公交公司服务质量管理规定范文

公交公司服务质量管理规定范文

公司所属各车队：

为提高公司员工的整体素质，消灭低水平的服务，更好地为广大乘客服务，必须加强对运营生产一线人员的管理，对出现的各类问题及时查处，教育职工自觉遵守企业的规章制度，为此，经公司研究决定，下发“关于公司服务质量稽查出问题性质划分的规定”内容如下：

一、运营中出现的一般问题有：

1、司机在报站设备完好的情况下，报站不使用语音报站机。乘务员不口报，不按三报标准执行。

2、乘务员到站不下车招揽乘客（指站牌处有乘客），到站时还占乘客座位的。

3、运营中司机、乘务员上岗不佩戴胸卡或放置不明显处的。

4、在车厢内及前、后风档，违规放置与运营无关的物品，影响车容车貌的。

5、上岗着装不整齐，服饰不得体，精神状态不良好，不能按规定穿工作服。

6、语言不文明，服务不热情，未做到耐心解答，不消灭坏态度、不能正确处理运营中的各类问题等。

7、不按公司规定使用空调设备，不能满足乘客需求。

8、车容车貌不整洁，服务设施不齐全有效，车内无废票筒。

9、车内标识不整齐、不清楚、路线牌标志不明显、不统一。

10、路线站牌不直立、倾斜或影响公司形象的，站牌不干净整齐，字迹不清楚、站名站号有差错，站牌缺少，站牌上有张贴小广告。

11、运营中未关好车门就走车或开车门进站的。随便开门上下乘客的.

12、安全行车较不平稳，别车、超车影响安全行驶，乘客有意见的。

13、服务工作中对乘客不耐心，语言生硬，没有做到失礼道歉的。

14、运营中司售之间闲谈的，司机、乘务员在处理安全行车、乘务矛盾、车厢纠纷等方法欠妥的。

15、出售车票时，画线出现差错的（指连线的），出售车票错划笔色的。

16、司机在行车中解答乘客询问超过一站地的，需要解释的问题，乘务员不积极回答的。

17、不按本线路规定行驶，不按本线路规定收费的（指刚上车一个月的新乘务员错收费的）。

18、车内卫生、座椅、玻璃、地板、司机仪表盘、车辆内、外等处不干净的，车内废票筒不及时清理，损坏不及时更换的。

19、在运营中乘务员捡拾乘客的现金、在兑换私款时必须告之司机，司机、乘务员捡拾钱、物要及时上缴车队。

20、在运营中公司内部人员不得妨碍司机、乘务员工作，要照章购票。

21、运营中司机、乘务员在劝阻携带大件物品、笨重物品、易燃易爆物品、动物、庞物上车的乘客不耐心的。

二、运营中出现的严重问题有：

1、调度员不按规定签注乘务员的售止票号或签错票号的，乘务员未认真检查的。乘务员不签注售止票号的。

2、乘务员不按票务制度规定领票、交票，丢失车票、票款的。

3、当班调度员在为乘务员签注私款时，不查看乘务员所带私款，不如实认真签注。签注私款和私款有变化时不用大写签注并加盖专用章的。

4、首发站车组不提前进站，不准点发车，快点的。中途不准点，终点站不准点，违反运营规定，不完成造成公司规定正点率的。

5、调度员签注工作不认真，报表填写有误，与实际情况不符，记录表填写不规范，漏签错签车号，发车时间，到达时间，路单签注的司机和乘务员与当班人员姓名不符等。

6、司机不按规定靠边进站，运营中不按站位停车。车组行车中不带路单、乘务员运营不带票单或丢失路单、票单的。

7、乘务员出售车票过程中出现一次多款或少款，数额较少的（指1元—2元的）。

8、服务工作中司机、乘务员对乘客不耐心，语言较生硬，处理安全行车、乘务矛盾、车厢纠纷等方法不当，引起乘客投诉、发生服务纠纷、给公司造成影响等其他情节的。

9、车队干部或调度员在接到乘客的投诉不能正确解答、解决，不及时向车队或公司汇报的，引起乘客向上级投诉的。因解答出现的后果或造成乘客投诉管理人员的。

10、不按公司规定使用空调设备，不满足乘客需求，造成乘客投诉或有影响有后果的。

11、司机出车“十检”不认真，在运营中出现故障，耽误乘客上、下班或乘车的。

三、运营中出现的重大问题有：

1、出售车票不画线、责任丢失票款、车票的，运营中乱罚款，乱收费的。有反复出现票款帐差错的、数额较大的（指3元以上的，当月票款账差错在3次[含]以上的）。私自配票出售的。当班乘务员所领车票不如数放置票袋内，票袋除售票工具外，放入个人物品（指私款等杂物）的。

2、不按路单签注时间提前进站，不准点发车，私自甩站和越站停车，私改路线，中途拖点怠行，无故压点造成间隔过大，违反六项服务纪律、运营纪律的。

3、乘务员当日所带私款不在本队调度员处签注，如有变动，不及时找当班调度员及时改签，单班乘务员再次接班不重新签注，当班乘务员所签私款不做到随时接受各级检查的。未到下班时间提前结帐的，造成票务问题的。

4、运营中不得任意快点和无故慢点（快1慢2为正点），车辆发生故障或行车事故，不及时组织乘客换乘后车，后车在前车发生故障或事故时，不主动停车，接受故障或事故车上的乘客倒乘，以上两车组因不能耐心解答乘客询问或造成乘客投诉等严重问题的。

5、票务员在配票单上的配票张数不准确有误差的，字迹不清楚的，未根据运营时间配足各种车票，收款出现差错的。出现拒收乘务员票款中的零币、旧币的。

6、运营中开车吸烟，饮食、闲谈、招手上下车、接打手机电话、查看BP机、听СÐ盘、停车购物等违反公司规定的。

7、私自将车交给非运营司机或非当班司机驾驶的、非运营司机驾驶运营车辆、酒后开车的，开带病车上路的。行使中强行并线、别车、超车、猛拐的，开斗气车的，由于不按交通规定线路行驶，造成私改路线的。

8、忘找乘客钱没有及时上缴，不签私款、私款签注不符，有变化不及时改签，交帐时长款不上缴、少款不及时补清，收钱不撕票、多收钱少撕票、私存废票、交帐后私存票款的，出售废票、私自改签私款、用其他方式私吞票款等。

9、收乘客物品，乘客乘车不买票的，用乘务员之间的长款补短款。（都视为私吞违反票务制度），收回车票再次出售，乘客补交票款未当面给予凭证，私吞遗失物的，不按规定收取乘客行李费的。

10、工作中与车内乘客或外部人员发生乘务矛盾、车厢纠纷，在安全行车等方面因处理方法不当或公司内部人员盲目介入他人纠纷，引起乘客投诉、发生服务纠纷、直接或间接给公司造成影响，引起新闻界曝光等。

11、司机违反技术操作规范要求的，出现损坏车辆设备的，出车时不按规定“十检”，在运营中造成车辆不能正常行驶等。

五、有其他违反公司规章制度情节的

以上规定自下发之日起执行。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/550a205f7ed184254b35eefdc8d376eeaeaa173f.html