如何解决银行排长队问题
如何解决银行排长队问题
自去年股市升温以来,到银行办理基金开户、银证转账开户的客户猛增。以前办理一笔业务可能只需要2分钟,但现在仅客户咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。由此导致银行排长队问题更加突出,银行网点排队成为社会关注银行服务问题的一个焦点。面对百姓的抱怨和媒体批评以及来自金融管理当局的督促,银行也承受了巨大的压力。解决柜台排队现象、改善银行服务势在必行。如何解决这个棘手问题,值得我们深入探讨。首先,让我们寻找一下形成银行排长队问题的原因：
1、近年银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展,客观上刺激了客户的金融交易欲望,大量客户到银行网点办理金融业务,而这些新金融业务办理的复杂性比传统业务高,加大了业务办理时间。
2、低端个金业务事实亏损影响了银行积极性,银行奉行“八二理论”,资源集中为大客户服务,导致中小客户所能享有的资源较少,进一步加剧了供需矛盾。
3、一方面是银行柜台等候区门庭若市,一方面却又是自助交易区门可罗雀。银行借助布放自助机具分流客户的初衷因客户不熟悉、不适应、不信任而难以实现。4、大型银行业务量相对集中的网点大堂经理配备数量尚显不足,在主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具,减少排队等候的作用还未充分发挥。
5、代理服务是导致银行网点排队的另一原因。各类代理收费需求,如工资、养老金、水电气等等,都具有时间区间的集中性;而且人们大多在休息的时间如中午、休息日办理各类业务,以及利息政策调整产生的存款转存也都具有时间上的集中性。
6、人民银行连续多次上调人民币的存贷款基准利率后导致储户排队转存。按照规定,利率上调后,在银行贷款的利息会自动上调,但是,定期存款的利息要想按照新的调高后的利率来执行,就必须自己到银行办理定期转存,每次利息上调,在不少银行网点,办理转存的储户就排起了长队。
7、由于银行临时用工人员的流动性和柜面人员知识老化及培训不够等原因导致的银行工作人员业务技能不适应业务发展。
本人认为,以上是造成排队的几个主要原因,当然还有硬件等反面的制约,例如通信带宽不够、营业网点营业面积狭小等原因。
由于银行有限的服务资源与巨大的服务需求的不匹配和不对称,以及银行服务需求类型的多样性和时间的相对集中性,必然出现排队等候问题。针对上述问题,下面就如何解决排队问题谈谈自己的几点看法：
1、加大对基础设施的投入力度,调整网点布局,对营业网点进行合理划分功能区域,设置开放式柜台。目前建行银行在网点改造方面投入巨资,建立业务分区服务制度,一些改造后的网点业务分工更加合理,服务效率也大幅提高,排队现象也得到了缓解。相信到今年年底,我行的网点将会有一个根本性的变化。
2、加强对一线员工的激励和约束建设。激励不到位,责任不到位,干好干坏一个样,干多干少一个样,服务效率也就可想而知了。目前我行推出的“现买单”对一线员工起到了积极的激励作用。另外可以通过在网点安装服务评价器,提升员工的服务素质,最终目的是让员工把提升服务水平变成自觉行动。
3、通过电子渠道分流客户,打造先进的电子化网络服务平台。要鼓励客户尤其是高端客户及年轻人使用自助设备等现代化结算手段。要向客户介绍和演示网上银行、电话银行、手机银行等业务,并向客户宣传我行的相关优惠政策。外面的客户急死,里面的柜员忙死,不是说里面做业务的动作不够快,很多时候应该里外配合才是。有银行卡的,金额不大,大堂经理应积极引
导客户尽量到取款机上去取;汇款方面尽量使用网上银行和电话银行。4、合理分流代收代付业务。应该利用现有的网点合理分流客户,应向客户介绍,可以到就近的网点办理业务,不一定非得到原开户单位办理现金收付业务。代收代付业务由于客户群体最为庞大、客户层次最为复杂,占用了大量宝贵的银行资源。5、三是不断梳理和改造服务流程,简化业务操作流程,提高服务效率。应加快现有各系统之间的整合,使对公业务和个人业务、证券业务和代收代付等特色能在同一个电子平台进行,把证券卡卡的功能整合到储蓄卡中,减少客户划卡的次数。通过系统优化
