1、 什么是催收
商帐催收是信用管理行业的一个分支，是指由专业的催收机构接受银行委托，代理银行从事合法的逾期应收账款的追收活动。并根据收回的款额，收取一定比例手续费的信用中介服务。
2、 商帐催收的特点
催收机构是“纠纷调解人”
催收机构是“压力制造者”
催收机构的追收是“集团军作战”
催收机构是“按劳慧酬的典型”
3、 催收人员是心理医生、谈判高手、法律顾问、金融警察
4、 打催收电话之前，一定要保持着一种积极的态度和正面的心情，因为能开心，心就会开，而心开，路就开。工作并享受工作，增加成就感。
5、 信息查询
好的催收人员必须是一个出色的信息调查人员。催收工作时建立在可和欠款人进行对话的基础上，大量案件存在失联情况。通过信息查找，重新与欠款人及其相关联系人建立对话关系，才是催收工作开始的基础。
6、 催收的基本原则
立场要明确、语调要坚定、持续的跟进
良好的EQ管理，掌握有效资料，缩短还款时间
通过与欠款人的沟通和实际掌握的情况，作出分析和判断，对欠款人进行分类。以便制定最佳催收策略
经银行多次催收，拒不还款，由代理方处理，现又拒接电话失去联系，可知无任何还款诚意，涉嫌诈骗，经与银行沟通，该案不在协商，故意侵占银行资产，要为自己恶意行为负责。即日起，即使立即还清，也必须承担一切律师，诉讼，财产保全，调查费用，调查组已展开对单位和持卡人的家中的调查，绝对要采取严厉强制措施制裁你，申请法院强制执行家中房产，财产，恶意透支，将由有关部门予以拘留，务必立即配合联系我们，自觉承担一切费用，否则，将承担一切后果
电话催收工作指引
一、电话催收言语规范
1、发音：
( 1). 准确规范、清晰流畅：电话催收要求催收员不能垒块、蹦字，确保对话人能明白你所叙述的事情。 (2). 圆润集中、朴实明朗：对声音色彩基本要求，播音员声音要润泽不干涩，吐字要玉润珠圆、声音不散、字音不瘪 。 (3). 刚柔并济、虚实结合：发音吐字要有韧性、弹性能刚能柔、有虚有实。由于性格、性别不同，男生偏刚健、女生偏柔美 。 (4).色彩丰富、变化自如：人的感情不断变化，声音色彩是在对比变化中体现出来声音色彩表现越丰富、细致，就越有表现力 .还需要适当提问：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”，以确保对话人明白你所叙述的事情。
2、音量：保持一个适当的音量使你和对话人都不会感到太疲惫。声音太大，对话人的注意会被分散或者让对话人产生防备心理，不易接近；声音太小，会令对方觉得催收员缺乏信心，从而导致对催收中不够重视。除此之外还会带进很多诸如你的喘气声、键入声音等杂音，让对话人的耳朵感到不适。所以在注意发声音量的同时，对话筒的准确位置也要进行调整。
3、语速：电话催收要求催收人员保持均匀的语速，说话太快，容易让对话人听不明白；说话太慢，不仅会使对话人分散注意力，且浪费时间。在掌握语速的时候还应该注意“匹配”，即对快语速的对话人或慢语速的对话人都试图去接近他们的语速。当然语速还要根据内容的调整。若谈到一些对话人可能不是很清楚或者对其特别重要的内容时，可适当放慢语速，以给对话人时间去思考和理解。
4、语调：语调是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声音特质先天决定的。所以，尽可能是你的坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或者压的太低，试图练习让你的自然音落在音高的中音段，以便根据表态内容适当升高或者降低。
二、电话基本礼仪POINT
1、通话时均保持端正坐姿。
2、通话时严禁嚼口香糖或吃东西，严禁边喝茶边干其他事情。
3、对习惯性违约的债务人宜坚定语气表达立场，不可过于情绪化。
4、绝对不可与对话人发生争执或口出恶言。
5、非债务人以及其亲属之外的第三个接听电话，应避免透露欠款内容。
6、非债务人来电询问欠款内容时，应确实查明查询人的身份，不可轻易透露欠款信息。
电话催收准则
1、尊重债务人
2、行为、语言得当
3、理据充分
4、不做无谓承诺
5、注意职业操守
三、电话催收遇到的情况及处理技巧
电话催收要语言得体有力，运用谈判技巧，利用心理战术，攻克对方心理防线，对不同性格的人，使用不同的催收技巧，因势利导，循序渐进，遇强不弱，心理上占据上风。
（一）、以职业划分
1、敏感人群
适应人群：政府机关、军队、事业单位
欠款原因分析：有稳定收入，生活压力不大、欠款原因是忘记还款或依仗自己身份，常规手段不能联系上，有恃无恐的欠款。
催收策略：
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果，电话催收和信函催收。
电话催收手段：
·常规的电话，尽可能的了解债务人的职务，部门和上下级关系，进行电话催收和通过信函行驶公民对政府工作人员的监督权。
外访催收手段：
·债务人的身份特殊，所处单位特殊，外访由于不能进入债务人的工作单位或者住址往往效果很低
2、公司白领
适应人群：职业经理人、公司普通职员等
欠款原因分析：收入相对稳定，生活压力大，欠款原因很多。
催收策略：
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果，常规的法务施压和上门单位施压。
电话催收手段：
·了解债务人的职务、收入和工作单位性质。
·采取常规的法务施压。
·根据单位性质对其施压或者是通过领导施压。
外访催收手段：
·对债务人进行常规的资料核实等外访手段
·常规的法务施压。
·上门单位施压，制作声势。
3、退休人员
适应人群：事业单位、国企退休人员
欠款原因分析：生活压力不稳定，身体状态不稳定。
催收策略：
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果，充分了解债务人及家庭背景，确认债务人居住地，适当施压。
催收策略：
·常规的对债务人查找施压。
·努力争取代偿。
电话催收手段：
·充分的查找和确认债务人的资料背景和债务人家人资料背景。
·充分了解债务人的收入和家人的收入情况。
·在债务人失去还款能力时力争让债务人的家人代偿。
外访催收手段：
·确认债务人居住地的性质。
·适当施压。
4、中小企业主
适应人群：工商个体户、中小公司老板
欠款原因分析：生意周转问题。
催收策略：
·对债务人进行主动和被动的财务管理。
·法务施压。
·单位施压。
·处置抵押物。
电话催收手段：
·充分的了解债务人单位的信息和业务范畴。
·对债务人进行法务施压，由债务人的还款意向决定施压的力度。
·通过债务人的单位员工转告等方式。
外访催收手段：
·法务施压。
·上门单位施压，制造声势。
5、工厂工人
适应人群：国企员工、中小工厂员工
欠款原因分析：收入不稳定、生活压力大。
催收策略：
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。
·法务施压，处置抵押物。
电话催收手段：
·了解债务人的还款能力和还款意向，并对债务人进行强烈的施压。
外访催收手段：
·强烈法务施压，了解抵押物目前状况。
6、自由职业者
适应人群：文艺工作者等
欠款原因分析：收入不稳定，生活压力大。
催收策略：
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。
·法务施压，处置抵押物。
电话催收手段：
·了解债务人的还款能力和还款意向，并对债务人进行强烈的施压。
·告知债务人拒绝还款或者不能及时还款的法律后果。
外访催收手段：
·强烈法务施压，了解抵押物目前状况。
7、农民
适应人群：无第二收入的务农人员
欠款原因分析：收入低，生活压力一般，多由于家庭原因造成欠款。
催收策略：
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。
·法务施压，处置抵押物。
·诉讼方式施压。
电话催收手段：
·了解债务人的还款能力和还款意向，并对债务人进行强烈的施压。
·告知债务人拒绝还款或者不能及时还款的法律后果。
外访催收手段：
·强烈法务施压，了解抵押物目前状况。
8、下岗职工
欠款原因分析：无收入，多由于工作变故造成欠款。
催收策略：
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。
·法务施压，处置抵押物。
·诉讼方式施压。
电话催收手段：
·了解债务人的还款能力和还款意向，并对债务人进行强烈的施压。
·告知债务人拒绝还款或者不能及时还款的法律后果。
外访催收手段：
·强烈法务施压，了解抵押物目前状况。
9、待业青年
适应人群：刚毕业学生或无业青年
欠款原因分析：无收入，生活依靠家人，没有还款能力造成欠款。
催收策略：
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。
·法务施压，处置抵押物。
·家人适度施压。
电话催收手段：
·了解债务人的还款能力和还款意向，并对债务人进行强烈的施压。
·在保密原则的范围内对家人以“情”“理”“法”方式施压。
外访催收手段：
·在保密原则的范围内对家人以“情”“理”“法”方式施压。
10、学生
适应人群：在校学生
欠款原因分析：无收入，生活依靠监护人，没有还款能力造成欠款。
催收策略：
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成不良后果。
·法务施压，家人适度施压。
电话催收手段：
·了解债务人的还款能力和还款意向，并对债务人进行强烈的施压。
·在保密原则的范围内对家人以“情”“理”“法”方式施压。
外访催收手段：
·针对学校的特殊还款，通过老师对债务人施压，适度的法务施压。
·在保密原则的范围内对家人以“情”“理”“法”方式施压。
（二）、以贷款种类划分
1、信用卡催收
（1）、情况：同意还款
对应处置：
您好，请问您是**先生吗？冒昧的耽搁您几分钟时间，我是**银行贷后管理的**。您在我**行办理了信用卡，我和您核对一下姓名和账号------
您有消费，逾期透支还没有还款，我和您核对一下透支金额------
这将影响您的银行信用，您是忘记了还款吗？您还是记错账号了？请赶快到银行办理还款业务，否则不仅您的信用受影响，而且还要交滞纳金，很不合算。
逾期时间短或金额较小：（与他定下下一个还款日期。）
您还完款后给我来个电话好吗？我好及时为您查询。
谢谢您支持工作。再见。
逾期时间长或金额大：为他建议合理的还款计划，并确认他积极配合还款。
（2）、不同意还款
1) 情况：不想还款。
对应处置：询问欠债人，为何不能如期还款，了解下欠债人的经济情况。您的透支时间是XXX，若没有在最后还款日期之内及时还清，银行会按每日万分之五利息计算，而且每月复利一次。银行每月会给你寄清单，上边有每一笔消费的详细记录，如果你对清单明细有疑问，应该在收到清单的当月向银行提出。若过期没提出，银行将视作无异议，所以请您还是在2天之内，到银行还款。
2）、情况：如果欠债人情绪不稳定，时好时坏。
对应处置：首先避免与他争吵，安抚情绪，然后再商讨还钱的事，如果继续失控，告诉对方现在不谈此事过段时间再联系他。
3）、情况：如果欠债人借口拖欠
对应处置：在对话中攻破欠债人的借口，表示给再他最后一次机会，如果继续拖欠告知其就要安排外访。
4）、情况：欠债人称已经失业，无力还款。
对应处置：您还有亲朋好友，因为信用卡的利息非常高，不还款对您真的十分不利。如果欠款金额超过5000元，就触犯刑法196条。
5）、情况：我拖欠了几家银行的欠款，打算先清还其中一家银行的欠款。
对应处置：您先还一家银行的欠款，虽然保住了一家银行的个人信誉，但其他几家银行的个人信誉就没有了，同样让自己生活和工作受影响。您还是想办法还款，否则我还会继续给您打电话的。
6）、情况：我没有申请过信用卡，也没有收到过月结账单。
对应处置：请您再细心回想一下，您申请过此卡或者您的家人是否用您的名义申请过？确定没有，您的资料有可能被盗用了，您需要到公安局报案，并写份从未办过信用卡的声明，传真至银行，以便银行方交由公安处理，若发现您确实申请过，到时候你就要承担一切法律责任，请配合。
7）、情况：我出事了，在医院。
对应处置：您在医院可一定要多保重身体，关于那笔欠款您看什么时候能还，（如果表示住院需要钱）您看能否先还一小部分，剩下的我们到时候再和您商讨。
8）、情况：我现在没钱，要到公司发工资才行
对应处置：了解清楚发工资的时间，如相隔时间太长，可以明确告诉对方我们等不了那么长时间，您可以先向亲戚朋友借钱还，发工资再给他们。
9）、情况：先把本金还了，利息先不还。
对应处置：您还钱时银行的系统是先扣利息再扣本金的，如果您只把本金还了，银行系统只会认为您还了利息和部分本金，您只还本金不还利息，后果也是很严重的。
2、国家助学贷款催收
（1）、情况：同意还款
对应处置：
您好，请问您是**女士吗？对不起打扰了，我是**银行贷后管理的**。占用您几分钟时间，您在**大学上学期间办理了国家助学贷款，我先和您核对一下信息------
按照合同您已经有*月没有还款了对吗？您在上学最困难的时候国家资助您，现在有义务尽快给国家还款。否则将影响您今后的工作和生活。
感谢您抽出时间配合我的工作，再见。
（2）、不同意还款
1）、情况：债务人反感
对应处置：请您尊重一下我，这是我的工作，在您没还钱之前，我都有权利打电话给你，您把欠款还清，那我就再也不会打电话给您了。
2）、情况：可以分期还款吗？
对应处置：您现在已过了最后的还款期，必须一次全额还清，若继续讨价还价，可说：程序很麻烦，我可以帮你申请，但您必须在XX天之前，存XX元。
3）、情况：你有本事上门来收款，你来我就给你。
对应处置：这不是我有没有本事的问题，而是您会不会还钱的问题，除非您把欠款还清，否则我们会一直跟进这件事，在必要的时候，我们也会派同事上门与您当面协商。
4）、情况：我就是不还钱，你能拿我怎么样。
对应处置：我认为你的态度有问题，自古就有杀人偿命，借债还钱的古训，欠债还钱是天经地义的事情。如果您还是坚持不还钱的话，那我会把您的案件移交到外访组，由外访组上门与你商讨，到时候他们的处理手法会比较强硬，所以我建议您还是把事情与我在电话中解决好了，您如果还是不还钱，银行方面会把您列入黑名单，以后任何一家银行都不会批转您的信用卡或贷款申请，将来您的雇主要是在这个系统里查到您的不良记录，还会对您的工作和生活带来种种不利，到时后果就不是这么简单了。
5）、情况：你老是说要过来我家外访，这不是在威胁我么。
对应处置：威胁，我有吗？来找您为何不行，您当时在办理贷款的时候已经提供家庭住址，我方是有权来核实地址是否属实，如一旦发现地址不符，我方有权怀疑你提供虚假资料给银行。来您家找您，您多次都不在家，如果您确定，我方今天会有人过去找您，您最好在家等我们。
我不是在威胁你，我只是把我们的下一步行动以及不还款的后果先告您，以免会对您和您的家人造成诸多不便，所以您还是与我们合作，尽快还款。
6）、情况：你再打电话过来，我就去投诉你态度不好。
情况处置：其实我们每个电话都有录音，我是严格遵守公司各项规定开展工作，相信从开始打电话给您沟通到现在，我没有出现任何态度不好的记录。所以，还是请您尽快把欠款还清，还清欠款后我们就不会再给您打电话了。
7）、情况：你再给我两个月时间吧，我真的没钱。
对应处置：我们不会再给您两个月时间，因为在我打电话给您之前，您已经欠款*个月。而且这样拖欠下去，对您也很不利，我可以帮您，您现在三天之内还一半，这是我们能帮到您的最低底线了，如果您认为这样无法做到，那我只有把您的相关资料转到外访的同事上门与您协商了。
8）、情况：我就要移民了，国内的事我不想管了。
对应处置：请您在移民前先还款，您也知道国外都非常重视信用记录，您的不良信用记录会影响您的移民资格。
9）、情况：联系到债务人父母
对应处置：是的，您孩子以前申请了国家助学贷款，现在一共欠XXX元，但我们联系不到他本人，如果他再不还这笔钱款的话，我们将会登报公告、将其列入黑名单，这样会对他产生很严重的后果，对他的影响很大。（如果超过5000元的债务人，可跟其父母讲触犯了刑法196条。）
（注：此应对针对已多次联系不到债务人本人或债务人比较赖的案件。）
10）、情况：那是我孩子自己的事，他现在已经成年了，他的事我们不管。我们是不会替他还款的。你天天打电话来也没用，他成天不回家，我们还想找他呢。
对应处置：是的，您孩子已经成年了，但你们有好好教育你们孩子的义务，如果你们不愿意管的话，请你们劝你们孩子还清贷款。当初国家在你们家最困难的时候，为保障你们家孩子不因为学费问题而失学，为你家孩子发放了国家助学贷款。而现在你家孩子工作了，却不还钱，一点感恩之心都没有，太让人遗憾了。现在你孩子欠的不是私人的钱，而是银行的钱，国家的钱，欠债还钱，天经地义，烦请您劝您儿子去还款。
是的，的确是您孩子自己的事，可是作为父母，你们就不为你们孩子的前途和名誉着想吗？孩子的事你们就这样置之不理吗？你们孩子欠钱，能这样逃避一辈子吗？如果仍然这样不配合我们工作，我们将派专业催收人员上你们家，到时会对你孩子和您家造成很多不便
11）、情况：他已经离开公司多年了，找不到他。联系到债务人同事。
对应处置：请您再询问一下跟他要好的同事，因为这事很急，我必须通知他，真的麻烦您了。看您能不能把对方的QQ告诉我，或通过QQ、MSN、EMAIL通知债务人与我方联系好吗？谢谢了，我方会在3天后再跟您确认一下。
12）、情况：债务人已经坐牢、死亡。联系到家人。
对应处置：对此事我们表示慰问，但由于他在坐牢前（或死亡前）留下的债务我们还是要处理，请您把他的入狱（或死忙）证明传真一份到我们公司，以便我们根据具体情况解决问题。如坐牢，建议家人能否把款还清，不然，等做完牢后，又要入狱就不太划算了。
3、个人贷款催收
（1）、情况：同意还款
对应处置：
您好，请问您是**先生吗？对不起打扰了，我是**银行贷后管理的**。您在我行办理了个人贷款，我和您核对一下资料------
您的贷款已经有*月没有按期还款了是吗？拖欠银行的信贷是因为忘记了吗？还是您有别的原因呢？
好的，您清楚后请您尽快到银行还款。
谢谢，再见。
（2）、情况：不同意还款
对应处置：您好，您是**先生吗？对不起耽搁您几分钟时间，我和您联系过，我是**银行贷后管理的**。您的个人贷款已经逾期了*月？请问您还款有什么问题吗？
如果继续逾期的话，银行将会起诉您到法院，并对您的抵押物进行拍卖。
我相信您一定是个明智的人，不要因为一点小问题就让自己的资产受到严重的损失。
银行有可能会低于市场价成交到那时候您的损失就会比较严重，还不如现在先想办法到银行去还款，为了您的信誉和财产请您在两天内到银行去办理还款手续。
1）、情况：知道我在哪里混吗？我是黑社会你知道吗？
对应处置：您这样很可能会触犯治安管理条例或刑法，我们的电话都有录音记录，如果您坚持这种说法，我们会将此案交公安处理，到时您要承担由此所产生的一切法律后果。所以我还是建议您与我合作，尽快还清欠款。不然我们就将您起诉至法院，到时候您的抵押物受到拍卖，损失可就是您自己的了。
2）、情况：对方一直拒绝接电话逃避我们，在手机联系到债务人以后。
对应处置：您的信用记录取决于您的还款态度和您的还款诚意，这样一直逃避我们拒绝和我们沟通，你这样的态度只会害了你自己，只会抹黑你的个人信用记录。
3）、情况：我现在在外地，这点小事等我回来在处理。
对应处置：那您什么时候回来呢？若在两三天之内，我可以答应等您回来，若时间太久的话，您也可以在外地存款，这也非常方便。您要是没时间还的话，也可以让其他人代您还款。您也说这是小事情，却拖了这么长时间，这说不过去。而且为了这点小数目影响到您在银行方面的信用就非常不值，对不对？
4）、情况：现在我公司里的货卖不出，我没钱还。
对应处置：您的货卖不出和还钱是两回事，不要混为一谈，您可以向亲人借款还钱，不然我们走法律程序您就更吃亏了。
5）、情况：上次我是答应你还钱，但我现在真的没钱啊，怎么还，过两个星期吧。
对应处置：您也知道，我已经给您很多次机会了，但每次您都不能兑现承诺，我很难向公司交代的。您必须在3天之内还钱，否则我会把您的案件升级，到时我们的律师会通知您走诉讼途径解决还款问题。
6）、情况：老公欠你们的钱，不要再给我打电话了。
对应处置：您好太太，我们理解您的处境，但不还钱的话，我们就不再是打电话或上门这么简单了，到时无论是对您还是你们家庭都会有很大影响。而且夫妻双方都有偿还债务的责任，您可以考虑先替你先生还一部分。
根据我方婚姻法，在婚姻关系存续期间所产生的债务属于夫妻共债，所以您老公欠的款您也是要负连带责任的。
7）、情况：担保人-我要求做撤销担保。
对应处置：撤销担保的前提条件是先还清欠款，你还清欠款后方可撤销担保。
8）、情况：担保人-我当时只做联系人，并不是担保人，你先查清楚。
情况处置：我这有申请人的申请原件，原件上也有你作为担保人的签名，担保人对债务人的债务承担连带责任，我们无法找到债务人，你作为担保人，理应替他还钱。（未经许可，不能将申请表传真给对方）
9）、情况：担保人-当时我并没有亲自到银行办理担保手续。
情况处置：先询问清楚当时申请时的具体情况，再作出相应回答。在申请原件上有你本人身份证的复印件和你的亲笔签名，且银行当时就会打电话与你核实，并要经过你本人同意，担保手续才成立，如果你对此有疑问，你可以到银行来核实，但你最好先把钱还了。
解决问题
很高兴我们能解决这个问题，谢谢，再见。
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