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海底捞案例分析
海底捞案例分析
发布时间:2023-02-12 23:14:18 来源:
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海
底
捞
案
例
分
析
FinalrevisionbystandardizationteamonDecember10,2020.
1.
海底捞的核心能力是什么公司是如何培育这些核心能力的海底捞是如何建立,发挥和保
持竞争优势的
一
.
服务
海底捞在服务这一影响因子上,发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞
争优势,突出服务作为海底捞的核心竞争力。
第一、服务过程。海底捞有一套完整的、标准化的
服务流程
。从消费者尚未进的迎
接、代客泊车,到就餐过程中的点餐、服务,再到消费者交款、送别、帮客提车,甚至消
费者离之后的后续服务,都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。
第二、服务内容。海底捞的
服务理念
总括为:热情、高效、细致、贴心。比如,在海
底捞排队等候时,可以享受海底捞独有的增值服务;对于那些竞争对手也能提供的服务,
海底捞会做得更加
细致
。
第三、
服务价值
。在海底捞,消费者能真正找到上帝的感觉。海底捞能给消费者造成
超出预期的心理感受
,不仅由于前面海底捞的服务理念深人人心,服务内容设置丰富,更
主要的是服务执行到位。海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于:服务人员的
态度好;服务响应速度快;服务有统一标准。
二
.
员工管理
海底捞的员工管理,围绕着服务流程,做到相互匹配。
第一,执行力。海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。海底捞
的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度,始终如一地保持微笑。
第二,
主动性
。海底捞的员工不仅执行能力强,能够出色的完成本职工作,还能积极
主动地去完成本职工作之外的事情。海底捞的员工在与消费者接触的过程中,发现那些不
完善的地方,会马上提出更好的意见。另外,这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹
是本职工作之外的事情。
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/5b466739d6d8d15abe23482fb4daa58da0111caf.html
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