外呼工作计划

外呼工作计划

　　篇一：外呼工作计划

　　篇一：外呼经营领班工作思路

　　各位领导好：

　　首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会， 09年8月我来到中心工作，至今快2年了。2年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，并且由于有发展的想法曾成功毕业于09年领班培训班，并且参加了中心组织的班组长管理能力提升的培训，经过单位有关部门和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位。如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任.

　　下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措施：

　　首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提。管理方法和措施：

　　一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标(比如说，三个月内我们要拿到团队第三)，并且让每个组员都明确我们组内的目标，共同努力，共同进步！

　　二、会把公司的各项规章制度及各个项目的考核表现等准确无误的传达给员工，并且会要求及监督每位员工严格按照公司规定去执行！

　　三、与每个组员进行沟通和了解，去主抓她们的心态，因为每个人都来自不同的地方，大家的工作经验和背景及以后的工作目标都各不相同，只有对每个组员都了解后才可以根据每个人自身不同的情况去进行多元化的管理，因为并不是有的人就是销售的天才，有的人就都一窍不通，这些只是取决于我们每个人面对工作的态度，其是我们电话销售工作，经常碰到的情况就是客户直接挂机。要么就不听介绍，如果我们是积极的心态就会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力，如果是消极的心态，那我们越来越感觉到工作压力的沉重。而且我们现在招的基本都是刚毕业的大学生，可能电话销售根本和他们的专业就不对口，更何况现在的人都由于观念上的问题，大多数是看不起销售这项工作的。所以不是不努力工作，就是三天两日的想换工作，找工作，这样也浪费了我们公司的财力物力以及人力，因为培训也是需要成本的，因此在新员工刚入组的时候我就会主抓他们的心态，让每个人用一个好的心态去面对今后的工作！

　　四、自己的日常工作

　　1）首先我会利用早会时间把拨打项目时需要注意的风险点，质检标准以及预约率强调给大家，设定好当天的工作目标，让每位员工把拨打时遇到的疑难问题及客户拒绝方式进行记录，工作中会进行实时监控，每两个小时会调一次员工指标监控表，我认为最能体现员工工作情况的数据大致有三点：1、每天的在线通话时长，这个数据是最基础的，它可以体现出员工的工作态度，因为不论工作能力如何只要认真工作时长都不会与大团队有很大差距。

　　2、每天的外拨有效数量，也就是接触客户数量。这个数据可以看出该员工的工作效率，是语言是否精辟 简练的充分体现。3、每天的成功预约单数量。这个数据可以表现出员工的营销技巧。曾经在培训课程中也学习了通过团队业绩分析图去观察员工的工作情况，都是以上面三个方面为依据。然而最可能影响员工工作成绩的无非就是工作态度 工作状态和工作技巧，领班需要及时的通过一些数据了解到组员是在哪个环节出了问题并加以指导解决，才能使自己的团队更好的完成工作。

　　2）在项目外呼时我会进行实时的录音监听，会把优秀的和有问题的记录下来，利用午会时间

　　进行录音分享，把录音中优秀之处让大家吸取并运用到实际工作中，有问题的会指出，共同探讨分析，给予有效的解决方法。并进行后续的跟进！

　　3）晚会时会对当天的工作情况进行通报，汇总全天上线外呼时遇到的疑难问题及客户拒绝较多的原因，逐一进行分析，如果客户拒绝是坐席因知识点错误或营销技巧上欠缺，会对本项目的知识点和营销技巧以及应对话术进行培训。如果是因为我们的产品对客户没有吸引力，我们会挖掘客户需求并进行记录，反馈给上级部门，为日后的项目数据与客户群的匹配情况做基础，这样对于后期的营销也是比较有帮助的

　　4）多元化的管理模式，因为每个组员出现的问题都会存在差异性，共性问题共同解决，个性问题就需要区别对待，要有针对性的帮助和管理。

　　1，我设立一张工作记录表，内容除了正常的工作记录以外，在记录主要工作内容时还要明确写出，自己一天工作下来所发生的问题和收获这样会使填表人对一天的工作进行理智的分析，在这个过程中，多数人都能对失败有一个正确的认识，从而降低压力感，使大家觉得工作起来更轻松

　　2。一周举行一次日志互换，参与人员分组，我们组现在12个人，4人一组，进行集体讨论。讨论内容除了日常工作经验的所得，还要讨论每个人工作日志在态度上和认识上是否正确，哪些是积极可借鉴的，哪些是消极，应该剔除的。并于每个月末的时候公布态度最端正小组，拿出我们的组费给予相应的奖励。目的就是要告诉大家，如果工作态度端正，企业就会予以奖励。

　　3.互帮互助奖的设立。在每次进行小组讨论时，小组成员都要记录，并给予参与讨论和积极出主意，提意见的同事打分。此项结果可公布，也是提升管理的重要依据。因为管理者最重要的思想就是要使自己所在的团队变得更好。

　　4.月底时，每个销售团队根据自己日志的情况，进行心态调整。好处主要集中在两个方面，一是锻炼了销售人员的语言表达能力。一是让同事当众说出自己对某一问题的看法，很容易使大家更坚定自己好的行为和好的想法，从而还能锻炼我们在营销过程中的一个语言表达能力。

　　五、团队的凝聚力

　　现在一些组里经常存在着员工离职的现象，员工的流失会影响到组内的稳定性，更会影响到公司的利益，因为我们招来员工需要花费时间，花费人力、物力。财力去培训，我们不能让我们的公司成为一所免费的培训学校，我们不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，从大方面讲这样对我们公司来说是不小的损失，从小了来说，我们组里的人流失了，会动摇其他人的工作信心，从而会影响到我们组内正常工作的进度，我觉得这也体现了凝聚力不强的原因，所以作为领班需要做的是：

　　1、多抽时间，多跟组员进行一些沟通，这样可以大大地提高了员工的满意度和敬业度。

　　2、尊重员工，关心员工。多了解员工的需求并尽力满足他们，为沟通创造一个良好的和谐的氛围。

　　3、在与员工的交流沟通中及时充分地肯定员工的成绩，对他们的工作要多表示赞赏，这样不但是可以表达出对员工成绩的肯定，对员工的友爱之情，而且不知不觉地让员工的自尊心得到满足，更会坚定他们对工作的信心。

　　4、让员工明白组里的目标。使他们了解组里在一定时间内应该达到什么样的预期，从而让员工了解自己工作的目的和意义。

　　5、为员工提供培训升迁的机会。因为谁也不想打一辈子电话，每个人都在追求自我完善和超越，在流动中实现增值。因此，建立合理有效的培训升迁机制，迎合这些员工的心理，满足他们的发展要求，不但让他们看到了自己的发展空间，而且可以减少员工流失的可能性，同样增强团队的凝聚力。

　　六、知识储备、技巧提升随着公司规模不断的扩大，员工的不断增对，我们现在需要的不仅仅是领班，而且是一个全能型的领班，不但要有较强的业务水平来帮助和辅导自己的组员，还需要像话术师一样来撰写有效的项目话术，设计出丰富的异议处理，接到新项目时能够像培训专员一样全面讲解和分析项目内容，项目的疑难问题解答，像质检人员一样能明确出项目的风险点，质检标准等等。

　　销售业绩是一个企业生存的命脉，能创造突出销售业绩的团队更是让公司所期望的，我们要提升业绩，要以结果为导向，真真实实的为公司创造出价值利润，首先需要提高自身的业务知识，如果业务知识不熟练，在营销的过程中就会很吃力，也会从而给自己带来压力，所以作为一个领班，应给予员工帮助，

　　1、可以每天适当的给员工布置一些作业，利用三会时间进行抽查，

　　2、在组内适当的举行一些知识竞赛，并制定一些奖惩制度。以调动员工的积极性。

　　3.、在每天的拨打过程中，组内人员遇到比较优秀的录音，可以记录下来，开会的时间，可以相互学习，好的德方可以借鉴，不足的地方可以剔除，一次来提升员工的销售技巧

　　4、多做一些营销技巧方面的培训，只有不断丰富业务知识，营销技巧，才能不断的进步，不断的提升。

　　七、团队建设

　　1、根据每位员工的心理状态，大到工作，小到家庭情况，经常进行了解关心。

　　2、每月一次的班组休闲活动，促进组内良好的人际关系。

　　3、知道组员的生活细节和生日，这样会让他们感觉到温暖和满足

　　以上是我对领班工作和管理方法的一些个人看法，真体做好这个岗位还需要不断学习充实自己以及在实际工作中加以磨练，非常希望能获得这一工作岗位，因为这是对自己以往工作的一个肯定，也是个人价值体现的一个飞跃。谢谢！

　　呼出经营部焦阳阳 XX年7月18日篇二：兼职外呼团队培养计划

　　兼职外呼团队培养计划

　　为保证公司大客户项目能够顺利开展，为客户公司推荐合适人才，公司根据现时项目合同的实际要求及特点对大学生兼职团队进行系统培训，特制订此方案：

　　一、 兼职外呼团队培训入职培训由培训部统筹组织

　　（一） 总负责人：

　　职责：总负责兼职学员的培训管理工作，统一安排及联络协调 （二） 协调人：

　　职责：根据培训部总体工作安排，具体协调布置统筹，包括培训活动的组织和实施，后勤的保障，学员统筹管理考核

　　二、 培训方案

　　（一） 大学生兼职团队岗前培训需求分析

　　基本数据：

　　1、 培训学员基本信息情况：大一及大二为主；（人力资源部提供） 2、 人员结构构成情况：女生占比80%，男生占比20%；（人力资源部提供） 3、 各专业组成情况：以市场营销和会计专业为主，酒店管理等专业为辅。（人力资

　　源部提供）

　　结论：

　　对于批量招收的在校大学生，适用于组织集体授课式培训，培训的重点在对公司的人事、管理制度、企业文化的融入与认同，系统使用、招聘实务知识及系统操作技能的培养，针对以上特点制定此培训体系。

　　（二） 本次培训体系分为三个阶段，具体培训阶段如下：

　　培养流程

　　（三） 通过完整的三阶段“文化+理论+技巧”培训，使兼职大学生团队能够： 1、 工作行为

　　 养成良好的电话礼仪

　　 清楚作为一名项目兼职专员一天的工作内容 清楚一个项目兼职专员每天需要完成的行为指标 每天拨打≥65个电话

　　 每天寻找≥100份符合岗位要求的简历

　　 知道电话沟通记录的填写要求，并有意识的一边打电话一边填写沟通记录 清楚电话前需要做哪些准备工作，以及如何做的更加有效 2、 工作技能

　　 简历筛选及搜索系统的使用 常见岗位基本信息的收集能力 简历信息辨别能力 普通搜索及定向搜索能力 其他搜索渠道的开发能力 电话邀约沟通能力 电话邀约话术的使用 常见邀约异议的处理 电话邀约及面试流程的把控能力

　　1hours公司文化导入培训/1 hours classroom training

　　一、 目的/ objective：

　　1、 了解公司企业文化，目标，增加其对企业经营理念与价值观的认同度；

　　2、 熟悉公司基本规章制度，培养良好工作心态，职业素养，使兼职员工尽快融入团队，为 胜任岗位工作打下基础

　　3、 对络招聘行业，公司文化，以及项目执行工作有初步的认识；

　　二、 培训方法/method

　　采用讲授、讨论、参观、视频观看、户内活动等

　　三、 培训安排/ training agenda

　　四、 培训效果检验及考核/ test

　　1、 该阶段不设考核，但会进行团队分组练习；

　　2、 在该阶段同时设团队讨论环节，并对各团队的讨论结果进行评分，此项评分纳入总考核 成绩；

　　五、 报告/ report

　　讲师会在此阶段记录成绩并生成成绩表单；

　　1hours专业理论培训/ 1 hours theoretical training

　　1、 该阶段的重点是服务技能与标准流程的应用，包括简历搜索与筛选，电话邀约话术，因 此讲师需要让学员明白无需担心犯错误，问题暴露越多，发现越早，越早纠正，解决； 2、 将学习到的理论知识和邀约技巧在电话实践中进行应用；

　　3、 对实践中遇到的问题进行反馈，再培训，再练习，并再次在此运用到实践；

　　4、 初步了解兼职项目专员有哪些工作内容，并开始练习筛选简历，电话邀约面试，填写沟 通记录和做拨打前的准备； 5、 熟悉和掌握简历搜索工具； 6、 清楚并开始开发多种搜索渠道；

　　二、 培训方法/method

　　采用讲授、讨论、演示、案例剖析等

　　三、 培训安排/ training agenda

　　四、 培训效果检验及考核/ test 1、 培训部负责制作培训ppt、编撰教材；

　　2、 培训结束后参训学员对公司内部培训师的培训效果打分测评；

　　3、 培训效果以结业考试的形式检验，成绩低于75分的为不合格，不合格学员有一次补考 机会，补考不合格者不予录用。

　　五、 报告/ report

　　讲师会在此阶段记录成绩并生成成绩表单；

　　4hours在岗跟踪辅导/4 hours coaching training

　　一、 目的/ objective：

　　1、 清楚一个兼职项目专员一天的工作内容； 2、 逐步开始作为一名正式兼职项目专员的工作；

　　3、 清楚作为一个电话兼职人员需要养成哪些良好的电话工作习惯； 4、 邀约技巧在实际的邀约工作中反复练习； 5、 能够达成部门下达的行为指标；

　　二、 跟踪辅导安排/ training agenda

　　三、 辅导效果检验及考核

　　1、 在该阶段，讲师将监听员工电话了录音，并针对性的进行打分，分数将成为员工的“工 作技巧分数”；

　　篇三：外呼总结和外呼工作形式建议

　　外呼工作总结

　　从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。

　　一.营销意识和营销技巧逐渐提高

　　第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。

　　二、沟通技巧有所提高

　　其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。 但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面：

　　一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长感觉效果也不是很好。

　　二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬。

　　三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。

　　四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。

　　五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前一天通知，让家长很被动。

　　篇二：外呼领班工作思路

　　各位领导好：

　　首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会， 11年8月我来到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，升的培训，经过本公司和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位。如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任.

　　下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措施：

　　首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提。管理方法和措施：

　　一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标(比如说，三个月内我们要拿到团队第三)，并且让每个组员都明确我们组内的目标，共同努力，共同进步！

　　二、会把公司的各项规章制度及各个项目的考核表现等准确无误的传达给员工，并且会要求及监督每位员工严格按照公司规定去执行！

　　三、与每个组员进行沟通和了解，去主抓她们的心态，因为每个人都来自不同的地方，大家的工作经验和背景及以后的工作目标都各不相同，只有对每个组员都了解后才可以根据每个人自身不同的情况去进行多元化的管理，因为并不是有的人就是销售的天才，有的人就都一窍不通，这些只是取决于我们每个人面对工作的态度，其是我们电话销售工作，经常碰到的情况就是客户直接挂机。要么就不听介绍，如果我们是积极的心态就会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力，如果是消极的心态，那我们越来越感觉到工作压力的沉重。而且我们现在招的基本都是刚毕业的大学生，可能电话销售根本和他们的专业就不对口，更何况现在的人都由于观念上的问题，大多数是看不起销售这项工作的。所以不是不努力工作，就是三天两日的想换工作，找工作，这样也浪费了我们公司的财力物力以及人力，因为培训也是需要成本的，因此在新员工刚入组的时候我就会主抓他们的心态，让每个人用一个好的心态去面对今后的工作！

　　四、自己的日常工作

　　工作情况的数据大致有三点：1、每天的在线通话时长，这个数据是最基础的，它可以体现出员工的工作态度，因为不论工作能力如何只要认真工作时长都不会与大团队有很大差距。2、每天的外拨有效数量，也就是接触客户数量。这个数据可以看出该员工的工作效率，是语言是否精辟 简练的充分体现。3、每天的成功预约单数量。这个数据可以表现出员工的营销技巧。曾经在培训课程中也学习了通过团队业绩分析图去观察员工的工作情况，都是以上面三个方面为依据。然而最可能影响员工工作成绩的无非就是工作态度 工作状态和工作技巧，领班需要及时的通过一些数据了解到组员是在哪个环节出了问题并加以指导解决，才能使自己的团队更好的完成工作。

　　2）在项目外呼时我会进行实时的录音监听，会把优秀的和有问题的记录下来，利用午会时间进行录音分享，把录音中优秀之处让大家吸取并运用到实际工作中，有问题的会指出，共同探讨分析，给予有效的解决方法。并进行后续的跟进！

　　3）晚会时会对当天的工作情况进行通报，汇总全天上线外呼时遇到的疑难问题及客户拒绝较多的原因，逐一进行分析，如果客户拒绝是坐席因知识点错误或营销技巧上欠缺，会对本项目的知识点和营销技巧以及应对话术进行培训。如果是因为我们的产品对客户没有吸

　　引力，我们会挖掘客户需求并进行记录，反馈给上级部门，为日后的项目数据与客户群的匹配情况做基础，这样对于后期的营销也是比较有帮助的

　　4）多元化的管理模式，因为每个组员出现的问题都会存在差异性，共性问题共同解决，个性问题就需要区别对待，要有针对性的帮助和管理。

　　1，我设立一张工作记录表，内容除了正常的工作记录以外，在记录主要工作内容时还要明确写出，自己一天工作下来所发生的问题和收获这样会使填表人对一天的工作进行理智的分析，在这个过程中，多数人都能对失败有一个正确的认识，从而降低压力感，使大家觉得工作起来更轻松

　　2。一周举行一次日志互换，参与人员分组，我们组现在12个人，4人一组，进行集体讨论。讨论内容除了日常工作经验的所得，还要讨论每个人工作日志在态度上和认识上是否正确，哪些是积极可借鉴的，哪些是消极，应该剔除的。并于每个月末的时候公布态度最端正小组，拿出我们的组费给予相应的奖励。目的就是要告诉大家，如果工作态度端正，企业就会予以奖励。

　　3.互帮互助奖的设立。在每次进行小组讨论时，小组成员都要记录，并给予参与讨论和积极出主意，提意见的同事打分。此项结果可公布，也是提升管理的重要依据。因为管理者最重要的思想就是要使自己所在的团队变得更好。

　　4.月底时，每个销售团队根据自己日志的情况，进行心态调整。好处主要集中在两个方面，一是锻炼了销售人员的语言表达能力。一是让同事当众说出自己对某一问题的看法，很容易使大家更坚定自己好的行为和好的想法，从而还能锻炼我们在营销过程中的一个语言表达能力。

　　五、团队的凝聚力

　　现在一些组里经常存在着员工离职的现象，员工的流失会影响到组内的稳定性，更会影响到公司的利益，因为我们招来员工需要花费时间，花费人力、物力。财力去培训，我们不能让我们的公司成为一所免费的培训学校，我们不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，从大方面讲这样对我们公司来说是不小的损失，从小了来说，我们组里的人流失了，会动摇其他人的工作信心，从而会影响到我们组内正常工作的进度，我觉得这也体现了凝聚力不强的原因，所以作为领班需要做的是：

　　1、多抽时间，多跟组员进行一些沟通，这样可以大大地提高了员工的满意度和敬业度。

　　2、尊重员工，关心员工。多了解员工的需求并尽力满足他们，为沟通创造一个良好的和谐的氛围。

　　3、在与员工的交流沟通中及时充分地肯定员工的成绩，对他们的工作要多表示赞赏，这样不但是可以表达出对员工成绩的肯定，对员工的友爱之情，而且不知不觉地让员工的自尊心得到满足，更会坚定他们对工作的信心。

　　4、让员工明白组里的目标。使他们了解组里在一定时间内应该达到什么样的预期，从而让员工了解自己工作的目的和意义。

　　5、为员工提供培训升迁的机会。因为谁也不想打一辈子电话，每个人都在追求自我完善和超越，在流动中实现增值。因此，建立合理有效的培训升迁机制，迎合这些员工的心理，满足他们的发展要求，不但让他们看到了自己的发展空间，而且可以减少员工流失的可能性，同样增强团队的凝聚力。

　　六、知识储备、技巧提升

　　随着公司规模不断的扩大，员工的不断增对，我们现在需要的不仅仅是领班，而且是一个全能型的领班，不但要有较强的业务水平来帮助和辅导自己的组员，还需要像话术师一样来撰写有效的项目话术，设计出丰富的异议处理，接到新项目时能够像培训专员一样全面讲解和分析项目内容，项目的疑难问题解答，像质检人员一样能明确出项目的风险点，质检标准等

　　等。

　　销售业绩是一个企业生存的命脉，能创造突出销售业绩的团队更是让公司所期望的，我们要提升业绩，要以结果为导向，真真实实的为公司创造出价值利润，首先需要提高自身的业务知识，如果业务知识不熟练，在营销的过程中就会很吃力，也会从而给自己带来压力，所以作为一个领班，应给予员工帮助，

　　1、可以每天适当的给员工布置一些作业，利用三会时间进行抽查，

　　2、在组内适当的举行一些知识竞赛，并制定一些奖惩制度。以调动员工的积极性。

　　3.、在每天的拨打过程中，组内人员遇到比较优秀的录音，可以记录下来，开会的时间，可以相互学习，好的德方可以借鉴，不足的地方可以剔除，一次来提升员工的销售技巧

　　4、多做一些营销技巧方面的培训，只有不断丰富业务知识，营销技巧，才能不断的进步，不断的提升。

　　七、团队建设

　　1、根据每位员工的心理状态，大到工作，小到家庭情况，经常进行了解关心。

　　2、每月一次的班组休闲活动，促进组内良好的人际关系。

　　3、知道组员的生活细节和生日，这样会让他们感觉到温暖和满足

　　以上是我对领班工作和管理方法的一些个人看法，真体做好这个岗位还需要不断学习充实自己以及在实际工作中加以磨练，非常希望能获得这一工作岗位，因为这是对自己以往工作的一个肯定，也是个人价值体现的一个飞跃。谢谢！

　　呼出经营部焦阳阳 XX年7月18日

　　篇三：兼职外呼团队培养计划

　　兼职外呼团队培养计划

　　为保证公司大客户项目能够顺利开展，为客户公司推荐合适人才，公司根据现时项目合同的实际要求及特点对大学生兼职团队进行系统培训，特制订此方案：

　　一、 兼职外呼团队培训入职培训由培训部统筹组织

　　（一） 总负责人：

　　职责：总负责兼职学员的培训管理工作，统一安排及联络协调 （二） 协调人：

　　职责：根据培训部总体工作安排，具体协调布置统筹，包括培训活动的组织和实施，后勤的保障，学员统筹管理考核

　　二、 培训方案

　　（一） 大学生兼职团队岗前培训需求分析

　　基本数据：

　　1、 培训学员基本信息情况：大一及大二为主；（人力资源部提供） 2、 人员结构构成情况：女生占比80%，男生占比20%；（人力资源部提供） 3、 各专业组成情况：以市场营销和会计专业为主，酒店管理等专业为辅。（人力资

　　源部提供）

　　结论：

　　对于批量招收的在校大学生，适用于组织集体授课式培训，培训的重点在对公司的人事、管理制度、企业文化的融入与认同，系统使用、招聘实务知识及系统操作技能的培养，针对以上特点制定此培训体系。

　　（二） 本次培训体系分为三个阶段，具体培训阶段如下：

　　培养流程

　　（三） 通过完整的三阶段“文化+理论+技巧”培训，使兼职大学生团队能够： 1、 工作行为

　　 养成良好的电话礼仪

　　 清楚作为一名项目兼职专员一天的工作内容 清楚一个项目兼职专员每天需要完成的行为指标 每天拨打≥65个电话

　　 每天寻找≥100份符合岗位要求的简历

　　 知道电话沟通记录的填写要求，并有意识的一边打电话一边填写沟通记录 清楚电话前需要做哪些准备工作，以及如何做的更加有效 2、 工作技能

　　 简历筛选及搜索系统的使用 常见岗位基本信息的收集能力 简历信息辨别能力 普通搜索及定向搜索能力 其他搜索渠道的开发能力 电话邀约沟通能力 电话邀约话术的使用 常见邀约异议的处理

　　 电话邀约及面试流程的把控能力

　　1hours公司文化导入培训/1 hours Classroom Training

　　一、 目的/ Objective：

　　1、 了解公司企业文化，目标，增加其对企业经营理念与价值观的认同度；

　　2、 熟悉公司基本规章制度，培养良好工作心态，职业素养，使兼职员工尽快融入团队，为

　　胜任岗位工作打下基础

　　3、 对络招聘行业，公司文化，以及项目执行工作有初步的认识；

　　二、 培训方法/Method

　　采用讲授、讨论、参观、视频观看、户内活动等

　　三、 培训安排/ Training Agenda

　　四、 培训效果检验及考核/ Test

　　1、 该阶段不设考核，但会进行团队分组练习；

　　2、 在该阶段同时设团队讨论环节，并对各团队的讨论结果进行评分，此项评分纳入总考核

　　成绩；

　　五、 报告/ Report

　　讲师会在此阶段记录成绩并生成成绩表单；

　　1hours专业理论培训/ 1 hours Theoretical Training

　　一、 目的/ Objective：

　　1、 该阶段的重点是服务技能与标准流程的应用，包括简历搜索与筛选，电话邀约话术，因

　　此讲师需要让学员明白无需担心犯错误，问题暴露越多，发现越早，越早纠正，解决； 2、 将学习到的理论知识和邀约技巧在电话实践中进行应用；

　　3、 对实践中遇到的问题进行反馈，再培训，再练习，并再次在此运用到实践；

　　4、 初步了解兼职项目专员有哪些工作内容，并开始练习筛选简历，电话邀约面试，填写沟

　　通记录和做拨打前的准备； 5、 熟悉和掌握简历搜索工具； 6、 清楚并开始开发多种搜索渠道；

　　二、 培训方法/Method

　　采用讲授、讨论、演示、案例剖析等

　　三、 培训安排/ Training Agenda

　　四、 培训效果检验及考核/ Test 1、 培训部负责制作培训PPT、编撰教材；

　　2、 培训结束后参训学员对公司内部培训师的培训效果打分测评；

　　3、 培训效果以结业考试的形式检验，成绩低于75分的为不合格，不合格学员有一次补考

　　机会，补考不合格者不予录用。

　　五、 报告/ Report

　　讲师会在此阶段记录成绩并生成成绩表单；

　　4hours在岗跟踪辅导/4 hours Coaching Training

　　一、 目的/ Objective：

　　1、 清楚一个兼职项目专员一天的工作内容； 2、 逐步开始作为一名正式兼职项目专员的工作；

　　3、 清楚作为一个电话兼职人员需要养成哪些良好的电话工作习惯； 4、 邀约技巧在实际的邀约工作中反复练习； 5、 能够达成部门下达的行为指标；

　　二、 跟踪辅导安排/ Training Agenda

　　三、 辅导效果检验及考核

　　1、 在该阶段，讲师将监听员工电话了录音，并针对性的进行打分，分数将成为员工的“工

　　作技巧分数”；

　　篇四：外呼思路及策略

　　外呼思路及策略

　　四月已接近尾声，从数据统计及分析来看，今年两三学员的招生情况基本与去年相符。毕业班，尤其是高三的学员仍然占据了我们签约学员的大部分比例，所以外呼专员在5月份要开始对于外呼心态和策略进行部分调整，重点工作要转移到如何引导非毕业班上门签约。根据行业规律，中高考前后也是初二、高二学员集中报名的时间，所以五月这个招生旺季如果不及时调整外呼策略，还是以毕业班为主，会对外呼业绩造成较大影响。

　　下面就五月外呼思路和策略做如下分享：

　　从学生年级划分，可以将学员区分为毕业班和非毕业班两类。

　　第一、 对毕业班学员：

　　从春节过后2-4月份我们外呼一直以毕业班学员为主，对此类学员及家长的特点已经非常熟悉，但在此要特别提出：1.、对于毕业班的学员要突出考试分析，初一高一学方法、初二高二学知识、初三高三学考试，这时候我们要着重分析考试。可以告诉学员，真正拉开考生分数差距的是基础知识，是中低档试题，是30%的知识点占有80%的分数，以及备考的信心和考试时注意的心态。2、分析考试可以从以下几个方面入手：是否认真研读了《考试说明》，是否做到了复习时查漏补缺、夯实基础，是否把握好了冲刺阶段的复习难度，是否做到了使用错题本、总结错题规律、进入点睛题战术，是否学会了答题策略，掌握了应试技巧 .要控制好外呼时间，一方面家长的危机感本身已足够紧迫，另一方面外呼的内容针对性非常明确。但时间短不代表外呼没有质量，要做到少而精，一针见血。不建议花费大量时间去做全面的详细的分析。重点把考试（二模失分点）分析好就可以了。

　　建议：1.这段时间毕业班的家长会表现出两种心态，一种是更加急迫，一种是开始放弃。

　　而且会出现父母双方一方急迫，一方放弃的情况。外呼专员要做好周密的话术准备。

　　2.要注意心态的调节，外呼中建议加入减压环节，为家长和孩子适当减压。对于很急切的家长和学生，我们应该更多的给予鼓励和希望，适当的给出一些善意的谎言，减少家长和学生的压力，给考生一个和谐的氛围，不仅会利于签单，也会给孩子学习上取到事半功倍的作用。

　　3.辅导方式要做出分析，最后冲刺阶段，往往市场层面会有鱼龙混杂的情况出现。有大班串讲，名师点题，还有学校老师课内不讲课外讲，还有少数是自组小班，由家长请学校老师给孩子补习。外呼过程中切记要做效果分析，突出学大模式及服务和管理的完善性，家长在这个时候没有多少时间选择，往往很快就会下决心，所以外呼时间会缩短。

　　4、总体来说，不同类型的孩子针对现阶段辅导均有不同目标的引导：

　　比如:成绩中上等的学生，这种学生各科都比较优秀，目标就是再提高一步，学大将够根据

　　孩子自身的情况安排复习方式，提高学习效率，提高实力冲击最好的学校，最好的专业。成绩中等偏下的学生，在最后的复习阶段，建议系统把课本的知识系统的整理一遍，这样试卷的大部分习题就有希望答上，后边的拔高题可以暂时放弃。这样中考成绩能达到中等偏上，会有一定程度提升。辅导时间建议以全日制（大力引导全托，半托）为主，可建议家长最后阶段使用。学生面临时间短，课时少，学习任务重的问题，时间变得尤其重要。此时咨询师在给学生规划课时时会变得尤为谨慎，不会单纯的追求单笔最大化，而是考虑好课时使用时间，尽量不签太满，避免造成不必要的剩余课时产生退费及满意度降低，同时也会做好梯度和不同档次方案供家长选择。

　　第二、对于非毕业班学员。

　　他们是我们这一阶段签单的重点对象，根据之前的统计，中高考前后也是初二、高二，小六学员集中报名的时间。可以从以下角度安排外呼策略：

　　1、.从年级特点来说，这一阶段的学生要过渡到更高一级的学习要求中去，由初一高一以学方法为主，到初二高二学知识为主，再到初三高三学考试为主。要求学生做好准备，如果本年级的要求都没达到，到新的年级会比较吃力。外呼专员应该了解学生现在对本年级知识点的掌握程度，并做出以后学习的规划。

　　2、经过这一阶段毕业班学员的外呼，外呼专员应该比较了解现在毕业班学员所面临的各种问题，这些都是可以让非毕业班学员引以为戒、早作准备的，很多学生不懂得提前规划，未雨绸缪。外呼专员必须给学员树立学习的阶段性目标和今后学习的计划重点。很多毕业班学员都感慨假如再给他们一点时间他们会更有把握，这些都可以用在非毕业班的外呼中，前车之鉴。

　　3、对于高一期末考试后将要分文理科的孩子，很多没有接触过综合性的题目和考试训练。而且对自己未来的选择比较迷茫，此时可以结合非智力因素大力引导。选择大于努力，并推荐学生尽早进行综合训练和综合学习，适应考试方向。

　　4、 在学校教学中，老师对学习层次不同的学生重视程度是不同的，学生要努力进入受老师重视的群体，这一群体一般占学生总数的30%左右，这就需要学生现在就做好准备，抢占有利时机。外呼专员可以从这方面树立危机，提早让学生辅导。

　　5、 引导师资，随着毕业班学员的考试邻近，好老师的时间段慢慢会空出来，提前预定好的老师可以帮助孩子更好的进步，从抢占老师方面引导家长现在确定辅导事宜。

　　6、 价格因素，一方面是低年级进入高年级的价格涨幅，一方面是价格在近期的调整，都是可以帮家长做出理性选择的因素。

　　不论是什么样的家长和学生，希望外呼专员在电话中都要从挖掘需求和承受力、培养投资意识、树立危机感、增加信任度等几方面做努力，知己知彼，不打无准备之仗是我们应该做到的。在五月份这个毕业班和非毕业班都集中的季节，外呼专员要有新的思路和策略。

　　篇五：项目外呼测试方案

　　【呼叫中心建设规划运营方案】

　　基础建设

　　一、 系统的技术支撑································待定

　　二、 工作场所、环境································已完成

　　待完善

　　项目外呼测试方案

　　对于本公司筹建的电话营销项目，其前期的准备，包括数据筛选、人员调配及脚本的设计等都是保证项目顺运作的关键。为保证项目能依照预定的进度计划按时完成，必须遵循9

　　大步骤：

　　/调低项目目标。而其中的关

　　键是项目的前期试呼的步骤，以下几个步骤将是前期务必要整合的资源：

　　1. 前期试呼工作安排

　　对于没有执行经验的外呼任务，尤其是外呼客户数据量超过5000笔的项目，必须进行前期的试呼。前期试呼的工作安排必须关注4大内容：

　　1. 试呼数据提取 –试呼数据的提取量不少于总数据量的5%。若因资源限制，提取500条数据进行试呼较为合适；目前得到的第一批次原始数据是8000笔左右，因此会参照原则抽取抽取5%，数据量400笔，提取周期3—5天；

　　1) 电话号码400个，要求接通电话为65个(含拒访)。

　　2) 电话外呼人员四名，每人拨打125个电话。

　　3) 电话外呼人员培训非黄金时间分批下下线培训单次25分钟。

　　4) 电话外呼号码为XX固定电话。

　　5) 电话外呼身份为XXXX调查员。

　　6) XXX产品资费X元/月；商品单价浮动200元左右

　　7) 报表跟进:针对每名坐席常态化执行

　　2. 试呼人员安排 – 安排4-5名平常表现较为平均的电话营销代表进行试呼以避免全部选用成绩最优异的试呼人员以免影响项目进度预测；初期需要的TSR预估5名，人员需求建议以没有工作经历的毕业生为主，目前得到人力资源部的反馈最迟6月12日到位

　　3. 试呼效果监控 – 安排至少1名质检人员紧密监控外呼人员表现、现场管理情况以及客户反馈；建议临时抽调风尚项目组资历较为不错的老质检人员做前期协助，后续在从内部做培养，预估时间6月4日到位

　　4. 试呼提示公告 – 在所有外呼人员与质检进行试呼之前，必须向他们讲解项目要求以及试呼关注点，保证试呼后可获取所需要的资料与信息暨培训安排，目前等待大江直购提供最终的商品资料，前期会按照以下培训模块进行培训准备工作（整体培训工作预计3天，不包含公司企业文化由培训部给到支持，预估开始培训时间点6月16—6月18日） 电话营销技巧入门

　　课程内容：

　　介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时讲述电话营销途径在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授电话营销的各种技巧，并进行针对性的情景演练。

　　预期效果：学员可以了解电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本的电话营销技巧。

　　适合对象：即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升的电话营销人员。

　　课程大纲：

　　电话营销的意义和特点

　　电话沟通中的基本礼仪

　　电话销售的作用

　　电话营销方式的特性

　　电话营销的风险

　　电话营销的构成要素

　　电话销售人员的关键成功因素

　　专业知识(Knowledge)

　　正确的心态(Attitude)

　　良好的销售技巧(Skill)

　　良好的习惯(Habit)

　　高活动量(Call Volume)

　　以顾客为中心的电话销售流程与技巧

　　电话销售的流程

　　事前准备

　　5W2H做准备

　　态度的心态的准备

　　明确目标如何的设定

　　可能状况应对的方法

　　开场白的基本技巧

　　开场白的5要素

　　开场产品介绍的七种技巧

　　处理反对问题的技巧

　　探询客户的需求

　　客户心理分析

　　对客户需求的理解

　　F A B 法

　　激发客户购买欲望

　　抓住客户的购买信息

　　促成的技巧

　　市场调研类呼出应对技巧

　　课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。

　　预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。

　　适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。

　　课程大纲：

　　客户满意度概述

　　市场调研的种类和对象

　　市场调研的方式

　　电话访谈调查员技巧要求

　　不同调研访谈对象的应对技巧

　　说话技巧

　　提问技巧

　　处理拒绝的技巧

　　建立自信心

　　问卷调查的访谈技巧演练

　　电话营销脚本设计

　　课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。

　　预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。

　　适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。

　　课程大纲：

　　电话营销脚本设计的目标概述

　　电话营销脚本设计的格式要求

　　电话营销脚本设计流程

　　电话营销脚本问题类型

　　电话营销问卷设计

　　5. 项目编号设定 – 正式上线试呼时间节点XX年6月23日

　　设定本次外呼项目的编号，编号格式：

　　项目类型-年份-3位编号。

　　项目类型指：A-服务营销类，B-电话销售类，

　　1) 脚本设计-天

　　外呼脚本的问题次序是否符合应对习惯与逻辑要求；

　　外呼脚本的问题内容是否全面覆盖所需分析的要点，例如其他类是否需要细分； 亮光卖点与统一口径是否满足电话营销代表的需求。

　　2) 数据报表-天

　　原始数据记录的正确性；

　　电话营销代表录入的正确性与逻辑性；

　　拒绝原因分析。

　　3) 客户数据有效性

　　目标客户群定义；

　　无效数据比率是否低于行业指标，客户数据的无效数据比率应低于10%，外部数据比率应低于30%；以此判断是否需要重新提取或筛选数据。

　　公司自身 (Company)

　　财务状况、现金流量、周转率等

　　客户分析 (Customer)

　　现有客户关系管理、潜在客户分析

　　竞争者分析 (Competitors)

　　销售额、销量、产品、价格、渠道、推广、品牌等

　　4) 外呼黄金时间段

　　根据成功联系率、外呼成功率以及在线成功率与各时段和工作天的关系确定本次外呼项目的外呼黄金时间段与最佳外呼周期。

　　AM 9：00-10：00开发客户；

　　AM 10:00-12:00 销售；

　　PM 14:00-15：00开发客户；

　　PM 15:00-17:00销售；

　　PM 17:00-18:00开发+促成

　　5) 有效资源配合

　　根据客户反馈与要求，与需求部门或市场经营部联系调整相关优惠政策，包括了优惠周期、减免资费或附送业务等；

　　确定最有效的多元外呼模式，包括短讯/直邮预约、短讯确认/跟踪、设定回拨专线、统一对外公姓、二次外呼等；

　　制定特殊个案处理流程与回应口径，以提升外呼的效率以及客户的满意度。

　　6) 项目进度预测

　　预计项目所需要执行的周期，是否达到需求方的要求，并每周与其协调； 制定每天的实时汇报机制，严格控制项目的进度；

　　7) 外呼人员安排

　　根据外呼的效果，安排相关技能组与优势性别的电话营销代表进行外呼；

　　根据黄金时间段制定参与该项目的人员排班，并至少多安排10%的后台人员或其他项目组电话营销代表作为应急储备，以应付突发的情况；

　　制定参与本次外呼项目人员（包括储备人员）的培训计划，包括对调整后的脚本、亮光卖点、统一口径以及相关业务进行培训与个案演练。

　　篇六：XX年工作计划

　　高端教育XX年工作计划

　　高端教育XX年工作已经完美收尾，经过一年时间校区员工的共同努力，高端教育现在人员配置等方面已达到日趋完善和优秀的程度。目前高端教育在读学生 ，，人，低于100小时学生，，人。经过XX年的反思和总结，XX年，高端教育的工作规划以打造“高执行率、低丢单率咨询部”“零退费教务部”为目标而继续努力。针对XX年出现的不足，在已经到来的新的一年中，经开团队所有员工以积极奋进的精神面貌加强学习，不断充电，提高执行力，迎接新一年的挑战。

　　咨询工作计划

　　一、咨询部现状分析：

　　精神面貌：经过14年的沉淀和磨合，咨询团队已正式成长起来，XX年伊始，团队以积极奋发的精神面貌，信心满满，均找到最佳状态迎接新一年的挑战。

　　员工个人技能：咨询团队现有成熟咨询师2人，成长中咨询师2人，外呼员工3人。对咨询师个人优势和短板了解全面，团队目前正在进行一对一个性化培养和帮助。

　　新人培养：新员工以七日为限，进行培训和考核。一对一带人模式。培养内容以企业文化、个人技能、知识扩充为主。

　　二、月份工作安排

　　根据不同的时期，学生和家长的需求不同，制定的招生方案和工作也会产生相应的调整，以下根据每个月的市场需求，制定工作计划如下：

　　以上为根据各月份市场需求制定的咨询部工作计划，具体针对适时经开环境，市场需求的变化，高端教育咨询部整体工作方向做出相应的调整。

　　教务工作内容

　　一、教师档案管理

　　1、为了对教师的工作业绩有一个系统、全面、公正的考评，凡进入京翰教育的教师须建立完备的档案，实行一人一档。

　　学校教师档案设置如下：

　　专职档案 兼职档案 离职档案

　　2、教师档案主要内容 3、档案管理工作流程：

　　查询服务

　　二、教务管理

　　篇七：呼叫中心外呼业务的筹备

　　全渠道客服中心加载新业务组全流程服务方案 目录

　　1.

　　2.

　　3. 背景........................................................................................................................................... 2 目的与意义 ............................................................................................................................... 2 全渠道客服中心与新业务组服务概述 ................................................................................... 3

　　 全渠道客服中心职能 ................................................................................................... 3

　　 客服中心组织架构及管理职责 ................................................................................... 4

　　 组织架构图 ....................................................................................................... 4

　　 各岗位职责： ................................................................................................... 4

　　 新业务组所提供的服务概述 ....................................................................................... 7

　　4. 具体实施方案 ........................................................................................................................... 7

　　 项目架构 ....................................................................................................................... 7

　　 座席及管理资源配置 ................................................................................................... 8

　　 影响座席配置的因素 ....................................................................................... 8

　　 呼叫中心座席数量的测算 ............................................................................... 8

　　5. 具体工作流程 ........................................................................................................................... 9

　　 对外销售呼出流程 ....................................................................................................... 9

　　 客户回访流程 ............................................................................................................. 11

　　 呼入流程 ..................................................................................................................... 12

　　 报表管理及传递流程 ................................................................................................. 13

　　 报表管理 ......................................................................................................... 13

　　 报表传递流程 ................................................................................................. 14

　　6. 服务质量监控方案 ................................................................................................................. 14

　　 客服人员专业培训 ..................................................................................................... 15

　　 服务质量监控体系 ..................................................................................................... 16

　　 采取行之有效的质量监控手段 ................................................................................. 17

　　 监听 ................................................................................................................. 17

　　 外部监控 ......................................................................................................... 17

　　 现场督导 ......................................................................................................... 17

　　 持续不断的质量改进措施 ......................................................................................... 17

　　7. 信息安全措施 ................................................................................................................. 18

　　 管理上的保密措施 ..................................................................................................... 18

　　 技术上的保密措施 ..................................................................................................... 18

　　8. 方案展望 ................................................................................................................................. 19

　　1. 背景

　　物业管理属于劳动密集型微利行业，当管理、服务技术日趋成熟并普及运用后，市场的竞争已达到白热化；另一方面，一些政策性因素导致物业管理成本刚性增加，物业企业单靠提供传统物业管理服务收取物业管理服务费，许多物业企业经营受到极大阻碍。对也业主来说，随着时代的发展，他们也不再仅仅满足于普通的日常服务，这就要求物业管理企业未雨绸缪，率先涉足物业服务增量市场领域，以业主潜在、未来的需求为导向，整合资源、丰富服务内涵、延伸服务种类追求市场经济体制下经济效益、社会效益、环境效益的最大化。

　　基于此背景下，一些全国综合实力居前的物业企业，基本上在通过开展多元化经营，力图摆脱困境，保持行业地位与核心竞争力。例如在香港上市的彩生活物业集团、在国内新三板上市的浙江开元国际物业等十几家企业，还有计划上市的，如万科、中海、碧桂园等多家知名企业都已经率先进行资本化运作。

　　在新的经济环境形势下，金地物业为继续保持品牌影响并且实现转型升级，以固本求变为核心，“大、强、智、融”为五年发展着力点，定位做“有平台价值的实体公司”，以为传统物业服务为基础，开展多元化经营。我们现在已经初步形成社区房屋配套升级业务、公寓运营服务、不动产管理运营业务以及社区教育社区金融业务等构成的全产业链服务。

　　2. 目的与意义

　　面对行业竞争和市场变化，金地物业“享”系列互联服务平台陆续推出，多个新业务逐步孵化落地，总部住宅业务运营管理部上线CRM系统并已在筹备全渠道客服中心，将全国用户信息集中管控起来。通过对现有客户需求的精确分析，将新业务组有关服务通过呼叫中心精准的推广给业主，同时介绍业务对新业务的咨询及售后投诉。

　　本课题研究目的是出台具体的可行性方案，将呼叫中心与新业务组服务推广、咨询、售后相结合，增加现有市场份额和企业收益。

　　3. 全渠道客服中心与新业务组服务概述

　　 全渠道客服中心职能

　　金地物业全渠道客服中心作为面向全国业主窗口，通过拨打全国统一的400服务热线，客服中心可以受理金地物业全国业主诸如报事、投诉、咨询等业务，并提供优质的服务。

　　另一方面，将业主的报事、投诉高效地集中化处理，不仅能够提升物业服务水平和客户满意度，同时加强了总部对各项目的监督与管控，杜绝了信息隐瞒、虚报的行为；还能对全国报事及投诉等数据集中进行分析，为进一步提升业务能力水平和客户满意度给出具体指导方向。金地物业全渠道客服中心上线后，将实现以下功能：

　　1. 呼入服务：咨询、报修、投诉受理、工单查询。

　　2. 呼出服务：工单回访、客户满意度调研。

　　3. “享家”APP：监督工单响应及时率、监督工单完成及时率、对于超时工单进行人工催办。

　　4. 数据分析：热点问题统计、重点投诉统计、CRM系统数据分析。

　　5. 新业务加载：呼入服务（产品咨询、意向客户登记、产品售后）；呼出服务（CRM精准数据营销、活动邀约、满意度回访）。

　　前四项是满足传统物业的日常的需求及数据上的管控，第五项为本方案具体描述内容。

　　 客服中心组织架构及管理职责

　　 组织架构图

　　 各岗位职责：

　　1. 呼叫中心经理：

　　a) 承接公司战略，负责组织制定客服中心战略发展规划与运营计划； b) 建立和健全呼叫中心管理体系和组织架构；

　　c) 负责实现客服中心的整体运营管理目标；

　　d) 建立电话客户服务管理体系并组织实施，加强客户服务质量，提升品牌形象；

　　e) 负责呼叫中心的员工队伍建设，提出和审核人员调配、培训、考核意见。

　　f) 审批热线知识库的更新与更改；

　　g) 审批业务培训教材；

　　h) 审批热线话务预测及排班表；

　　2. 呼入运营主管：

　　a) 负责管理400客服热线的日常运作；

　　b) 确保达到各项KPI指标；

　　c) 处理重大客户投诉；

　　d) 负责数据管理工作；

　　e) 分析运营日报及质量管理日报；

　　f) 负责完成现场话务运营分析月报；

　　g) 负责监督每日班会的实施；

　　h) 负责完成每月员工排班表；

　　3. 呼入班长：

　　a) 负责组织实施每日班会；

　　b) 负责监督现场纪律、确保员工工作效率；

　　c) 确保达到各项KPI指标；

　　d) 负责处理现场突发事件，包括：话务异常峰值、客户升级投诉等； e) 负责现场的日常运维报障；

　　f) 负责统计运营数据，并完成每日话务报表；

　　g) 负责提升员工话务技能。

　　4. 呼出运营主管：

　　a) 负责管理外呼项目的日常运作；

　　b) 负责组织实施每日班会；

　　c) 负责监督现场纪律、确保员工工作效率；

　　d) 负责数据管理工作；

　　e) 确保达到各项KPI指标；

　　f) 处理重大客户投诉；

　　g) 撰写外呼脚本、调研问卷与FAQ；

　　h) 负责统计运营数据，并完成每日话务报表；

　　i) 负责完成现场话务运营分析月报。

　　5. 业务主管：

　　a) 负责与各区域公司对接，确保业务的准确性与及时性； b) 负责业务的传达，并监督一线管理人员落实培训的情况； c) 负责准备业务培训教材；

　　d) 负责更新与更改业务知识库存；

　　e) 负责与技术部门接口，提交技术需求；

　　f) 确保达到话务质量的各项KPI；

　　　　　　　　　　　　

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/739ce5c266ec102de2bd960590c69ec3d4bbdbe9.html