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银行网点转型心得
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工商银行网点转型心得
以客户为中心
”
不是抽象的概念,
也不是粉饰的口号,而是实实在
在的行动,
体现在转型的细微方面。
支行在考虑流程优化、
功能分区、
业务分类、柜员分等、客户指引时,首先想到的是客户需求和感受,
而不是自己
“
只能这个样
”
、
“
只有这么做
”
。譬如优化流程,更多的考
虑客户便利,省去相似、相近的有关手续;而功能分区也考虑了中高
端客户办理业务的私密性,增强客户的安全感。编写业务指引,就是
要让客户看得明白而不产生歧义,注重指引的形象、直观,更多的是
用图示和简洁的文字,而不是
“
长句
”
的叙述。
《指引》出台前,则征
求不同年龄、
不同文化程度客户的意见,
就是要让每一位客户看得懂,
用得上。
为客户提供更好的服务,
是网点转型的基点要为客户提供优质服
务,
员工服务意识的强弱是关键,
而服务意识的强弱源自员工的角色
定位。在一段时间内,支行领导无论是开会,还是给员工培训,都反
来复去讲
“
角色定位
”
,引导员工在
“
转型
”
中实现自己的角色转变,由
原来的
“
柜员
”
转变为
“
服务员
”
和
“
销售员
通过培训,大多数员工都明白,作为服务员,每天的工作就是为
客户提供服务,满足客户的需要,客户满意是衡量服务好坏的标准;
而作为
“
销售员
”
,
就是要在为客户提供服务过程中因人、
因时、
因事,
适宜地向客户营销建行的产品。
服务是为了销售,
而销售需要更好的
服务,客户认同是成功销售的
“
秘密武器
”
。
自觉的
“
转脑
”
,带来了员工思想概念的深刻变化,有一件事很能
1
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说明问题。对于客户投诉,许多网点躲避不及,支行的员工却认为:
“
会投诉的客户,才是最忠实的客户。
”
因为客户有需求并认同建行,
才会通过
“
投诉
”
希望你改进。所以从行长到员工都会认真对待客户
投诉,
倾听客户心声,
了解客户的真正需求,
哪怕是客户的一句抱怨,
大家都会进行反思,将其变成检讨自身,持续改进的动力。要转型先
转脑。
我建设银行从网点转型到战略转型面对机遇与挑战随着社会经济的
不断发展,金融活动日趋活跃,作为老百姓最受欢迎的银行之一,我
认为以传统的存贷款盈利模式
,
建行的高速增长不可能持续。我建设
银行
**
分行本着与客户同发展的宗旨,
切实践行以客户为中心的服务
理念,大力推进网点转型。
我经过的探索与实践,我认为应该科学规
划分区功能、调整业务流程、实施弹性排班、合理设置岗位,做到大
堂经理对客户的疑问
“
有问必答
”
,
做到个人业务顾问对客户的个人理
财需求
“
有求必应
”
,实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转
变,要得到广大客户的普遍认可。同时,我们要增强员工素质,全面
提高员工业务技能。
可以在全辖范围内开展业务知识测试,
测试内容
涵盖了网点转型岗位设置与职责、
服务流程与行为规范、
网点精神等
相关规定。
通过知识测试,
促进网点人员综合素质和业务技能的全面
提高。举办座谈会,加深了全行员工对网点转型的认识
,
相互交流了
网点转型过程中的先进经验,
并对转型工作中存在的问题进行了积极
探讨。通过举办减压培训缓解网点转型给员工带来的压力
,
通过典型
案例,对员工的生理、心理、精神、行为等各个层面进行深入浅出地
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剖析,引导参训员工如何舒缓压力,调节情绪,营造快乐,进而提高
服务技巧,达到超越自我,对网点转型从形转到神转起了促进作用。
大厅布局、业务分区、排号机设置、大堂经理的微笑、大堂经理与个
人业务顾问的热情交接
……
零售网点转型项目的每一个细节都逐渐
深入我行人心。
看到我行的转型取的的成绩。
我应该自省自查努力工
作,在本职工作做好的同时,我要积极思考问题、解决问题,为我行
在从网点转型到战略转型工作中献计献策。
二衡量建行改革成败的最
重要的标准
,
就是看能不能为客户提供最好的银行服务!
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本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/722a5ec1dc36a32d7375a417866fb84ae55cc327.html
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