中国邮政储蓄银行个人客户营销系统管理办法（2015年版）

中国邮政储蓄银行个人客户营销系统管理办法（2015年版）

中国邮政储蓄银行个人客户营销系统 管理办法（xx年版）

第一章 总 则1第二章 机构管理1第一节 机构设置1第二节 机构职责2第三节 机构准入3第四节 日常管理5第三章 人员管理6第一节 角色设置6第二节 人员职责8第三节 人员维护10第四节 权限管理14第四章 客户管理15第一节 客户归属原则15第二节 建立客户关系17第三节 解除客户关系17第四节 调整客户关系17第五章 营销管理18第一节 日常管理18第二节 引见管理20第三节 VIP客户管理20第四节 专题营销管理22第五节 电子宣传品管理24第六节 理财规划25第六章 经营管理26第一节 网点晨会管理26第二节 一对一指导管理26第三节 网点行动计划管理27第四节 数据管理28第五节 客户经理积分管理29第七章 交易管理30第一节 基本要求30第二节 单证及凭证管理31第三节 会计稽核32第八章 参数管理32第九章 风险管理33第一节 安全及保密管理33第二节 监督与检查34第章 附则35第1章 总 则

第一条 中国邮政储蓄银行个人客户营销系统（以下简称“本系统”）是按照《中国邮政金融IT总体规划》要求，依托“以客户为中心”服务理念，搭建以客户关系管理.客户营销管理.客户理财规划及交易管理.客户经理管理和网点经营管理为一体的全国性营销管理平台。

第二条 为加强对本系统的管理，规范机构和人员使用.防范操作风险，特制定此办法。

第三条 本办法适用于中国邮政储蓄银行及邮政代理各级机构。

第2章 机构管理

第1节 机构设置

第四条 本系统对机构实行垂直管理，分为五级：总行.一级分行.二级分行.一级支行.网点，邮政代理机构比照执行。总行.一级分行.二级分行.一级支行，及对应邮政代理机构为管理机构；网点为营业机构，含自营网点和代理网点（二类网点和代理网点统称为代理网点）。

第五条 本系统各级机构的机构编码.机构名称与机构管理系统保持一致，同时本系统支持管理机构区分自营和代理属性分别注册。

第2节 机构职责

第六条 总行职责

（一）负责本系统的建设.维护及优化工作；

（二）负责对本系统下级机构和人员的注册.变更.启用.停用等进行审批和授权管理；

（三）负责对本系统的系统参数.业务参数进行更新与维护，授权一级分行对部分业务参数进行维护；

（四）负责统筹个人客户营销系统推广的人员培训.监督检查等相关工作。

第七条 各级管理机构职责

（一）负责做好辖内本系统的推广.人员培训.使用管理.监督检查等工作；

（二）自营管理机构负责根据辖内自营及代理机构的需求，向上级机构提出准入申请，并在授权范围内对辖内的机构准入申请进行审批.授权；负责在授权范围内对辖内机构提出的理财类业务入网申请进行审批.强制退网.退网解除操作；

（三）负责辖内本系统的应用及日常维护，负责提出系统优化需求，并配合总行进行系统优化；

（四）负责辖内本系统客户信息的管理和应用。

第八条 营业网点职责

（一）严格执行管理机构针对本系统制定的各项规章制度及要求；

（二）负责本机构人员的权限管理；

（三）负责对本系统涉及的客户信息进行收集.完善，深度挖掘客户金融需求，利用系统做好客户的营销和维护工作；

（四）负责利用系统做好网点每日.每周及每月的经营管理工作；

（五）负责将网点内系统应用过程中的异常及问题及时上报上级机构。

第3节 机构准入

第九条 本系统内申请注册的管理机构须在机构管理系统中存在且状态正常。本系统内申请注册的营业网点应已取得金融许可证，并在机构管理系统中存在且状态正常。

第条 营业网点准入须具备以下基本条件： （1） 外部形象良好且具备基本功能分区，包括为客户提供营销咨询和服务的理财专区.低柜或VIP服务区域.叫号区（叫号机应具备VIP客户优先叫号功能）.客户等候休息区；

（2） 具备满足本系统使用要求的计算机网络及终端；

（3） 网点人员应不少于5人，其中专职客户经理不少于1人；

（4） 申请入网理财类业务的网点，应在本系统终端所在的低柜或理财室等区域，安装无死角监控摄像头，以确保可全程监控理财经理办理交易的操作过程；

（5） 上级机构要求的其他条件。

第一条 各级机构理财类业务入网管理

（一）理财类业务入网管理是对管理机构.营业网点开通/关闭理财类业务交易权限（包括代理保险交易.代理基金交易.代理国债交易.人民币理财交易.贵金属交易）和理财规划功能权限的管理；

（二）管理机构仅可开通理财规划功能权限，无需申请；

（三）营业网点可申请开通理财类业务交易权限和理财规划功能权限。

1.理财类业务交易权限申请。理财类业务具体包括代理保险交易.代理基金交易.代理国债交易.人民币理财交易（含预约交易）.贵金属交易5类业务，其交易权限与相关业务系统保持一致。申请开通理财类业务交易权限时，由网点客户经理主管在本系统内完成申请，无需审批，本系统根据该机构已持有的入网资格开通相对应权限。

2. 理财规划功能权限申请。

（1）当申请机构开通至少两种理财类业务交易权限时，由网点客户经理主管在本系统内完成申请，无需审批，本系统根据该机构已持有的入网资格开通权限。

（2）当申请机构开通理财类业务交易权限少于两种时，可申请审批入网。由网点客户经理主管在本系统内完成申请，由其直属上级自营管理机构的营销管理员审批。

（四）当营业网点发生入网资格变动等不可办理交易的情况，其直属上级自营管理机构的营销管理员应尽快在本系统中进行强制退网操作。

（五）当营业网点不可办理交易的因素确认已解除，其直属上级自营管理机构的营销管理员应尽快在本系统中进行强制退网解除操作。

第4节 日常管理

第二条 本系统机构注册采用逐级审批管理，新增注册机构，须将机构注册申请表（附件1）报送上级机构审核。

自营管理机构负责逐级对下级自营和代理管理机构进行注册。网点由二级分行（直辖市.计划单列市分行为一级支行）自营机构进行注册。

第三条 本系统机构撤并.撤销.停业.升降格操作应以机构管理系统通知为依据，通过系统后台调整，不需要分支行人员办理撤并.撤销.停业操作。

第四条 本系统机构的停用.启用，由自营管理机构营销管理员操作，同级营销主管授权。若机构发生重大违规操作.泄露客户信息泄露等违规行为时，上级机构有权对该机构给予停用处理，并责令限期整改，视后续整改情况决定是否启用。

第五条 权限管理。机构权限分为标准权限和自定义权限，均由相应的自营管理机构营销管理员负责新增.修改。

（一）机构标准权限由总行营销管理员负责新增.修改，由同级营销主管授权。

（二）机构自定义权限由总行.一级分行.二级分行营销管理员负责对下级机构进行新增.修改；总行.一级分行.二级分行营销管理员操作需同级营销主管授权。

第3章 人员管理

第1节 角色设置

第六条 本系统中的角色是指用户与其相关功能权限的集合。人员角色要与实际岗位或职责相符，严禁出现角色与实际岗位或职责不符的情况。

第七条 本系统设置营销主管.营销管理员.客户经理主管.专职客户经理-理财经理.专职客户经理-外拓经理.专职客户经理-信贷经理.兼职客户经理7类角色。各级机构的角色设置如下：

（一）营销主管.营销管理员设置在各级管理机构，并按自营机构和代理机构分别设置。同一机构内，可设置多个营销主管及营销管理员；

（二）客户经理主管设置在营业网点，由网点支行（局）长担任。同一网点内至少注册一名客户经理主管；

（三）专职客户经理设置在营业网点，由达到我行岗位从业资质要求的专职营销人员担任。根据岗位职责的不同分为专职客户经理-理财经理.专职客户经理-外拓经理.专职客户经理-信贷经理三类。同一网点内，可设置多个专职客户经理。代理机构仅能注册专职客户经理-理财经理和专职客户经理-外拓经理；

专职客户经理-理财经理可根据自身持有的资质证书，申请开通理财业务交易和理财规划权限。资质证书与权限的对应关系由系统参数化设置，目前系统对应关系为：1.开通代理保险交易权限需持有保险代理从业人员资格证书。

2.开通代理基金交易权限需持有基金从业资格证书或基金销售从业资格证书。

3.开通代理国债交易权限暂无需资质证书。

4.开通人民币理财交易，需至少持有以下证书之一： 银行从业人员资格证书（公共基础.个人理财）.注册金融分析师资格证书（CFA）.金融理财师资格证书（AFP）.注册金融理财师资格证书（CFP）.理财规划师证书（CHFP）.我行理财经理（初级）岗位资格证书。

5.开通贵金属业务，自营网点的理财经理无需资质证书。

6.开通理财规划，需至少持有以下证书之一： 持有注册金融分析师资格证书（CFA）.持有金融理财师资格证书（AFP）.持有注册金融理财师资格证书（CFP）.持有理财规划师证书（CHFP），行内认可的其他理财规划类资质证书。

（四）兼职客户经理设置在营业网点。兼职客户经理是指协助专职客户经理从事个人客户开发与服务的非专职个人客户营销人员，可由网点大堂经理.柜员等人员担任。同一机构内，可设置多名兼职客户经理。

第八条 本系统设置的各角色之间不得互相兼任。

第2节 人员职责

第九条 各级机构要严格制定人员岗位责任制度，明确管理人员.营销人员岗位职责，将责任落实到人。

第二条 总行营销主管职责 （1） 负责个人客户营销系统管理办法.操作规程等规章制度的制定或修订起草。

（2） 负责本系统内相关申请的审批.授权等仅营销主管具有权限的操作; （3） 负责本系统内机构维护.人员维护.权限维护.参数维护等相关操作。

第二一条 总行营销管理员职责 （1） 负责本系统内机构维护.人员维护.权限维护.参数维护.产品维护.电子宣传品维护等营销管理员权限相关交易的操作；

（2） 负责及时发布.更新金融咨询.公告.要闻及知识库信息。

第二二条 其他管理机构营销主管职责 （1） 组织辖内个人客户营销系统的管理办法.操作流程的细化与落实；

（2） 负责指导本级营销管理员及下级机构开展客户营销工作，组织开展辖内个人营销服务管理的监督.检查工作；

（3） 负责本系统内相关申请的审批.授权等营销主管权限的各项操作。

第二三条 其他管理机构营销管理员职责

（一）落实辖内个人营销系统的管理办法.操作流程的执行；

（二）负责授权范围内的机构维护.人员维护.权限维护.参数维护.客户管理.营销管理.客户经理管理.电子宣传品模板等营销管理员权限相关操作；

（三）落实开展辖内范围个人营销服务管理的培训.监督.检查工作;

（四）负责辖内营业网点的理财类业务入网管理工作。

第二四条 网点客户经理主管职责

（一）负责网点个人营销系统的管理.指导；

（二）负责本机构的理财类业务入网的申请，以及本机构的专职客户经理-理财经理的激活.冻结管理等工作；

（三）负责本机构的客户管理.营销管理.客户经理管理.网点经营管理.审批处理等客户经理主管权限操作的各项业务。

第二五条 网点专职客户经理-理财经理职责 （1） 负责本系统内客户关系管理.客户信息管理.营销管理.网点经营管理等专职客户经理权限相关操作；

（2） 负责客户资料的收集.整理和应用；负责客户资源的维护与开发；负责客户引见和交叉销售；

（3） 负责在网点内开展理财类产品的宣传与营销；负责受理理财类业务咨询，根据客户风险承受能力和财务等情况，为客户制定理财规划方案；负责向客户进行风险提示；负责使用本系统内营销工具模块为客户提供理财服务; （4） 负责在已开通权限范围内，按照理财类业务指引.本系统用户使用手册的要求为客户办理理财交易管理模块中的日常交易。

第二六条 网点专职客户经理-外拓经理职责 （1） 负责本系统内客户关系管理.客户信息管理.营销管理.网点经营管理等专职客户经理权限相关操作；

（2） 负责客户资料的收集.整理和应用；负责客户资源的维护与开发；负责客户引见和交叉销售；

（3） 负责POS.商易通.代收付等跑外业务的拓展与营销。

第二七条 网点专职客户经理-信贷经理职责 （1） 负责本系统内客户关系管理.客户信息管理.营销管理.网点经营管理等专职客户经理权限相关操作；

（2） 负责客户资料的收集.整理和应用；负责客户资源的维护与开发；

（3） 负责开展信贷类产品的宣传与营销。

第二八条 网点兼职客户经理职责 （1） 负责客户资料的收集.整理和应用；

（2） 负责客户引见和交叉销售。

第3节 人员维护

第二九条 本系统人员注册.修改.注销由自营机构负责对自营和代理进行管理，且采取逐级注册申请审批制度，原则上不允许跨级操作，但对于特殊地域无同级自营机构的代理网点，支持跨级操作。

（一）各级管理机构营销主管负责对同级机构营销管理员进行注册.修改.注销。代理管理机构营销主管发起人员注册申请操作时需上级自营机构营销管理员审批；

（二）各级管理机构营销管理员负责对下级机构营销主管或本级机构直属支行人员进行注册.修改.注销。营销管理员操作时需同级主管授权。代理机构营销管理员发起人员注册申请操作时需同级自营机构营销管理员审批；

（三）一级支行机构营销管理员负责辖内网点客户经理主管.专职客户经理-理财经理.专职客户经理-外拓经理.专职客户经理-信贷经理.兼职客户经理的注册.修改.注销。营销管理员操作时需同级主管授权。代理机构营销管理员发起人员注册申请操作时需同级自营机构营销管理员审批；

（四）对于直辖市.计划单列市等特殊机构，按实际层级逐级注册.修改.注销。

第三条 人员注册。本系统要求注册人员的归属机构.身份证号码等身份信息须与柜员信息管理系统一致，且其所属机构在本系统已完成机构注册。

（一）注册人员须填写人员注册申请表（见附件2），经所在部门领导签字并盖章，提交至办理人所在单位审核。

（二）本系统支持批量人员注册。

第三一条 人员修改。人员修改包括人员角色修改和停用.启用状态修改。

（一）人员角色修改。进行修改的角色范围仅指此人员所属机构对应的角色范围，不允许进行跨机构角色变更；

（二）人员停用.启用状态修改。业务管理员可依据人员实际状态情况判断是否进行人员停用/启用处理；

第三二条 人员注销。

（1） 当本系统已注册人员在柜员管理系统发生离职.跨机构轮岗.调动等情况时，本系统自动解除该人员所有服务关系和进行人员注销。营业网点人员上述变动提醒至上一级管理机构营销管理员。营销管理员的上述变动提醒至同级营销主管。营销主管上述变动提醒至上一级营销管理员。人员顶岗根据顶岗时间长短自定是否进行人员注销。

（2） 当本系统已注册人员发生离职.调动等不需要使用系统时，但柜员管理系统未更改人员状态，业务管理员应对人员进行注销。

第三三条 当同一机构内营销主管或客户经理主管.营销管理员唯一时，不可直接进行角色修改.停用.注销等操作。只有以上角色人员不少于2名，才能进行相关操作。（如：完成客户经理主管注销，需新注册一名客户经理主管，再将原客户经理主管注销。）

第三四条 对专职客户经理进行人员修改.停用.注销等操作前，应先解除或调整客户关系至网点其他客户经理。

第三五条 人员密码管理。人员密码管理内容包括登陆初始密码.密码修改.密码锁定和密码重置。所有系统的登陆密码在渠道管理平台统一管理且共用一套。

（一）登陆初始密码。如果在其他业务系统中已经有身份，则登录密码为该人员在已注册业务系统的登录密码；若未持有其他业务系统的身份，人员登陆的初始密码默认为：000000。

（二）密码修改。用户可在本系统修改本人登录密码。

（三）密码解锁。人员登陆本系统时，若连续输错三次登录密码，系统将禁止该人员进行任何操作。该人员所在直属上级机构的营销管理员可在本系统进行密码解锁。

（四）密码重置。若系统人员遗忘登录密码，该人员所在直属上级机构的营销管理员可在本系统进行密码重置，经营销主管授权后，即可将密码重置为初始密码。同时，该人员在其他系统中的密码也被重置。

第三六条 个人信息维护。个人信息包括基本信息和从业资格信息。

(一）基本信息仅可本人修改，并须经直属上级营销管理员审核后生效；

（二）从业资格信息仅供除网点兼职客户经理以外的其他系统人员填写和修改。其中，网点专职客户经理.客户经理主管.一级分行以下各级营销管理员需提交上级自营机构的营销管理员进行审核，审核通过后方可生效；各级营销主管和总行.一级分行营销管理员修改个人从业信息无需审核。

第三七条 理财经理激活与冻结。

（1） 本系统内的专职客户经理-理财经理必须为理财类业务系统中注册的理财经理（理财类业务系统自动完成个人客户营销系统的理财经理附带注册功能），方可登陆本系统。

（2） 本系统内理财经理如需调整为其他角色，须先在理财类业务中完成理财经理注销，然后由其直属上级营销管理员在本系统内注册新角色。

（三）已在本系统内注册为专职客户经理-信贷经理.专职客户经理-外拓经理.兼职客户经理的人员，如需在本系统内调整为专职客户经理-理财经理，需先在理财类业务系统中注册为理财经理，待日终同步后，第二日在本系统中发起调整方可生效。

（四）客户经理主管负责为本机构内符合要求的专职客户经理-理财经理完成权限激活。

（五）客户经理主管负责为本机构内符合冻结要求的专职客户经理-理财经理完成冻结。专职客户经理发生以下任何一项情况，应视为符合冻结要求：1.专职客户经理-理财经理发生影响其权限范围的资质证书变动；2.专职客户经理-理财经理发生严重的违规操作。

第4节 权限管理

第三八条 角色权限管理。角色权限分为标准权限和自定义权限，均由相应的自营管理机构营销管理员负责新增.修改。

（1） 角色标准权限由总行营销管理员负责新增.修改，角色标准权限根据机构层级.机构属性和角色进行设置，需同级营销主管授权；

（2） 总行.一级分行.二级分行营销管理员负责对下级机构角色自定义权限进行新增.修改，需同级营销主管授权；

（3） 角色自定义权限设置范围仅可小于等于该角色标准权限范围；

（4） 上级机构为下级机构设置的角色自定义权限，作为下级机构的角色标准权限使用。

第三九条 人员权限管理。人员权限由相应自营管理机构的营销管理员负责修改。

（1） 人员权限范围是系统根据该人员对应的角色和所属机构权限统一配置，为对应角色权限和所属机构权限的交集；

（2） 由各级管理机构营销管理员负责对下级机构人员权限进行修改后，需同级营销主管授权；

（三）人员权限设置范围仅可在对应的权限范围内缩小，不可扩大。

第4章 客户管理

第1节 客户归属原则

第四条 客户纳入系统的标准 系统每日将个人资产负债（时点）达到1万元以上的客户纳入本系统。分行可根据实际情况修改参数（原则上不得低于1万元标准）。

第四一条 客户归属机构原则 以31家省（区.市）分行为单位，每个客户只能归属于一个网点。对于在多个省（区.市）分行存在业务关系的，该客户分别归属于各省（区.市）分行符合归属条件的网点。系统按以下优先顺序确定客户所归属网点。

（一）最近三个月客户个人日均资产负债最大的网点（最近三个月是指前两个月与本月已过实际天数之和）；

（二）最近三个月客户个人日均资产最大的网点（最近三个月是指前两个月与本月已过实际天数之和）；

（三）最早开户网点。

第四二条 客户归属客户经理原则 以省（区.市）分行为单位，每个客户只能与一名专职客户经理建立服务关系；对于在多个省（区.市）分行存在业务关系的，该客户可以分别与各省（区.市）分行的专职客户经理建立服务关系。系统按以下优先顺序确定客户的专职客户经理：

（一）没有专职客户经理服务的客户，可由其归属机构的专职客户经理申请，经客户经理主管审批后，建立与专职客户经理的服务关系；

（二）客户经理主管可通过指定客户关系功能，指定客户与专职客户经理的服务关系。

第四三条 客户归属机构的自动调整。本系统将在每年12月15日根据客户归属机构原则，对未建立服务关系的客户归属机构做重新分配，并于调整日前一个月对各级人员进行系统提醒。

第2节 建立客户关系

第四四条 每名专职客户经理服务客户数量的上限为800名（参数化设置）。

第四五条 专职客户经理只能与归属于本机构且没有服务关系的客户申请建立服务关系，需经客户经理主管审批。

第四六条 客户经理主管可以将本机构内未服务的客户指定给专职客户经理。

第3节 解除客户关系

第四七条 专职客户经理可以申请解除与客户的服务关系，需经客户经理主管审批后生效。

第四八条 客户经理主管可以强制解除本机构内专职客户经理与客户的服务关系，需经上级营销管理员审批后生效。解除服务关系后，客户的归属机构不变。

第4节 调整客户关系

第四九条 专职客户经理既可以申请调整自己服务的客户至本网点内其他专职客户经理，又可以申请将归属到其他网点的客户调整至本人服务。

（一）专职客户经理申请调整自己服务的客户调整至本网点内其他专职客户经理服务时，须经客户经理主管审批；

（2） 专职客户经理申请将归属到其他网点的客户调整至本人服务时，须经一级分行营销管理员审批，若跨机构属性调整，则须一级分行机构属性为自营和代理的营销管理员共同审批；

（三）专职客户经理跨机构调整客户关系成功后，日终调整客户的归属机构。

第五条 客户经理主管可以强制调整本机构内专职客户经理与客户的服务关系，需经上级营销管理员审批。

第五一条 客户关系的自动调整 专职客户经理对其名下所服务的VIP客户一年未服务的，系统将取消该专职客户经理与客户的服务关系，并提醒该专职客户经理所属机构的客户经理主管。客户经理主管须将解除关系的客户及时分派给其他专职客户经理。

第5章 营销管理

第1节 日常管理

第五二条 客户资料管理

（一）客户经理要及时填写.更新《客户信息表》信息，不断提高客户资料的完整度和准确性。

（二）客户经理主管需定期通过《客户信息表》查询功能，及时了解客户经理的客户资料维护情况，并注重利用一对一指导的功能，对客户经理所服务的重点客户填写指导建议。

（三）客户经理要定期查看营销主管提出的指导建议，并根据指导信息对客户进行跟进和维护。

第五三条 客户联络管理 为做好客户服务和维系工作，专职客户经理应定期与建立服务关系的客户联系，并及时更新客户联络记录。若对名下所服务的金卡级客户6个月未联络的.白金级客户3个月未联络的.钻石级客户1个月未联络的，系统将提醒该专职客户经理和其所属机构的客户经理主管。专职客户经理须根据提醒内容对相应客户及时维护。客户经理主管须及时了解情况，并对客户经理维护工作进行跟进。

第五四条 日程管理 （1） 网点客户经理主管.客户经理应根据本人工作重点，至少提前一周在本系统制定日程计划，有序安排各项营销管理工作，并通过系统提醒或日程查询，及时确认和执行日程计划。

（2） 各级营销主管.营销管理员和网点客户经理主管应通过日程查询了解下级人员的日程计划，及时跟进和指导日程计划的执行情况。

第五五条 意向客户管理 系统将把来源于《客户信息表》中的新增意向客户记录.对意向客户的跟进记录等，自动同步到日程表中。意向客户跟进结束后，系统自动将其保存为联络记录。

第五六条 信息提醒

（一）专职客户经理可根据本人工作重点，设置系统中的客户提醒和产品提醒，以便开展客户营销及维护。

（二）所有系统使用人员都应在每天登陆系统后，对所有的提醒信息进行确认和处理，确保营销和管理工作有序开展。

第2节 引见管理

第五七条 专职客户经理.兼职客户经理要积极通过引见管理功能开展客户引见工作。

第五八条 专职客户经理需在每个工作日登陆系统查看引见提醒，第一时间处理客户引见信息。

第五九条 专职客户经理在引见成功确认时，应如实填写所销售产品的名称和交易金额。

第六条 客户经理主管需在每个工作日登陆系统查看引见审批提醒，及时处理需要审批的引见信息。

第六一条 客户经理主管需定期查询客户经理引见列表，以便对客户经理进行引见的行为管理。

第3节 VIP客户管理

第六二条 VIP评级参数查询 各级营销主管.营销管理员以及网点客户经理主管可以查询即时评级参数。

（一）总行能够查询所有一级分行的即时评级参数。

（二）一级分行及其所辖管理机构只能查询本一级分行的即时评级参数。

（三）网点只能查询本一级分行的即时评级参数。

第六三条 VIP卡即时评级申请 （1） 专职客户经理可以为达到评级标准的个人客户提供VIP卡即时评级服务。

（2） 我行客户可由任一专职客户经理为其提供VIP卡即时评级服务。

（3） 申请了VIP卡即时评级的客户在申请结果未反馈前，不可以同时申请重点单位高管VIP卡。

（4） 对已经提交的申请，未经客户经理主管审批的，客户经理不得重复提交。

（5） 专职客户经理提出VIP卡申请级别必须大于当前客户系统评级级别。

（6） 同一客户两年内（参数化）只能做一次VIP卡即时评级。

第六四条 重点单位高管客户VIP卡申请 （1） 专职客户经理负责对重点单位高管提供VIP卡申请服务。

（2） 申请了重点单位高管VIP卡的客户在申请结果未反馈前，不可以同时申请VIP卡即时评级。

（3） 对已经提交的申请，未经客户经理主管审批的，客户经理不得重复提出。

第六五条 客户经理主管负责对其下属专职客户经理的VIP即时评级申请和重点单位高管VIP卡申请进行审批。本系统支持单个审批和批量审批。

第六六条 各级管理人员可对辖区内VIP卡的即时申请通过率及重点单位高管VIP卡的即时申请通过率进行统计查询。总行能够查询各级机构的通过率，其他管理人员只能查询本机构及其辖内机构的通过率。

第六七条 为满足实际需要，本系统还提供VIP卡手工评级功能。

（一）总行.一级分行的营销管理员可以为个人客户提供VIP卡手工评级服务；

（二）营销管理员提出申请须营销主管审批；

（三）总行为各分行设置每年手工评级申请成功次数上限。各分行须在总行规定上限内合理规划.使用手工评级服务。

第六八条 专职客户经理可以查询本人已服务VIP客户的资产负债情况.持卡情况.评级状态等信息。

第六九条 VIP客户专属服务 （1） 专职客户经理应及时新增.修改VIP客户专属服务记录；

（2） 营销管理员和客户经理主管可查询本级及所属下级机构专职客户经理的VIP客户专属服务记录。

第七条 客户经理应针对客户未领取VIP卡.VIP客户降级.VIP客户延展期等提醒内容进行及时处理。

第4节 专题营销管理

第七一条 在本系统中发起的专题营销活动旨在通过客户挖掘.精准营销.过程管理等实现产品销售及客户价值的提升。

第七二条 营销管理员创建专题营销活动，需同级营销主管审批。专题营销活动发送推荐短信，需由营销管理员所在一级分行的营销主管审批。

第七三条 营销主管仅能审核本级营销管理员所维护的活动。

第七四条 营销管理员在提交营销主管审核前或营销主管退回后，可以修改相关活动内容；营销主管在活动审核通过后到活动截止时间前，只能对活动的截止时间进行修改。

第七五条 营销管理员在营销主管审核通过前或者营销主管退回后可以撤销自己新增的专题营销活动；营销主管在专题营销活动开始前，可撤消本级营销管理员所维护的专题营销活动；营销主管对已审核但未开展的专题营销活动进行撤销，须及时通知各级相关人员。

第七六条 专职客户经理只可以在推荐时间范围内对目标客户进行推荐。对于有服务关系的客户，只能由其服务的专职客户经理推荐。对于无服务关系的客户，可由参加活动的任意专职客户经理推荐。

第七七条 专职客户经理要及时接收并跟进客户经理主管分派的专题营销活动客户。

第七八条 客户经理主管将参加专题营销活动且没有服务关系的目标客户，指派给专职客户经理的，若该专职客户经理未在规定期限（参数化）内接收客户，客户经理主管将重新分配给其他专职客户经理。

第5节 电子宣传品管理

第七九条 电子宣传品内容不得涉及客户敏感信息。电子宣传品创建人.修改人及审批人均须核实宣传品内容是否合法合规，严禁向客户发送违法.违规的电子宣传品信息。

第八条 电子宣传品维护与审批

（一）短信维护与审批1.信息提醒短信。总行营销管理员结合全行实际工作需要统一编制信息提醒短信固定模版，无需审批；一级分行营销管理员可根据辖内实际工作需要修改固定模板中部分文字内容（变量部分不可修改），需同级营销主管授权。

2.营销产品短信。总行.一级分行自营机构营销管理员可结合辖内实际工作需要及时新增.删除.修改营销产品短信,营销短信内容需经过均需通过机构内负责法律合规.风险管理.品牌宣传部门的同意，再提维护至系统中，等待总行.一级分行自营机构营销主管审批。

（二）邮件彩信维护与审批。总行营销管理员结合全行实际工作需要统一新增.修改.删除邮件.彩信，无需审批。各级营销管理员.营销主管及网点客户经理主管.专职客户经理均可查询和发送邮件.彩信。

第八一条 电子宣传品发送。专职客户经理对同一客户每月发送电子宣传品合计不得超过3次（参数化设置）；对同一客户发送同一电子宣传品不得超过2次（参数化设置）；专职客户经理每月发送电子宣传品合计不得超过300次（参数化设置）。

第6节 理财规划

第八二条 理财规划包括理财规划客户登陆管理.规划服务事前声明承诺签署.客户深度信息收集.风险属性界定.投资规划.事件规划.综合方案制作.规划报告生成与展示。

（1） 专职客户经理-理财经理仅可对服务关系客户.被委托客户进行理财规划；

（2） 专职客户经理-理财经理可将服务关系客户委托给其他理财经理.客户经理主管.营销管理员.营销主管进行理财规划，委托时需输入被委托人号.委托人号.委托人密码。委托期间被委托人可修改理财规划模块内的客户资产.需求.风险属性等信息，委托人不可修改.查看该客户信息；

委托人可随时对客户进行解委托，解委托时需输入被委托人号.委托人号.委托人密码；

（3） 专职客户经理-理财经理在理财规划前，需先与客户签署规划服务事前声明承诺书；

（四）专职客户经理-理财经理需对客户进行风险问卷调查，明确客户的风险偏好和风险承受能力；

（五）专职客户经理-理财经理需定期跟踪客户的规划方案执行情况，及时协助客户落实资产配置；

（六）专职客户经理-理财经理需定期关注客户的个人或家庭客观情况和财务资源变化.投资市场变化等，发生较大变动时应及时对客户提出合理的投资调整建议；

（七）专职客户经理-理财经理应定期学习本系统理财规划功能使用手册，提高系统使用的熟练度；同时加强对理财知识的补充，提升专业素质，结合本系统的操作为客户制定贴近实际情况的规划报告。

第6章 经营管理

第1节 网点晨会管理

第八三条 网点客户经理主管或专职客户经理应在每日召开完晨会后及时在系统内录入当日晨会内容，如遇特殊情况当天无法录入的，应及时在规定的时间内补录。

第八四条 网点客户经理主管或专职客户经理应在日终时及时跟进当天晨会的执行情况，并将销售人员每日承诺实际完成量录入系统。

第八五条 各级营销管理员应定期查询所辖各网点的晨会记录，并进行针对性指导。

第八六条 网点客户经理主管应履行好晨会管理职责，若规定时间内未在系统中进行晨会管理，系统将通过信息提醒至所属上级机构管理人员。连续7天（参数化）未使用该功能，系统提醒至一级支行营销管理员；连续30天（参数化）未使用该功能，系统提醒至二级分行营销管理员；连续60天（参数化）未使用该功能，系统提醒至一级分行营销管理员。

第2节 一对一指导管理

第八七条 网点客户经理主管应根据每月行动计划和每周销售进度，定期对网点人员进行一对一指导，并及时在本系统录入指导内容。

第八八条 根据指导对象和会面目的的不同，客户经理主管一对一指导的频率和内容也不同。原则上，一对一指导每周至少一次。

第八九条 网点客户经理主管应结合客户关系.客户资料.客户联络.引见.日程计划等系统记录对客户经理进行一对一指导。

第九条 网点客户经理主管应制定一对一指导的跟进计划。系统自动将一对一指导的跟进计划联动至客户经理主管和指导对象的工作日程表中，并进行工作提醒。

第九一条 各级营销管理员应定期查询所辖网点的一对一指导记录，并进行重点指导。

第九二条 营业网点客户经理主管应履行好一对一指导管理职责，若未在规定时间内在系统中进行一对一指导管理，系统将通过信息提醒至所属上级机构管理人员。连续14天（参数化）未使用该功能，系统提醒至一级支行营销管理员；连续30天（参数化）未使用该功能，系统提醒至二级分行营销管理员；连续60天（参数化）未使用该功能，系统提醒至一级分行的营销管理员。

第3节 网点行动计划管理

第九三条 网点客户经理主管应根据每月网点经营分析情况制定月行动计划，每月15日前录入本系统，并可根据实际情况进行调整和修改。

第九四条 新增的行动计划将自动关联至客户经理主管与行动参与人的工作日程中。

第九五条 网点客户经理主管应及时跟进网点人员的行动执行情况，并在系统中录入执行成果.跟进成果等信息。

第九六条 各级营销管理员应定期查询所辖网点的行动计划及执行情况，并进行重点指导。

第九七条 网点客户经理主管应履行好网点行动计划管理职责，若未在规定时间内在系统中进行网点行动计划管理，系统将通过信息提醒至所属上级机构管理人员。连续60天未使用该功能，系统提醒至一级支行营销管理员；连续90天未使用该功能，系统提醒至二级分行营销管理员；连续120天未使用该功能，系统提醒至一级分行营销管理员。

第4节 数据管理

第九八条 各级管理机构营销管理员应每周登录系统查看所辖网点是否按时上传销售进度表，填写是否规范准确，如未及时上传或填写不规范应及时督导改进。

第九九条 营业网点客户经理主管应履行好销售进度表管理职责，若未在规定时间内在系统中上传网点销售进度表，系统将通过信息提醒至所属上级机构管理员。若14天（参数化）未使用该功能，提醒至一级支行营销管理员；连续30天（参数化）未使用该功能，提醒至二级分行营销管理员；连续60天（参数化）未使用该功能，提醒至一级分行营销管理员。

第一百条 网点客户经理主管每月应及时下载网点经营综合月报，并根据报表数据对网点经营情况进行分析，并根据上月经营情况制定本月行动计划。

第5节 客户经理积分管理

第一百〇一条 总行对系统客户经理积分各项内容进行维护，包括积分类别.积分指标和积分规则（含收入参考值和积分调节系数）。各一级分行.二级分行.一级支行可根据实际业务发展情况调整积分调节系数，且本级设置的系数不能高于上级调节系数区间上限。上级修改积分调节系数后，其下一级管理机构将收到积分系数变动提醒。在系数启用前，下一级需重新调整系数，并通知所辖管理机构。

第一百〇二条 各级管理机构可制定自定义积分（包括积分指标和积分规则），并对自定义积分各项内容进行维护。若上级管理机构新增自定义积分指标，有权限的下级管理机构可以维护积分调节系数，无权限的下级管理机构只能使用上级设置的自定义积分指标规则。

第一百〇三条 客户经理积分计算

（一）客户经理积分为系统积分与自定义积分之和，按月进行统计。

（二）系统积分由系统自动取数并计算得出。系统从本系统和关联系统获取数据，月末根据公式：系统积分指标的业绩值*收入参考值*积分调节系数，计算得出客户经理各项指标得分。各项指标得分之和

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