北京交通大学

实习报告

年 级： 12级

专 业： 铁道交通运营管理

层 次： 高起专

姓 名：

远程与继续教育学院

北京交通大学

实习单位评议表

北京交通大学

实习报告成绩评议

实习报告

1、实习目的：

通过实习，我们可以更直接广泛的接触工作，了解自己以后的工作岗位及工作环境，加深对工作及社会认识，增强适应能力，以便更好地融合到工作及社会中去。培养自己的动手实践能力，以便缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想与业务距离，为我们毕业后步入社会能尽快进入角色。通过实习，以便使我们更好地把理论与实际相结合，同时也锻炼自己提出、分析并解决问题的能力。

二．实习单位简介：

东北第一大站哈尔滨西站按一站两场设计一次建成，哈大客专联络线、哈牡城际铁路、哈佳新线引入西场；哈大客专引入东场并与哈齐四线贯通东场，设到发线11条，旅客站台6座，西场设到发线7条，旅客站台4座，总计为18个站台22线，设东西两个广场，综合楼建筑面积将达到7万平方米。站内拥有高架候车室、贵宾室等现代化候车区。整个站舍区域东边到工电路、南北以站场中心为基点，各向南北400米内扩延。同时哈尔滨西站将规划东西两个广场，以东广场为主，设置公交停车场、出租停车场、长途客运站和社会停车场。哈尔滨西站将使铁路、城市轨道交通、公交等多种交通方式相衔接，实现旅客“零换乘”、无障碍行走的现代化综合交通枢纽。哈尔滨西站建成后，哈尔滨站重点跑省内齐齐哈尔、佳木斯方向的城际列车和普通列车运输任务，哈尔滨西站则重点担负出省南部线旅客列车以及高速铁路运输任务。

岗位介绍：高铁餐服，在餐车主要做的工作是服务旅客用餐，售卖零食饮料餐食。

3、实习内容及过程：

很有幸来到东北第一大站哈尔滨西站进行实习，实习岗位是餐服人员，主要任务就是服务旅客用餐，售卖零食饮料餐食。刚来到公司我非常的紧张，怕这怕那的，不知道该做些什么事，好压抑。幸好公司人事部的经理接待了我们，他首先给我们这些实习生做了培训，教我们如何做好一名餐服人员，我在培训期间了解了高铁上有关餐饮的一些基本情况，也熟悉了做餐服人员的基本流程。

一开始上车做餐服人员的时候，非常的困难，遇到了许多的困难，碰见乘客老师畏手畏脚的，不敢大方跟乘客们交流。但通过我们车组人员努力工作和给予我们这些实习生很多的照顾和帮助，我还是很快的适应了餐服人员这个岗位的工作节奏。

在刚开始实习的时候，由于自身对餐服工作的生疏，在工作上还是出现了很多的纰漏，这时我的师傅给予了我很大的帮助。在车上如何把锅炉烧好就成了我工作中遇到的第一个难题，尽管在上岗前我段的教育科就对我们这些实习生进行了一系列系统的培训，但是在火车上实际操作毕竟还是第一次，如何让旅客们在车厢内不会感受到冬季的寒冷，将旅客的冷暖放在心上就成为了我工作的第一个目标。确立了目标之后，我就向我的师傅请教，向其他同事学习。终于在我的努力之下解决了这一问题。并且坚持每半小时向车厢乘客询问一次对车内温度是否满意。旅客们一般在上车之后的一段时间内都会进餐，我就会在每位旅客用餐之前为他们打上开水，用餐完毕后收拾过道以及旅客们用餐时使用的餐桌，每次收拾的时候旅客们都会主动的配合我打扫卫生，每每在这个时刻，我的心里又会感到一阵暖意。由于我时刻将“服务旅客 创先争优”这句口号铭记于心，并且将“服务旅客为宗旨，带旅客如亲人。”这份承诺时刻记在心头。带着那份执着冲向理想彼岸的信念和拥有阳光的心态，始终保持着微笑，完成了一次又一次的和谐之旅。并且受到旅客们的高度评价，每到这个时刻就觉得自己做的一切是多么的有意义、多么的伟大。作为一名餐服员，自己的工作得到旅客们的肯定和认可，我就觉得自己的工作是有价值的。我非常爱我的岗位，为旅客服务就像对待自己的亲人一样，旅客们也就会非常配合我的工作，这就促成了一个良性发展的环境，是构成和谐社会的一小部分，只要我们都为和谐社会、和谐铁路贡献出一份力量，那么我们的工作也会更好的开展。

我们在餐车主要做的工作是服务旅客用餐，售卖零食饮料餐食，要想挣钱就得一趟一趟推着售货车下车厢，然而在火车上用餐的旅客不是像飞机上一样每人备一份，因为火车的旅客流动量比较大 ，无法得知每一位旅客都在火车上用餐吃饭，所以上餐问题总是头疼，公司领导也总是施加压力，如果上少了不够吃的会有旅客投诉，上多了餐食剩下卖不出去的我们自己得花钱买，这时就要我们做出及时的应对，餐服员是直接对客人提供面对面的服务，为了满足顾客不同的需求，就要求我们要有很强的应变能力，我们每天都要工作到很晚，但是我边工作的时候就边思考一些问题，也顺利的将所思考的运用到实践之中，做到了理论和实践的结合。在服务中，我们也应该遵守必要的礼貌礼节和仪容仪表，我们要时常保持良好的精神状态，并且热情和蔼地面对顾客们，我想，不仅仅是面对顾客，在生活中，我们应该对每个人都要充满热情。在这一点上，我丝毫没有马虎，它让我在面对顾客需求等其它服务时，能够迅速而准确的完成，而且在动作、表情等细节上也做到了精益求精，给领班留下了很好的印象，也让顾客十分满意。在每次出乘，将我们这列车上的所有旅客都平安顺利的送至目的地，就是我最开心的时候，也是最有成就感的时候，因为我又一次出色的完成了我的本职工作。在工作中，我都希望带给旅客舒适的乘车环境，并且在努力中去实现自己的承诺。 

每天我们餐服人员都会推着一个小车子，售卖各种食物，可供乘客们挑选，每次到了午餐的时间，就会有很多的乘客过来买，有时候在吃饭的时候高峰期开始到了，会有很多的乘客跑过来来买，这时我们餐服人员就要去维持秩序，做到每个人都有份，有时候会有少份的时候，这就需要去火车的餐饮部去拿，满足乘客的饮餐要求。这时候我们餐服人员就要以礼相待，礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求餐服员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。 餐服员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”

四、实习总结及体会：

首先我要感谢东北第一大站哈尔滨西站给我的这次实习机会，感谢老师跟同事给我在工作上的帮助，让我更好的去工作，使我变得更加睿智，更加成熟。我们都知道餐服员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，餐服员人数很多，是运营生产中的生力军，没有餐服员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过餐服员的工作来实现。餐服员如何提高餐饮服务质量，首先取决于餐服员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，餐服员只有对餐饮工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车餐服员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人。随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。 

(一)餐服员应具备洞察乘客心理的能力 

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。餐服员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 

(二)用心用情，真诚服务 

餐服员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立企业员工的良好公众形象。

（三）慎思、慎行

  慎思、慎行是我们餐服工作者需要达到的境界。理论知识和专业素养的构建，需要我们知行合一、不断实践。只有结合专业特点，积极投入到社会实践中，才能更加深刻的理解和认识专业知识和了解专业知识的不足。在实践中，我们才能发现专业体系中的未知所在，才能引导我们去积极的探索和进步。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，在漫长的教育生涯里，我们需要不断的求索上下，探索专业的未知和积累专业的体系，以我们的专业精神去服务乘客。 

在掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己： 

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。 

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，餐服员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，餐服员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。 

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的餐服员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好餐服员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。 

做好火车上的餐饮服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的餐服人员。通过实习我意识到我对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头，能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

最后，我很感激这次实习工作给我带来的深远意义，通过与形形色色的人交流，让我更加清醒的认识自己，认识社会。我认为从现在开始，从身边的小事做起，规划好自己的职业生涯，修正思想，努力学习，以后更好为“服务旅客 创先争优”活动贡献出自己的一份力量。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/552a11872f60ddccdb38a025.html