餐饮服务案例100例

餐饮服务案例100例

【篇一：餐饮服务案例100例】

餐饮服务与管理教学案例

1、祸从天降

案例情景介绍：

北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。

那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。”很明显客人已经喝多了。小夏见此情景，向客人说：“对不起。”转身取来茶壶、茶杯。“先生您请喝。。。。。。”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人， 没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。

这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如实记录。

可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。

案例评析：

餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。

对此类问题最好做好预防工作，适时发现事实隐患苗头，及时制订应急计划，控制事态的进一步发展。比如，服务人员停止供应酒水，提早通知保安人员。

发生打架等暴力事件时，应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离，避免重大伤亡；协助保安人员上前劝解，将双方隔离；劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并安慰在场客人；发现物品、设备损坏，应报告经理，损坏的要进行索赔；收拾清理场地，记录事件发生经过。

本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种情况，服务人员应齐心协力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进一步攻击，并尽快通知保安人员迅速赶到现场，视情处理。

设想突发事件时应考虑全面，并制订详细的处理方案，对员工进行培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去解决。

此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回忆当天发生的事情，为警方提供重要资料。餐饮服务工作都是一些平时看起来很平常、烦琐的小事，其实只要努力认真地做，自然会有好的结果、好的收获。

2、 服务热情周到

案例情景分析：

一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位

服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。。。。。。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。

外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“这里的服务简直是太热情了，不过。。。。。。”“先生，请你抽烟。”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔。。。。。。好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“谢谢！”见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务小姐随即把烟缸拿去更换。

“曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来。”外宾说完便急忙用餐。

当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“欢迎再来。”

案例评析：

本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。

3、大型宴会上的小波折

案例情景介绍

南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。

席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。

朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。

再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？”

半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。。。。。。

案例评析：

本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大非凡能力。其成功经验至少有以下几条：

第一， 当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。

第二， 发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆再面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。

第三， 该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。

当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。

4、 卫生间的力量

案例情景介绍：

在某城市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里。服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻的异味迎面而来。“天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水池嘛。”华先生望着已经流到门口并继续蔓延的污水，差一点作呕起来。出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤。

“我要找你们经理投诉。你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。”华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。

“我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。”服务员推脱地答道。

“楼下的卫生间也是脏，而且不好找。”一位食客站起来大声呼应着。

华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味，中国人上厕所不要太讲究……

华先生怒不可遏：“你们太不像话了！星级饭店餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。”华先生拿起皮包与同伴们 悻悻离去。

餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。

案例分析

卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。在客人的感受中，判断一个饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用。大多数经营很好的餐厅，都设有条件很好的卫生间。如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间的清洁程度有较深的印象。既然是卫生间的环境一定要高标准、严要求，要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮的全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能得以顺利地进行。

该例中的服务员和经理的做法，让人不敢恭维。他们不具有星级饭店服务人员的服务素

质和服务意识，工作不积极主动，出现问题推靠，其行为激怒了客人。由此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识。虽然现在餐厅生意兴隆，但这样的恶性循环势必会失去客人，失去市场。

5、致词时有菜端出

案例情景介绍：

宴会开始，一切正常进行。值台员早已接到通知、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中已斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务小姐，手中托着装有两杯酒的托盘。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。

案例评析：

涉外酒店因其豪华高贵的气派，其功能早已超出向客人提供住宿、饮食、休息等基本服务的范畴。酒店的餐厅更是面向社会。酒店现在往往是当地名流雅士最爱光顾的交际场所，大型会议、重要活动、婚礼宴请越来越多地安排在酒店举行，以示举办者的热情，气派与品位。

大型宴会有其自身的服务规范，从零点餐厅调往宴会厅的服务员必须经过培训，了解宴会服务的程序和标准。

按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也因采取措施保温，例如加上保温盖等，宴会厅内不准有人随便走动，以不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时的厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。

本例中酒店的服务总的说来还不错，只是厨房在不应出菜的时候出了菜，这便严重影响了所有出席者对本次宴会的评价，从而可能影响饭店的声誉，令人扼腕叹息。

6、早餐吃香蕉

案例情景介绍：

某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。

这位美国人每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬。当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“香蕉”一词终于从他的嘴里吐出。第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次有了微笑。

在以后的几天内，这位美国客人每天早上都能享受到香蕉。

几个月后，这为美国客人再次光顾了这家饭店。次日早上他步入自助餐厅时，他惊喜地发现

在上次同样的位置上摆放着引入注目的香蕉。他忙找到服务小姐，主动询问是否特意为他准备了香蕉。小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知餐厅他人住饭店的信息。

“服务太好了！”这为冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。

案例分析：

能够让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不容易的事情。客人来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性。此例中的服务小姐硬是用自己的真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许。

在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求。服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的询问终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。客人晚上达到，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致和充分。这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的。

7、满意的午餐

案例情景介绍：

星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是服务小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介绍了广东菜的特点。

“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料加工方法、口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是‘红烧大裙翅’、‘片皮乳猪’、‘蛇羹’、‘清汤鱼肚’、‘一品天香’、‘冬瓜燕窝’、‘油爆虾仁’等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选了几样尝尝。”

听了服务小姐介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。

用餐快结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了“燕窝鱼翅煲”，并告诉他此菜营养丰富、质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用，都进行了精心的包装。雷先生临走时感激地对服务小姐说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜。希望下次能为我们推荐一些味道更好的菜。” 案例评析：

在餐饮推销服务中，一定要注重优质服务和周到服务，只有在优质服务的基础上才能取得客人的信任，保证推销的效果。本例中的服务小姐，在了解了客人的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜的内容，并在上菜过程中继续推销的程序，详细介绍菜品的特点，引发起客人的兴趣，其周到服务的风格满足了客人的心理需求，使推销服务的进程十分顺畅。

推销意识是保证推销服务成功的关键。只有具备建立在良好服务意识基础上的推销意识，才能在餐饮服务的全过程中不断发现推销的机会。本例中第二次推销的机会就是在客人用餐结束并赢得客人的信任之后发生的。服务小姐的推销再次激发起客人的购买欲望，使得客人继续消费。

8、热闹的婚宴

案例情景介绍：

一天， 上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。

宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎

包含各类专业文献、各类资格考试、专业论文、文学作品欣赏、高等教育、生活休闲娱乐、行业资料、幼儿教育、小学教育、餐饮服务案例60等内容。

【篇二：餐饮服务案例100例】

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【篇三：餐饮服务案例100例】

篇一：酒店优秀服务案例

酒店

优秀服务案例集

丰洪琛灵活销售延伸服务

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰

提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一

听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信

息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发

时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车

出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，

客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地

说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不

是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客

人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，

小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大

厦的服务好！

前厅李翔巧法及时为客人找回手机

5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁

kt8290的出租车上。虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道

是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机

号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲

机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。在附车场处，小李找到了常在酒店等

客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁kt8290的司机刘师傅，刘

师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给了安先生，

安先生联系刘师傅落实后，对我们的服务表示非常感谢！

细心的候枭林巧推

销

中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花

中餐厅王婷婷雨天为客人充话费

一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了

餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客

人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，

仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方？婷婷告诉客人：对

面就有，可是这时候已经下班停止营业了。客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着

雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧？客人回答说：怕有人打电话打不通耽

误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我

们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面

还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又迅速

跑回餐厅。一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢！”“没关系，这是我应该

做的。”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。

张潇一切为了客人方便

4月9日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。因为主宾刚下飞机可能有些累。于是就

通知菜速快一点要回房间休息。小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。于是张

潇就主动告诉客人开餐时间为7：00-9:30分，早餐地点在菩提园餐厅。客人又让张潇落实一

下房间号。小张得知客人还没有取房卡，于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房卡取到了

餐厅。在宴会结束时，客人还念叨着要到一楼取房卡，小张及时把房卡交到了客人的手里。

客人感到非常惊讶，张潇笑着说：房卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧。客人向她表

示了谢意。

客房两员工精心为vip客人服务

5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒

店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响

酒店的形象。为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信

息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。朗咸平教授晚上23点左右到达，

抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味

着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细

致的准备工作。一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也

能体验到我们客房服务的温馨。以下是她们的服务留言：

尊敬的郎教授：

晚上好：

获悉您的光临我们

非常兴奋！能为您服务是我们的荣幸！

为防止房间服务设

施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您如果觉得

温度可以就不用开空调了；房间电话摘机拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则

外部电话将打不进您的房间，摘机拨550可取消免打扰状态。您如果需要叫醒服务，请拨8

告知总机。

晚间，也许床头控

制板电源标识灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。

现在电热壶中的水

已经在23：00烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。（剪刀和杯

子与牛奶放在一起）

明天天气：多云转

阴，有阵雨，温度12——19度。

祝您晚安！

客房服务员 宋笑存高瑞兰

客房万里红用心工作避免浪费

28日，客房服务员万丽红经过0715房间门口时，听见房间传出细微的流水声。她查看住房

信息得知这个房间是预走房，小万根据经验判断不像是客人洗刷用水，而应该是水龙头没有

拧紧导致的长流水声音。房间亮着“请勿打扰”灯，她想会不会是客人出去了房间未断电。

于是试着先敲门，果然房间没有人，她打开门，发现钥匙插在房间，进卫生间一看果然是卫

生间水龙头没有拧紧，水在哗哗地流着，她赶紧把水龙头关好，又检查了一下房间，房间一

点儿行李都没有，可能是客人已经走了，她赶紧把这个信息通知了总台员工。

客房于清华自费为客人邮寄遗忘的手机

销售员刘晓用心工作感动客人

我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘晓便提前叮嘱同

事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长

有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐

安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘晓便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤

地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。

接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘晓说“细节决定成败，做的很好！”由于饮食

的不同，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得合适，有的人却觉

得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐，仍然

安排在西餐厅，刘晓一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相

差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，

由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将

两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便可以根据食量各取所需了，她又提前为客人准备

了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今天的白薯变小了”。

在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个

服务非常用心的人。

篇二：餐饮企业优秀的服务案例

餐饮

企业优秀的服务案例

进门的深刻印象：

我和朋友刚下的士

车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车

辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已

经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我

朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生

了不错的第一印象。

点评：顾客的进入

餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟

有先入为主的判断。

1 很多餐饮店铺的

保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员

能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属

不易；

2 很多酒店把迎宾

小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，

但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。净

雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。

入门的引领：

进入餐厅大堂，首

先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次

光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，

但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光

接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！

点评：什么是服务？

能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给

顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是

远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！

专业的点菜服务：

我和朋友找到一张

靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的，熟

练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一

化解。

问：您这里什么最

好吃？

答：不知道您喜欢

吃什么口味的呢？***使我们的招牌菜，还有菜单上带有★的是我们特色菜，也是顾客点击最

高的菜品。（随之，介绍特别介绍了两道）

点评：类似的回答

我们问了几个，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的结果。

根据我们的喜好，

和她的介绍，我们点了几道带有★的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片，并表示随

时欢迎我们光临。

点评：整个服务流

程，到此仅仅是不错，顺畅而舒服，暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是

在于：

1 点单人员的彬彬

有礼，以及熟练，大方而熟练的介绍；

2 对于顾客特殊问

答的熟练回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活；

3 主动介绍自己

（呈递名片），有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障。

感动的就餐等待过程：

如果说刚才的一幕幕还是中规中矩的话，那么随后的服务，可真的不得佩服净雅的贴心周到了。菜品点完，闲聊几句，朋友起身去洗手间。我看一道菜还没有上来（其实没有等多久，只是自己习惯性的东张西望下而已），就抬起头看看工作柜边上的服务员。她似乎已经知晓了我的用意，马上冲我微笑下，拿起内部电话，和后厨沟通催促起我的菜来，并且通话过程中，始终面向顾客，并面带微笑，并主动上前来告知，我们的菜品会有两分钟出来，让我们稍等会。一会朋友就坐，上来一道特色凉菜，突然，另外一个服务员端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品，送到我的朋友面前：“刚才听您说，您有些感冒不舒服，这是厨房师傅特地炖的银耳汤，您先尝尝，祝您早日康复”。一番话语，舒服而亲切，如沐春风，什么烦恼忧愁都会云开雾散了。这碗汤，实在是出乎我和朋友意外，因为我们根本没有特意的用此来考验他们，完全是我们闲聊提到的，尽管我们也从业多年，也不断教导员工要察言观色，要为顾客主动提供这些超值服务，但是我们自己却是第一次以顾客身份享受这种待遇，我们有备而来都有些许感动，普通顾客自然会更容易被深深的感动吧。

点评：净雅的服务，远非平常餐饮提倡的僵硬的“四勤”（眼勤，口勤，手勤，脚勤）服务，而更多的是变成另外一个层次，即多关注顾客需求，多察言观色，不断寻找时机点做针对性服务。旁边一桌老年人，因为中间提到了其中一位顾客属牛，服务人员就及时通知后厨上果盘时，雕刻了牛的主体，并由服务人员亲自呈递：“祝您身体健康，就像这头奔牛一样身体硬朗”，两个服务员，在一旁，边寒暄，边赞许顾客，两个老人家听的高兴极了。此外，在等待过程中，净雅的服务人员，会告知我们菜品需要等候的时间，以免我们会焦急的等待。

熟练的处理投诉技巧：餐饮管理人员功力的了。我们既然要看到净雅的良好服务，就必然要用此法来考验下。用餐途中，因为上菜员上了一道“##干锅鱼杂”，我们尝了下，口感稍微腥了些，并有些东西，不知道是鱼的什么部位（往常湘菜的鱼杂一般为鱼肚鱼鳔之类），就告知服务员，口感不佳，且问这是什么，那是什么。服务员这次也有些慌手脚，不过她马上说，先咨询下厨师，马上再来回答，等她问清楚了之后，告知我们原来净雅的鱼杂是精选一种大鱼的内脏制作的，我们所疑问的是鱼的内脏而已。不过我们仍然有些不依不挠：“口感太腥了，而且卖相不佳，完全不像是净雅这么高档的餐厅出品的”并试探性的询问：“推掉吧，重新做一个别的菜”。本以为，服务员会面带不悦，解释一大堆。但是，事情还是依据我们的意见进展了：“真的很抱歉，菜品不佳给您带来了就餐不愉快，我先把菜品撤下吧，马上重新为您点单”。于是，我们就重新点了另外一道价格同等的菜品。

事后，我们还特意问了下，退下的菜品是如何处理，会不会让服务员买单？我们还问了：“如果顾客这么容易就推掉了菜，那以后顾客故意退菜品那岂不是亏大了啊？”服务员回答的很巧妙：“不会的，我们相信来净雅消费的顾客都是很有素质的，如果他们对我们的菜品不满意，那说明我们的菜品，真的有需要改进的地方，我们感谢还不及呢~”。先抬高顾客，再说明问题，给顾客面子，和台阶，是不是真的回答巧妙呢？

点评：处理好顾客投诉，能有效的缓解顾客的不满，而造成顾客的流失。净雅就做的很好，能勇于承担责任，尤其是一线的服务人员，都可以及时的处理顾客投诉，而不是东解释，西解释，最后服务员推给领班，领班推给主管，主管推给经理，最后还是该打折，打折；该送券，送券；往往到了上一层的时候，顾客的小投诉，已经不可收拾，投诉处理的满意效果会随着我们一级一级的向上反映而逐层递减。所以，让顾客投诉尽快消失，甚至在最基层员工消失，就需要管理层更多的授权给员工，并且培训员工，要勇于承担责任，不要推脱，敏捷反应，及时处理。

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