个性化服务从细节做起作者：吴亚伟来源：《中学教学参考·文综版》2010年第11期
个性化服务是酒店发展的一种趋势，是社会发展、企业竞争、消费需求提高的需要，它可以满足不同宾客的合理的需求，因此餐饮部做好个性化的服务显得尤为重要。在餐饮业这个特殊行业中，个性化、特色化的服务是餐饮营销中最重要的部分，餐饮企业应以满足宾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分服务于宾客。这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。
一、个性化服务的概念
所谓个性化服务，在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动、设身处地为客人提供完美的服务。
二、细节中体现个性化服务
(一)超前服务意识
超前服务意识是指服务员在服务的过程中，凡事都想在客人前。在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之间短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾或热毛巾，让客人消除热气或寒气，就会让客人感受到发自内心的高兴。天气进入冬天，气温较低，消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤，体现了酒店的人文关怀。诸如此类服务均是细节，是超前服务，是个性化服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断，它是在宾客意识指导下的主动服务、细心服务，是酒店服务高水准的表现。作为中等职业学校旅游专业的老师，无论在上课、学生的实训还是在酒店的实习中，都要经常灌输这种超前服务意识，训练学生平时从小事做起，在细节上下工夫，才能有的放矢地做好个性化的服务，才能与客人在思想上沟通，拉近与客人之间的距离，企业才有更多的回头客。
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