超市、商厦等地，积极拓展电脑终端型便民服务站。根据拟建便民服务站的地理位置可选择建设专厅模式、叠加业务模式、及与社会部门合作三种模式发展便民服务站。

（1）专厅模式：应建在市区繁华地段的沿街门店和居民集中的社区附近。优点是营业厅按照邮政设计标准进行装修，门店招牌、业务标识、服务标准相对统一，业务种类和业务功能比较齐全，并可根据需要叠加其它邮政新业务，邮政业务收入相对较高。总体上，专厅模式的便民服务站业务品牌和对外形象较好、易于管理，是邮政在城市需要打造的一批精品便民服务网点。专厅模式的缺点在于如果商户经营不善，业务收入较低，则容易撤办。

（2）叠加业务模式：可以在市区超市、杂货店、药店、彩票站、商厦、报刊厅等地安装邮政代收费电脑终端，为商户叠加代收费及其它邮政业务功能。该种模式的优点是商户乐于接受，网点建设较快；缺点在于该类便民服务站品牌形象不突出，如果商户主业繁忙，则容易忽略代收费业务。

（3）与社会部门合作模式：在城市社区居委会、街道办事处、物业公司办公室（小区门房）安装邮政代收费电脑终端，为小区或附近居民提供代收费服务。该种模式的优点是如果取得政府支持，则项目易于推进，居民缴费便利；缺点是部分居委会、街道办事处、物业办公室中、老年人较多，对电脑缴费操作不熟悉，有可能影响业务发展。该种模式如果采取自助型缴费终端则有一定的优势。

2．EPOS终端缴费模式

EPOS终端缴费模式投入相对较小，适宜在城市周边地区或乡镇农村偏远地区的百货店、村邮站、村委会等地建设，可作为电脑终端型邮政便民服务站渠道建设的补充。乡村地区建设的便民服务站，除了开办代收费业务，还可以办理农资分销业务。该种模式的优点是投资费用小，安装方便，布点较快，操作容易；缺点是目前只能办理代收费业务，业务量较小，业务拓展受到制约。

（1）城市范围：在超市、杂货店、彩票店、药店、手机销售及配件店、学校门卫室、小区物业办等地，根据客户要求选择安装EPOS代收费终端。

（2）乡镇范围：在乡镇的小卖铺、村邮站、村委会等地安装EPOS代收费终端。

另外，邮政还可以考虑与一些竞争对手合作，如与银联商务、证联公司等合作，在优势互补、合作共赢、掌握主动权的情况下签订长期战略协议，实现便民服务站银联卡刷卡、手机缴费、网上缴费等新功能。

（二）服务功能

城镇范围电脑终端便民服务站可开办代收话费、电、水、煤气、有线电视费业务，代售机票、火车票、长途汽车票、代售彩票、电影票、演出门票、游戏点卡等业务，以及代办公交卡充值、代收交通违章罚款、代收保费、采暖费业务，代订报刊、代揽特快邮件、代售集邮品和明信片，代售电信充值卡、邮乐卡、代办自邮一族会员卡、代售分销商品等业务。还可以代投信件、报刊，发展商易通、POS、开展小额取现、代理保险、理财产品，扩大邮政金融服务的范围。旗县以下农村偏远地区应以开办代收代缴类业务和农资、分销业务为主，并根据当地经济发展情况逐步开办其它邮政业务。

（三）“五统一”

为了统一邮政便民服务站建设形象和服务标准，提高对外影响力和市场竞争力，邮政在便民服务站建设过程中要遵循“五统一”的建设原则，即“统一品牌名称、统一形象标识、统一资费价格、统一服务标准、统一对外承诺”。对外品牌要按照集团公司的要求，全区统一命名为“邮政便民服务站”，牌匾、业务标牌要按照集团公司设计的统一标准制作。

四、便民服务站建设推进步骤

（一）组织领导

为了稳步推进邮政便民服务站建设工程，区公司成立便民服务站建设领导小组。由区公司王总任组长、其他副总为副组长，区公司市场营销研发中心、区电子商务局、区报刊发行局牵头，区公司计划财务部、区公司办公室及区公司相关专业局为小组成员单位。区研发中心负责便民服务站建设方案的制定、组织协调工作，区电子商务局具体负责便民服务站项目的建设和推进工作，区信息技术局负责相关技术支撑工作，区公司办公室、计划财务部、区公司相关专业局负责做好支撑配合工作。

（二）业务推进

1．方案制定

由区公司便民服务站建设领导小组于每年一月底之前提出建设方案和规划，包括城镇、旗县、乡村的建设模式、建设数量、安装设备种类和数量、开办业务种类、业务招商方案和业务分成办法等。

2．目标分解

区电了商务局在二月中旬之前将各盟市建设任务、建设要求和具体建设计划和方案下达到各盟市邮政局。

3．组织实施

二月下旬至五月底之前具体落实建设目标。区公司便民服务站建设领导小组负责指导和监督落实情况；区公司信息技术局和各盟市信息技术局负责便民服务站网点设备安装、线路调测等技术支持；区公司和各盟市相关专业部门负责业务开办前的培训工作；区电子商务局和各盟市电子商务局负责便民服务站招商合作、合同签订、业务流程和管理办法制定等工作，确保便民服务站健康运行。

4．网点开业

在六月份至八月份，当年新建的便民服务站要全部开业。区公司各专业局和各盟市专业局负责开业网点业务支撑、结算、售后服务等经营管理工作，以及新叠加业务的培训、上线测试和业务指导工作。

（三）加盟政策

区公司规定社会加盟便民服务站与邮政的业务收入分成标准为7：3或6：4，各盟市邮政可根据当地实际和加盟网点的具体经营情况选择上述分成标准执行。建议对于第一年开业的便民服务站按照7：3标准进行收入分成，第二年及以后年度按照6：4标准执行。

（四）业务培训

区公司各专业局和盟市专业局负责对便民服务站进行业务培训（如报刊收订、代收费、票务、代售邮品、代办保险等）。培训采取视频或现场集中培训与个别盟市重点培训相结合的方式进行，各盟市局每季度应对当地便民服务站培训一次。如新业务上线，要在上线前一周内对便民服务站全部培训到位。各盟市局要及时解决便民服务站发展中存在的问题，俯听取商户的建议和要求，采取措施促进便民服务站项目健康、有序发展。

五、便民服务站建设效益分析

(一)便民服务站建设投入产出分析

1．投入分析

按照目前的经营模式，我区便民服务站建设要求加盟网点按照邮政的设计标准进行营业厅装修并承担装修费（包括招牌、业务标牌）、设备（电脑终端、打印机或EPOS终商量）费、通信线路和日常运营费用；邮政负责提供业务平台接入、技术支撑及业务培训、指导，基本上没有什么资金投入。为了推进便民服务站建设和加强业务宣传，可为每个新开业便民服务站制作并赠送一个设计有邮政便民服务站标识的灯箱。2012年如全区新建便民服务站2700个，按每个灯箱200元计算（集中采购），全区应投入2700×200=54万元。

2．产出分析

目前，我区便民服务站（包括电脑型终端和EPOS终端两种）的年均收费额为84万元，按1%的代收费佣金测算，年均收益为8400元。

（1）当年产出：按照建设规划进度，2012年上半年如建成2700个便民服务站，如全部安装灯箱，灯箱投入为54万元；如2700个便民服务站有50%开业，6个月可形成收入：2700×50%×（8400÷12×6）=567万元。按照邮政与商户的分成标准（商户70%，邮政30%），邮政当年分成收入约为170万元。

（2）全年产出：2012年新建2700个便民服务站，在2013年可实现新增收入8400×2700=2268万元，分成收入680万元。

3．投入产出效益

（1）投入灯箱投入产出分析

按照当年产出测算，投入-产出=170万元-54万元=116万元。预计投入灯箱费用当年即可收回并有赢利。

（2）投入EPOS设备投入产出分析

如果邮政承担EPOS设备的购置费用，免费为商户安装EPOS，商户只交纳EPOS的押金费用（500元/台，损坏赔偿，无损坏可退押金）。按照2012年安装1700个EPOS设备测算，EPOS设备按500元/台测算，邮政投入为：1700台×500元=85万元。按现有EPOS设备的年均收益482元测算，1700台可形成收入1700×482元=81万元，按建设规划进度六个月的收入为81÷12×6=40.5万元。按照邮政与商户的分成标准（商户70%，邮政30%），邮政当年可实现收入12万元，在2013年可实现收入24万元。据此推算2012年建1700个EPOS终端便民服务站，在2015年才能收回全部投入，即投资回收期为四年。

投入EPOS终端的成本回收期较长，风险较大，建议区公司尽可能减少对设备的全款投入，可以采取适当补贴的办法激励加盟商户共同建设便民服务站。参照灯箱补贴办法，1700个EPOS便民服务站，每个补贴200元（或免费赠送一个灯箱），则有1700×200=34万元的投入，按上述收入分成测算，2012年投入在2013年可收回成本（12+24=36万元＞34万元）。

(二)便民服务站社会效益分析

邮政便民服务站业务范围涉及缴费、票务、邮政业务等与民众生活息息相关的领域，并且大多设在人口密集的街道或社区，该项目让所有的缴费都集中在一个综合服务平台上，有效解决了群众缴费难的问题，同时减轻了公共事业单位收费难的问题，也减少公共部门在收费渠道上的重复投入。邮政便民服务站项目纳入政府的便民工程，不仅可以借助政府的支持加快推进力度，也可以进一步树立邮政企业为民服务的良好社会形象。便民服务站作为邮政的营销渠道和业务拓展平台，对我区邮政实现快速、健康、可持续发展将会起到重要的作用。