95598电子工作票填写管理办法

95598电子工作票填写管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步规范95598电子工作票填写内容，明确相关部门职责，加强95598电子工作票填写内容的管理，提高各类业务处理的效率与效能，不断改善和提高服务质量，提升客户满意度，特制定本办法。

第二条 本办法依据《供电营业规则》和《供电监管办法》的相关原则制订。

第三条 本办法适用锡林郭勒电业局所属各供电单位填写95598电子工作票工作。

第二章 职责与分工

第四条 市场营销处是95598电子工作票的归口管理部门，负责组织制定、修改95598电子工作票填写管理办法；负责检查95598电子工作票的填写情况。

第五条 客户服务中心负责受理客户的各类用电业务，按规定进行95598电子工作票的登记、转办；根据各部门填写的处理意见对客户进行回访，并按照要求填写回访内容；每月向市场营销处上报95598电子工作票填写情况。

第六条 各供电分局、营销二级单位对客户服务中心转派的95598电子工作票，要在规定时限内妥善处理完毕，并将处理结果认真填写在工作票上及时反馈到客户服务中心。

第三章 业务受理环节

第七条 业务受理环节需填写以下信息：主叫号码、客户名称、客户编号、联系人、联系电话、用电地址、通话内容、答复内容、备注、业务类型、业务分类、处理单位、是否回访。

第八条 “联系电话”应与“主叫号码”一致，如客户特殊要求与其他号码联系，需将客户要求的号码填写在“通话内容”一栏，方便查询使用。

第九条 “通话内容”应如实、准确地记录客户的需求以及与客户沟通过程中获得的信息、初步取证情况等，内容简洁、明确，尽量避免冗长。句末使用句号，不得使用问号。

第十条 涉及表计、电量、电费、表箱、铅封等问题必须填写客户编号。

第十一条 报修工作票的“通话内容”必须包括停电范围、停电时间两方面内容，以便维修人员初步判断故障情况。

第十二条 投诉和诉求业务的“通话内容”，尽量详细地记录客户提供的信息，对于客户提出的要求解决的问题较多时，应逐条列出。

第四章 座席值班长审核环节

第十三条 值班长仔细检查业务受理环节填写的所有内容是否规范、准确，出现错误加以改正，并填写“审核意见”和“工作票完整”。

第五章 处理环节

第十四条 报修工作票处理环节需填写业务分类、抢修部门、抢修人员、到达现场时间、修复时间、现场抢修记录、备注。

第十五条 报修工作票的“现场抢修记录”必须包括明确的故障原因和处理结果两方面内容。

第十六条 诉求、投诉、举报、意见、建议、表扬工作票处理环节需填写处理部门、处理人员、处理完成时间、处理记录、客户意见、备注。

第十七条 诉求、投诉、举报、意见、建议工作票的“处理记录”必须明确答复客户提出的问题，详实记录处理过程，认真填写客户意见。对于客户所反映的问题不属于处理单位责任，应写明不能处理的原因。

第六章 客户回访环节

第十八条 客户回访环节需填写回访内容、客户意见、客户满意度、是否属实、回访失败原因、座席备注。

第十九条 对于处理内容填写不完整或客户所述的处理结果与处理内容不一致的工作票，退回处理部门重新办理。

第七章 工作票类型和业务分类

第二十条 工作票类型的划分以处理部门的职责权限为准。

第二十一条 对于已经发起报修工作票的停电，客户重复报修时，只作咨询工作票处理。

第二十二条 投诉工作票与诉求工作票的划分以客户意见和业务分类为准。

第八章 附则

第二十三条 为督促各单位认真开展95598电子工作票填写工作，市场营销处将对填写情况进行抽查。考核结果在月度绩效中体现。

第二十四条 本办法自发布之日起执行。

附：工作票填写常用语

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/5c6db176453610661ed9f4ad.html