接听电话技巧
1、接听电话前
(1)准备笔和纸:左手拿听筒,右手拿笔,在接听电话时及时做记录,避免让对方等待。
(2)停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
(3)使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
2、接听电话
(1)在电话铃响三声之内接起电话。电话接通后马上接“您好,丽洁物业。”电话响铃三遍后就应道歉:“对不起,让您久等了。”需要第一时间说出公司或者部门名称。
(2)接听电话还要注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑。
(3)确认对方的基本信息。如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道如何称呼您吗?”。
(4)须搁置电话或让对方等待时,应给予说明,并至歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
(5)转接电话要迅速。每一位员工都必须学会自行解决问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。
(6)详细了解来电目的。要问到:对方来电话找谁?对方的事情是否可以代为转告?是否要转接?一般性的广告电话在问清楚之后就可以直接回绝,如果是公司有合作的广告电话就可以记录,待需要的时候可以直接使用,做到最大限度的灵活接听电话。
3、通话结束
(1)当客户咨询完一个问题后,不能马上挂机,应问:“请问您还有其他问题需要咨询吗?”
(2)在确认客户没有其他问题后,应该这样结束通话:“谢谢您的来电,再见!”并且要等对方挂断电话之后再挂电话。
本文来源:https://www.2haoxitong.net/k/doc/52f3de7515791711cc7931b765ce050877327515.html
文档为doc格式