标质股申诉和投诉处理程序

标质股客户/业务单位

申诉和投诉处理程序

1、目的

规范标质股对客户申诉和投诉的处理行为，确保客户对本股室的申诉和投诉得到及时、正确的处理，维护客户的利益，树立我局良好的质监形象。

2、范围

适用于客户对标质股相应的业务服务工作（包括质量服务、标准服务、组织机构代码办证服务）的申诉和投诉的受理、申诉和投诉的调查处理和处理意见反馈。

3、职责

3.1 股室工作人员负责受理客户申诉和投诉，组织人员进行调查，提出处理方案，监督处理方案的实施，同时负责向客户反馈处理意见并保存处理记录。

3.2 分管局领导、股长负责批准申诉、投诉处理意见，必要时上报局党组研究处理意见。

3.4 局长会签重大申诉、投诉处理意见。

3.5 各相关室配合股长调查处理涉及本室的申诉和投诉。

4、程序

4.1 申诉和投诉的受理

4.1.1 本室受理的申诉和投诉，一般可分为以下三类：

I类：对服务持有异议

II类：对服务无异议，但要求解释和澄清，要求对服务工作中的其他事项作进一步的说明。

III类：对本室在执行相关法律法规、政策和职业道德方面有异议。

4.1.2 对客户以信函、电话、传真、面谈等方式提出的申诉和投诉，本

室均应认真予以受理。

4.1.3 股室工作人员负责申诉和投诉的受理，在《客户/业务单位申诉

和投诉表》上做好客户申诉的内容与要求的记录。

4.2 申诉和投诉的调查处理

4.2.1 根据《客户/业务单位申诉和投诉表》中客户申诉的内容与要求，股室工作人员组织人员进行调查分析，确定申诉和投诉的原因与责任，填写《客户/业务单位申诉和投诉处理通知书》，提出对申诉和投诉的处理意见，逐级上报股长、分管局领导批准。

4.2.2 I类申诉和投诉的处理

a、经核查确认服务有误，如资料打印错误，工作人员负责发出更改后的资料，同时收回原资料。

b、经核查分析确认服务无误，工作人员应通知申诉和投诉客户，确认原服务工作正确的处理结论。

4.2.3 对于II类申诉和投诉，由工作人员根据调查情况提出处理方案，

按《客户/业务单位申诉和投诉处理通知书》意见以适当的方式向客户反

馈，作出进一步的解释和补充。

4.2.4 对于III类申诉和投诉的处理，由股长负责对相关人员进行核查，

若申诉和投诉成立，上报分管局领导按相关规定答复客户。重大问题应

经局长会签后，按《桃源县质量技术监督局组织机构代码管理制度》的

责任追究办法进行处理。

4.2.5 客户对本股室申诉和投诉的处理仍有异议时，可向局长、上级主

管部门和有关部门进行申诉，本局应按有关规定应诉。

4.3 申诉和投诉的相关责任

4.3.1 申诉和投诉中发生的工作费用由责任方承担，非我局责任时，申

诉和投诉方应加倍交付工作费用。

4.3.2 因标质股责任给申诉和投诉方造成损失的，我局应给予赔偿，由

标质股承担并追究相关人员责任。

4.4 申诉和投诉的受理和处理时限

4.4.1 客户应于收到相关业务资料如标准资料、组织机构代码证15天

内（以当地邮戳为准），向本室提出。

4.4.2 在接到客户申诉和投诉的15日内，工作人员必须向客户作出答

复。

4.5 申诉和投诉处理过程的相关记录、资料，由标质股办公室进行归档。

5、相关记录

5.1《客户/业务单位申诉和投诉表》

5.2《客户/业务单位申诉和投诉处理通知书》出师表

两汉：诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。

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