前厅部预订工作操作规范完整版

三、预订工作服务流程

（一）预订管理制度

1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。

（二）工作内容

1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。

2.服务内容

2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；

2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作）

2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。

2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。

2.5预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）

2.6协议回传的处理。

（三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项

1.预订单回复规范文字及流程

为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。

1.取消单

2.NOSHOW单

3.延住单

4.更改单

5.担保单

6.已核单

8.客房仅保留时间

8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。

9.信用卡担保发至邮箱

9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式）

9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。

（五）预订工作流程以及其它预订注意事项。

预订工作流程

1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。

2.接受客房预订信息

2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。

2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实预订内容、姓名、联系方式、房型、房数、入住时间、退房时间以及特殊的备注要求，并填写清楚预订单。

2.1.2将订单给客人查看，确认无误，房源紧张时需让客人支付担保金，并在押金条或收据上注明支付金额以及写上“如有任何变动，恕不退款”字样，并让客人签字，确保酒店的利益。完毕后需在酒店系统里面预订客人一览里需将订房信息认真输入电脑，完毕后需检查清楚订单信息。

2.1.3电话预订：电话铃响三声之内接话，使用专业的礼貌用语问候客人“您好，预订部，请问有什么需要可以帮到您？”

2.1.4预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求，并查看酒店实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。

2.1.5

3.填写预订单的步骤：

预订单一式三联，预订员将订单上的信息准备无误录入到电脑后，每天的预订单由预订员交至前台，前台接待员审核后白联、红联留至前台、蓝联留预订组留底。填写预订单的步骤如下：

3.1第一步

★在订单上几个选择里面打“√”

□新预订NEWBOOKING□更改AMEDMENT□取消CANCELLATION

按相应的□打“√”，如订单取消或更改则预订单和电脑的预订信息要一致。

★填写客人入住的到达日期ARRIVALDATE如：5月18日或18/5，离店日期DEPARTUREDATE如：5月19日或19/5

★填写住客姓名NameofGuest,房间类型RoomType,房间数量No.ofRooms,以及房间价格Rate，要求清晰、美观，如：

3.2第二步

★公司名称Company/AgentName:商务号码：A/CNo.

如：广州市珠江啤酒股份有限公司如：B1106

★填写联系人，电话以及相应的传真号码

★订单在有担保或无担保预订单可以在担保预订Guaranteedbooking:□YES□NO相应的□打上“√”。

★如客人有特殊要求或特殊备注可以在特殊要求SpecialRequest:那一览里填上要求的内容：如要求无烟处理等。

★接着要填上客人的付款方式BillingInstruction:如是前台现付就写上前台现付，如是公司挂帐就写着由珠啤统一结帐等。

★房费总额Totalamount:可以填上总的房费金额，这一览可填可不填。

★房间要求：将客人对房间的要求填写：如要求房间靠马路或靠学校。

3.3第三步：订单的最后一览

＊营销员（Marketingmember）:是要填写相关营销员的名字，如李四，或预订部或公寓相应的接待员名字。

＊审核Examine:只是由相应的审核人员签名，包括审核的预订员

＊经手人ReservationTakenBy:相应预订的预订员或接待员、销售员填写姓名

＊日期Date:此格需填写预订的日期

3.4第四步

＊需要将订单的信息（相关的客人姓名、入住时间、退房时间、公司名称、付款方式、以及特殊要求、营销员等录入电脑）保存后电脑预订界面左上角会自动生成后订单号，订单号要以后五位为填写，如000000012345，那么订单号就是12345，在相应的预订单（RESERVATIONFORM）的左上角预订号码RSVNCODE

里面填写预订号码。最后检查清楚订单的信息是否准确无误。

注：因订单一式三联，填写订单时稍微用力一点，要保持预订单整洁、美观、不能随意涂改，如有必要时可重新填写预订单。

4.信函及网络预订

4.1收到信函的预订时（酒店以传真预订较多），包括订房公司和一些终端客或大型商务团入住时都会以传真的形式将订单发至预订部，预订员收到订单号，应首先查核订单上的信息，大脑里需及时反映此公司的性质确认订单上相关时间的房价是否正确无误查核酒店实时销售报表是并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。

4.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时处理订单，将订单的信息录入电脑保存，录入前需在预订客人查找界面里面将客人姓名输入，查看是否有重复预订，并按预订回复规范文字回复（即按A级、B级或C级）回传。

4.1.2如遇到是重复预订（即通过不同的中介公司、预订同样的房型、房数等）时，应不确认后者中介公司的订单，写上不确认的理由及与客人联系确认究竟是需要通过哪一家预订的字样，为了避免让中介公司认为我们酒店偏袒于某一方，我们不参与之中。待收到一方的取消单时，我们才保留另一方的预订，不能同时确认，因涉及到返佣的情况。

4.1.3若是不能接受客人预订，预订员应在订单上写明原因，并推荐其可预订的房型，委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。

5网络预订（包括通过QQ、MSN，邮箱）的预订

5.1.每天预订员上班时需将酒店的QQ、邮箱登录，查核当天的邮件，并及时处理，同样按预订回复规范文字回复（即按A级、B级、C级）回传，发邮件时将邮件的订房内容打印出来，或是将订房信息写在预订单上，做好跟踪处理。

6.担保分为信用卡担保、汇款担保、现金担保。当客人提供信用卡担保时，需问清客人的卡种，并跟客人说明如果是国内信用卡做担保，说明是中国银行发行的信用卡凭卡号才可以做预授权，并要求客人将信用卡的资料（包括卡的正反面复印件，卡号、有效期、持卡人的签名模式）发至我们预订部邮箱。预订员收到汇款单后需要复印一份留底放至汇款单的文件夹，一份交至财务部良哥查核是否到帐。清楚汇款的金额是哪一个预订的担保金，在电脑相应的预订备注上面写明“已传水单，待查”，并清楚定金是否冲抵房费，如不抵冲在汇款单写明，并在汇款登记表格上面登记好，填写日期、汇款公司/个人名称、相应的预订号、入住姓名、入住日期、退房日期、金额，备注上写明（可抵冲房费或不抵冲房费的字样）。

6.1.定金到帐后，财务部良哥会签字交由预订组，预订组在汇款登记表格“是否到帐”一览里面填写，并在电脑相应的预订备注上注明，如：“已汇××元，定金不抵冲房费”，金额要与汇款单的金额一致。不能多写、漏写或不写。

6.2.不抵冲房费的定金，客人退房后可要求财务部良哥按相应的帐号退还，但前提是不违反酒店规定预订房间的住房条例或双方预订房间时的协议。

其它预订注意事项

1.有预留房合作的订房公司单位在没有通知关房前，需将此订单确认保留房间。以下为有预留房合作的订房公司有（2014年）：

3、有担保预订单需要取消时，不可以随意答应客人，如是通过中介公司预订的可建议客人致电去中介公司那边去取消，预订员不能接受客人的口头取消，否则责任由当事人承担。

2.1如是商务团体、有担保的情况下取消房间需要看清双方协议上的更改或取消条款是否在规定的时间内，如是，可同意取消，否则扣取相应的空订费作为补偿金。

2.2平时时段一般可以在入住前两天更改或取消，广交会期间在入住前七天可以更改或取消，看清取消的日期是否规定的时间内取消方可同意。

2.3对于特殊的情况可以向领导审请，必要时可建议客人改期入住，特殊情况特殊处理。

3、月结

3.1月结，即月底结算。预订员收到月结公司发过来的预订单后，需认真看清预订上的订房信息（包括入住时间、退房时间、房型、房价、房数以及备注上是否有特殊要求或有担保的字样），查看酒店系统的实时销售报表，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。如满足，按订单信息IN入电脑后，在相应的预订备注上打上“月结，房价保密，担保预订，不返佣”，如没有提供担保的字样，回传上需写上请尽快提供担保；然后将预订号、相应房型的底价写上，注意房价应认真核实，不能有误；（如客人要订8/6-12/6的一间高级商务大床房，IN机后订单是预订号为12345，确认为高级商务大床房，底价为350元/晚，请尽快提供担保）。

3.2预订员处理月结的预订单时应应认真、仔细，不能混淆公司的名字。

3.3切记要做好对房价对客的保密工作。

4、预付

4.1这两家是目前提供一次性卡号为客人付款的公司，收到订单后，需核查订单上的预订信息是否正确，然后IN机至电脑，订单上会有标明相应需要房型的底价，以及总房费，IN机后需在订单上写明预订号，并签名不需回传给订房公司。

4.2订单上的一次性卡只能是在客人入住时或退房后才可以刷取，不能提前刷；需要按订单上的总金额刷取费用，不能多刷或少刷或不刷等现象。

4.3如客人需延住时需要求客人致电相应的订房公司。

4.4切记要做好房价的保密工作，避免一些不必要的投诉。

5.预订员对每天中介公司发来的审核单进行审核，核清客人性名、房型、房价等，正确无误后确认回传。

6.每月月底，预订员需要清理快捞夹中当月的预订单，并装钉打包好，留下客人联系方式等资料，其余的可留底保存，隔时清理。

六旅游团客、中介客、终端客的识别和接单技巧

1.1旅游团客是以旅游为唯一目的的，一般来说，由旅行社下单，要求双人房，且是普通房型（旅行社追求高客差价），入住人员多（八间房以上），天黑入住、天亮离店，入住一天，采用围餐形式，由旅行社统一买单，开发票，旅行社有人或导游跟随。

1、接单技巧

a问清入住天数，如入住天数超过一天，要注意，可能不是旅游团客

b问清入住日期，如入住日期在展会期，要注意，可能不是旅游团客

c问清入住时点，如入住时点在上午或下午，可能不是旅游团客，即便是真的旅游团客，也不得以正常的房价售房，要提价，因上午或下午入住，房间费用大。

c问清离店时点，如离店时点接近中午，可能不是旅游团客，即使是真的旅游团客，也不得以正常的房价售房，要提价，因接近中午离店，房间费用大。

e问清需求房型，如有单人间或不同房型，一定不是旅游团客。

f问清房费支付方式，如是客人前台现付，一定不是旅游团客。

g问清入住是集中还是分散，如不集中入住，一定不是旅游团客。

h问清是否有旅行社有人或导游跟随，如无，一定不是旅游团客。

i展会期间接收旅游团客一定要经商务部经理或以上人员批准。

2.中介客的识别和接单技巧

a以房价差价或佣金方式获取利益为目的的客户为中介客，中介客可能是单位，也可能是个人，一般情况下，中介客自己不入住，但个别也有入住的，房费有时是中介客担保或支付，有时是前台现付。

b中介客房价按公司规定的中介协议执行，低过中介协议价的，要经过商务部经理及以上人员批准。

c房费无论是中介客担保或支付，不是入住客人前台现付，酒店工作人员都不向终端客人或其它不相关的人员透露底价。

d中介客是单位的，领取利益时，一般采用付现方式，但必须是中介客自己来领，他人不得代领，除非经商务部经理或以上人员批准，相关人员要严格保密。

E前台部或接待人员要设法弄清中介客的客人情况，包括：姓名、单位、负责人、有关联系方式，以便将其发展成终端客。

3.终端客的识别和接单技巧

A为自己好友或自己或自己所在单位订房的客户为终端客，终端客不收取房价差价或佣金，只想以低价、好的房型、精细的服务为目的，以完成受托任务，有好的表现。

B团体终端客会给酒店带来很大的利益，是重点单位，应特别认真对待单位代表人和单位领导，尽量满足其要求。

1、如何把握好房态、开关房的程序如何恰当地与订房公司或终端客人沟通房间保留时间的技巧

1、什么时候需要关房.

1.1预订员每天都需对当天或当天以后的房态了如指掌，对于订房公司咨询房态的情况能准确、及时地报给对方。房源已满的情况下，需通知订房公司关房。

1.2大型展会期间应提前关注房型比较少的房数（如BD、ED、STT），如已预订满，应及时关房。

1.3大型展会期间对于低价房型（如豪华双人房、精致单人房等低价房型）可提早关房，但前提是这些房型在有一定的预订率情况下。逼客人订高价房，增加营收。

1.4要查核担保的预订单担保率达多少，如担保率过高的，对于没有的房型可通知订房公司关闭没有的房型，

1.5对于一些少客人预订的房型还是坚持不关，必要时前台可以向散客推荐，增加营收。

1.6对于周边酒店的住房情况进行了解，看看是否需要关房，并且要认真判断需要关哪一种房型。

1.7未提供担保金的房间的保留时间一般是当天下午18：00，过了18：00后预订客人还未抵店时，前台可将一些房型卖给散客；了解散客的入住情况，判断是否需要关房。散客多的情况或房源已被预订完的时候可通知关房。

2、什么时候需要开房（详情需要了解清楚客房销售指南）

2.1时刻关注房态的变动，如有房态的变动，需及时通知相应的中介公司及后台。

3、通知订房公司开关房的形式

3.1以传真形式、电话报房态的形式或直接在后台关房的形式。

3.2传真形式：需要在关房通知上面注明关房时间段、房型，要注明有预留房的合作单位不关闭预留房，否则会影响酒店的排名。

3.3电话报房态的形式：需知会订房公司房控中心，要求咬字清晰，说清楚需要关房的日期时段、房型、房数，不能含糊不清，并与对方重复确认，同时在房态登记本上记录对方的姓名，避免不关、关错或漏关的现象。

3.4后台关房的形式：输入每一个相应的订房公司后台管理的网址，输入相应的用户名、密码，在相应的房型上面关闭要求要关的房型。目前有以下几个订房公司需要在后台里面开关房：携程、去哪儿、艺龙、BOOKING.COM、AGODA等。

4、如何恰当地与订房公司或终端客人沟通房间保留时间的技巧？

4.1应清楚当天的房态以及预订、入住情况以及相关的担保情况及总体形势。

4.2一张订单在未支付担保金的情况下，平时时段：订房公司或终端客人要求房间保留时间晚的情况下，需要从入住率、预订率等来断定能否同意客人保留到店时间；如同意则及时反馈给客人，并告知酒店的路线图，避免客人走错酒店。

大型展会期间或房源紧张时：应灵活处理，或者是将话说得活一点说尽量保留，或是跟对方解释清楚，如“××先生、小姐，非常抱歉，因房源紧张，为确保您的预订请您提供担保，我们才会帮您保留，如您不提供担保，我们酒店视当天房源情况进行安排；或者是我先帮您保留着，如在您入住我们酒店前，没有客人要住这种房型，我就帮您保留着，如有客人需要时，我们酒店会卖给其他客人，或者到时您来到前台后我们有什么房就给什么房；或是没房的情况下我们帮您选其他酒店”。灵活地与客人解释清楚。

一十、谈判技巧

1.与客人谈判技巧

1.1预订员与客人谈判前，需熟悉酒店的产品----即客房，了解客房的各种设施设备以及各种不同房型的区别、所在楼层、房数等，总而言之，熟悉客房，这是谈判的前提条件。做好谈判前的准备工作，清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判条件。

1.2如何与客户讨价还价

1.2.1客户是上帝，与客人谈判时需注意礼貌礼节、仪容仪表以及专业用语，服务要周到，不能有一种“客人说多少价格，我们就依多少价格或者是爱理不理、爱住不住或者是不敢与客人谈判的。”心理

1.2.2首先要分清楚，客户的动机，客户对客房的要求以及各种特殊服务。

A类客户：恶意还价。预订员完首先要了解客人的要求，报出相应的价格后，客人嫌房价高时，可向客人推荐房价低的房型，并且与高价房做对比；将不同房型的设施设备告知客人，要求需要有专业用语以及相关的服务知识。说出我们酒店客房的优势以及对附近酒店客房的对比。看客人的答复，如果他/她还是觉得房价高时，可以询问客人大概能接受的价格是多少，并向上级申请价格及时反馈给客人。

1.2.3学会推敲：推敲客人对客房的接受能力；如客人接受的价格在我们预订员权限之外的，可以向领导申请；对于周边酒店的住房情况进