xx银行：银行业文明规范服务“百佳”示范单位创建实施方案
湖南省分行营业部长沙县支行营业部2015年度银行业文明规范服务“百佳”示范单位创建实施方案
为提升网点服务水平，增强我行核心竞争力，充分展现农业银行网点转型以来的新形象和新风范，打造农行卓越品牌，按照上级行《关于做好2015年度银行业文明规范服务“百佳”示范单位创建工作的通知》的要求和部署，结合长沙县支行营业部实际，特此制定《湖南省分行营业部长沙县支行营业部2015年度银行业文明规范服务“百佳”示范单位创建实施方案》（以下简称“方案”）。
一、创建目标
在中国银行业协会2015年度的“百佳”示范单位评比中获得全国“百佳”称号。
二、创建时间
1.第一阶段：（提升阶段）2015年5月20日——2015年6月30日
2.第二阶段：（固化阶段）2015年6月30日——2015年12月31日
三、创建单位长沙县支行营业部四、创建小组
为确保创建活动积极推进，特成立“百佳”创建领导小组，由省
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分行营业部总经理徐源任组长，曹爱军副总经理任副组长，个人金融部总经理曾蓉、转型专干胡峥嵘为组员。
领导小组下设创建活动实施组，负责“百佳”创建活动的协调推进。实施组由长沙县支行行长罗超担任组长，零售主管行长曹戈江担任副组长，成员为赵建军（支行营业部主任）、李顺刚（个金部经理）、陈瑶（松雅河支行副行长）、黄凤霞（支行营业部副主任）、刘海敏（个金部副经理）、姚捷（转型专干）、段振强（综合管理部副经理兼网点办主任）、冯旗（运营财会部经理）组成。
五、创建要求
根据今年总行及中银协关于百佳网点创建的要求，对照银行业协会相关检查标准，参照省内同业百佳网点配置情况，此次创建活动对网点硬件、软件方面主要要求如下：
1、硬件达标（1）网点外部形象
营业厅外部形象标识规范统一，电子屏、宣传橱窗、无障碍通道等设施齐全。外部管辖区有足够停车位，环境整洁无安全隐患。
（2）网点营业环境
营业厅内环境干净整洁，绿植鲜花常绿常新，各区域呼叫系统齐全，机具布线安全隐蔽，设置统一人性化标识或图标。各类便民服务齐全，包括提供网上银行、手机银行、WIFI等各类智能便民服务。服务分区齐全，服务窗口充足且适应各类不同服务需求；配备电子填单设备，意见簿、免播直通客服电话、消防设施等。
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（3）网点功能分区
营业厅内实现分区服务，设置分区引导牌、平面分布图，各项业务受理功能齐全；自助服务区内各项设备齐全，符合各项细则要求；理财室、贵宾特色区域、员工活动区等区域设置合理；突出特色文化，围绕爱心服务和公益一对一打造网点文化墙。
2、软件达标（1）人员配备
定编超过25人以上的网点，要求配置4名个人客户经理，3名对公客户经理，3名低柜柜员，3名大堂经理及副理等。
（2）服务规范
大厅、柜台等区域服务人员热情规范，业务技能熟料，符合各岗位文明服务细则要求；贵宾服务区设有专人接待引导，理财师持证上岗；优化整合服务流程，业务办理效率高。
（3）员工管理
员工形象大方，着装统一，精神饱满；员工权益保护与培训按时按质完成。
（4）规章制度
建立完善的服务制度、服务工作档案、应急预案和投诉处理方案等文件，开展客户教育、理财产品风险揭示、消费者保护宣传、客户满意度问卷调查等工作按时按质完成。
（5）服务文化
大力培育符合本行实际的服务文化，形成统一的具有自身特色的
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服务理念，员工熟知、自觉践行并向客户宣导本行服务理念。
六、创建内容
根据上述标准要求，我行距离“百佳”网点，特别是与省内同业百佳相比，仍有一定差距。具体见下表
项目面积
银协要求800平方米
3间独立理财
交行百佳约700平方米
中行百佳2339平方米
分层经营，2楼整体
我行现状 