店长如何处理顾客投诉
一、保持冷静客观听取抱怨以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。
1 人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。
2 不与顾客发生争执。
3 及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。
4 耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。
5 若错误出自接待者本身，应即刻道歉。
二、要使顾客全部吐出心中意见
1 倾听。
2 记录。
a) 发生了什么事件(当事人、工作人员)?
b) 事情是何时发生的?
c) 当时的产品是什么?或是什么服务?价格多少?
d) 顾客真正不满的原因何在?
e) 顾客希望以何种方式解决?
f) 顾客讲不讲理。
g) 这位顾客是老顾客还是新面孔?
3 询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她(他)联络?
三、分析原因。
1 把握要点。
2 顾客本身是否有错。
3 本身是否应负起责任，能立刻答复吗?
四、寻找解决途径。
1 是否符合公司方针。
2 于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待。
3 视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈。
五、通知顾客解决办法。
1 及时通知。
2 亲切地征得顾客了解。
六、迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。
七、切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。
八、检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西。
1 把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。
2 从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。
九、处理抱怨的注意事项：
安抚抱怨者的愤怒。
绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。
处理事件的速度要快。
合理补偿抱怨者的损失。
确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。
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