客户异议处理技巧
根据不同顾客的反对意见，导购代表应选择相应的处理方式，并加以解释和说明，这种回答和解释的过程，实质上是一个说服的过程。在这个过程中，导购代表绝对不能将反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。
一、首先应该避免：与顾客硬碰、争辩或反驳顾客、好胜、或者用否定的语句。而是应该用：平常心对待顾客、理解顾客、倾听顾客的主要想法、耐心运用技巧说服顾客。
二、把握异议处理的时机。
• 1、可以立即处理：对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理
• 2、事先防范：对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来，事先防范该类异议的出现。
• 3、延迟处理：当顾客抵触情绪很高时，不可直接处理异议，可绕开话题
三、处理异议的具体步骤
1、异议处理的开场。表示理解、认同和赞美。
2、了解异议的动机
• 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？
• 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。
• 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？”
• 以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”
3、有针对性的给予解释
让顾客充分比较：顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料手册，帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。
4、异议解决后推动销售
顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求
以下提供一些处理技巧及方法。
■1、先发制人处理法 在销售过程中，如果导购代表感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样就会给顾客留下一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是导购代表千万不要给自己下绊脚石，要记住在主动提出货品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。
■2、自食其果法
对压价的顾客，可以采用这种方法。顾客对商品提出缺点，这是他购买商品的理由，这就是自食其果法。
■ 3、摊牌法
采用摊牌法，可以充分表示诚意。当导购代表和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），导购代表要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。
■ 4、归纳合并反对意见法
把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩导购代表的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。例如："其实您最关心的就是毛衣缩不缩水、变不变形，这您不用考虑太多，因为这是经过工艺加工过的，任何情况下都不会缩水、不会变形。"
■ 5、争取认同法
对偏见，要争取认同。对开口就拒绝的顾客，导购代表不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用 "是……但是……"的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。
（1）抓住偏见的漏洞。顾客的偏见中往往存在一些明显的漏洞，与事实有一定的差距导购代表在改变顾客的看法时，一方面要肯定他的某些观点，表现出对顾客的理解，从而建立信任关系；另一方面，导购代表要针对偏见的漏洞去进行说明，用事实击破它。
（2）抓住商品的优点。当顾客提出的异议基于事实根据时，导购代表可以强调货品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。
（3）直接否定：当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用此方法。
由于 "直接否定法"直接驳斥的意见，所以，导购代表只有在必要时才能使用。而且，说话的语气一定要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳，绝不是有意要和他争辩。这样，顾客的自尊心才不至于受到伤害。
（4）消除心理障碍。抱有偏见的顾客总认为自己是正确的，向其请教看法正合他意，恰好能满足他发表 "高见"的需要，导购代表也因此获得了一个说服对方的机会。在事实、数据的证明和友好的气氛下，肯会改变观点，愉快地接受导购代表的建议。
■ 6、比喻法
对货品不太了解的顾客，导购代表需要做进步的解释。通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如：赠阅宣传画册、商品演示。）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。
■ 7、有保留地同意顾客的意见
对自我表现和故意表示反对的顾客，导购代表不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，导购代表还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免双方的在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会作出强烈反对的情况下，导购代表可以主动的推进销售进程，在货品的介绍中，自行消除这种反对意见。
■ 8、截断顾客后路法
有些顾客热心地挑选了一种货品之后，突然找借口说不要了，这对导购代表来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的导购代表总是想办法让顾客重新 "回心转意"。 在处理借口这类反对意见时，导购代表可以交替运用 "询问"、"论证说明"和"处理反对意见"的方法。使用这种方法时要尽量以求教式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。
以上仅概括性的提供一些处理客户异议时候的方法。实际销售过程中遇到的顾客异议，会有具体销售场景模拟，将作为课程提供。
情景模拟：
第一章 如何处理与顾客的关系
销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议
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导购：小姐，先生：您真是非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我想念您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样
销售情景2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看
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导购：是的，小姐，先生，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢哪一类风格的衣服？
销售情景3 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看
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导购：（对关联人）这位小姐，先生，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？
销售情景4 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗例子
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导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品自牌，质量是完全一样的，并且价格前又要优惠得多，所以现在购买真的是非常划算！
销售情景5 我回家跟老公，老婆商量一下，考虑好以后再说吧
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导购：小姐，先生，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公，老婆商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）
小姐，先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只是顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）……那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公，老婆商量等则导入下步）
小姐，先生，如果您实在要回去与老公，老婆商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式……它的色彩……还有面料……并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！
销售情景6 您们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
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导购：小姐，先生，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，
所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……
销售情景7 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失
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导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，发吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，先生，真不好意思，让您久等了，请问……
销售情景8 当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件
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导购：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。
销售情景9 顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了
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导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，先生，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，先生，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任的告诉您，这件衣服穿在您向上非常吻合您的身材和气质，真的是非常适合您，您看……（阐述衣服的利益）
销售情景10 顾客对要给男，女友买的衣服很满意，却说要等把男，女友领来后再决定
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导购：小姐，先生，我可以感觉得出来，您做事非常细心，其实您刚才也说了这款衣服无论款式还颜色，您的男，女朋友穿都比较适合，可是您又说要等男，女朋友来了后再说。我想知道，您男，女朋友穿出来不是也为了让你看吗？再说给他，她一个惊喜不好吗？
第一章 如何处理服装的穿着问题
销售情景11 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走
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导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呢，还是我的服务没有做到位，您都告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？
销售情景12 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开
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导购：小姐，先生，请留步！不好意思，小姐，先生，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？
销售情景13 这件衣服怎么穿起来这么紧啊
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导购：小姐，先生，我们这款的设计是相对帖身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合××风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合……小姐，先生，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。
销售情景14 算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖
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导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看……（介绍衣服优点）
销售情景15 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来量得好老气
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导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式呢。
销售情景16 我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室
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导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是……所以很多人都非常喜欢。只要搭配的不同，同一款衣服也能穿出不同的感觉。我帮你做几种配搭方式，您看看好吗？来，小姐，先生，这边请……
销售情景17 这款衣服还不错，下次我带我朋友来帮我看看后再决定
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导购：小姐，先生，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那么糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适。
销售情景18 算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适
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导购：小姐，先生，请问是什么地方让您觉得不合适呢？哦，原来如此，是这样的……（针对顾客问题加以解决）
销售情景19 大街上经常磁到很多人穿同一款，真不敢买您们的衣服
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导购：是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。如果您比较喜欢不与别人重复并且个性稍微独特一点的衣服，那我倒可以推荐几个款给您。这几款我们每次进货都是限量的，所以一般不容易重复，并且也都很适合您的身材与皮肤，不过单价可能会稍微高一点。来，小姐，先生，我们先看看现说吧，这边请……
销售情景20 算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多
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导购：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实
我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一事实上会喜欢的。小姐，先生，请跟我这边来……
销售情景21 这个颜色的衣服不行，我穿不大合适
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导购：小姐，先生，请问佻是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，个这款式用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合这穿这个颜色的衣服，因为……
销售情景22 顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小
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导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？
（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢宽松一些的衣服？
如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松、一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会，只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。
销售情景23 我喜欢这款衣服，看起来太老土了
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导购：小姐，先生，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？
哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对××花色，来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。
销售情景24 您们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢
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导购：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深了些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲中不失稳重！
销售情景25 我感觉牛仔产品穿起来不上档次，并且还有点像劳动布
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导购：呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔产品的休闲服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰？
销售情景26 您们衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的
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导购：小姐，先生，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，先生，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）
销售情景27 您们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的
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导购：您对我们品牌的衣服真是了解。不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有的风格基础上为适流行需要而做出一些很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格非常适合您。
销售情景28 您们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的
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导购：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的物色。来我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？
销售情景29 您们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的
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导购：呵呵，小姐，先生，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式、花色还是……
（假如顾客可以明确地说出好的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐，先生……
（假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您穿着相对偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这个今年刚刚出来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的……（加上赞美语言）
第二章 如何处理服装的品质问题
销售情景30 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球
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导购：小姐，先生，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，小姐，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？
销售情景31 您们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀
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导购：哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可能先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单介绍……（转向介绍品牌）小姐，先生，我们最近刚到几个新款，卖给得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。来，小姐，先生，这边请……（转向介绍衣服）
销售情景32 过时的旧款拿出来处理被顾客认出
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导购：您真是内行，一眼就看出来这是去看的款。不过正因为是去年的款，所以现在买才
非常划算，而且您也知道，买衣服最重要的还是看衣服适不适合自己。如果不适合自己，买回去不穿反而浪费，您说是吗？这一款衣服的优点是……（将顾客焦点转移到服装介绍上）小姐，先生，衣服要上身才能看出效果，这边有试衣间，来这边衣。
销售情景33 本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款
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导购：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的长期顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改良，今年我们做了一些修改……与去看想比……（加上优点）
销售情景34 您们这种面料的衣服，还有没有其他款呢
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导购：不好意思，这种面料只有这一款，看起来似乎有些普通，但穿起来不仅舒服而且非常时尚。我觉得您穿这一款一定好看，您可以先试穿下一，这边请……
销售情景35 您们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好
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导购：其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，也就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是……我认为特别适合您的是……
销售情景36 我一直买您们这个牌子，但我发现您们的风格老在变
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导购：您都是我们的老顾客了，对我们的服装真是熟悉！是的，最近我们的服装风格确实在做一些调整，主要原因是跟着市场流行的潮流走，在服装中加入了一些时尚元素，但整体风格没有大的变化。其实我觉得调整后的风格反而比以前更适合您，因为……
销售情景37 我发现您们家的新款上市速度实在是太慢了
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导购：真不好意思，我知道您肯定经常过来关注我们的衣服。不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到，真是让您久等啦！对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。
销售情景38 这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得这处面料理不舒适
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导购：请问小姐，先生，是什么地方让您感觉不舒服呢？（鼓励顾客说出来）
小姐，先生，您真是细心，这个细小的地方都可以观到。其实我们的设计师是考虑到这个地方经常要活动，所以在此处采用了进口的莱卡面料，这是为了保证您在穿着的时候更回舒适得体，这种面料的优点是……（从面料或是设计角度沟通）
销售情景39 您们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头
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导购：由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映
这个问题并立即作出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请……（引导顾客试衣）
销售情景40 如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，您们怎么处理
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导购：您这个问题提得好，有些中低档羽绒服确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是……工艺处理是……因此我们的羽绒服确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过……检验，所以您完全可以放心穿着。
销售情景41 什么您们家这种面料不可以机洗，××牌子都可以
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导购：小姐，先生，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护。毕竟一件衣服也不便宜，保养得好自然才能穿得久，而如果用机洗，可能就没有办法让衣服保持很好的状态。
销售情景42 什么国际品牌，您们只是挂个国际牌子的幌子而已
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导购：先生对服装待业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法容易让人产生误解。只是我们的确是与很多国际公司合作，所以不管是在款式设计还是品牌理念、经营管理上，都受到了欧洲服饰风格的影响，这一点您只要仔细感受一下地就知道了，我们品牌的特点是……
销售情景43 您们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是××品牌好
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导购：××是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得××衣服什么地方比较吸引您呢？
噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前没有太关注到我们，真是很可惜。不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。
销售情景44 这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢空纯棉的
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导购：是的，这位先生，我理解您的顾虑。一般顾客喜欢纯棉的原因是纯棉的面料比较吸汗透气、穿着舒适，所以我们在面料上加入了××%的纯棉成分，因此穿起来一样舒适，这一点您不用担心。而且我们还在面料里加入了……的成分，使衣服起来比纯棉面料更轻松、更方便。这位先生，我建议您先试穿一下，衣服一定要新身体验才知道的，来，这边请！
销售情景45 您们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗
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导购：真不好意思，给您添麻烦了。其实我们这种皮装饰干洗没有问题，您只要告诉干洗店这皮料是经过特殊处理的就可以了。真不好意思，这么冷的天还让您跑一趟。
销售情景46 这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了
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导购：是的，想到衣服要送干洗，确实心理会觉得麻烦。不过您也不需要专程送去干洗，您只要在出去买东西的时候顺便带上就可以了，而且好多干洗店还有负责把干洗好的衣服送回给顾客的服务，比自己洗还方便，省得晾晒。
第三章 如何处理顾客的价格异议
销售情景47 您们跟××品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多
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导购：是这样，我们跟××品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是……（阐述差异性利益点）小姐，先生，衣服一定要试穿才看得出效果，来，您先穿上体验一下就知道了……
销售情景48 我来您们店好几次了，我是诚心想要，您再便宜点我就买了
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导购：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？
销售情景49 衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了
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导购：小姐，先生，每个公司在价格上的策略是不一样的。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格再要低就确实为难我了。不过小姐，先生，其实买衣服价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否真的适合自己。如果价格便宜一点但买回去穿了几次后发现并不适合自己，就只能把衣服放在橱柜里不穿，这样反而是更大的浪费，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）
那好，小姐，先生，您看您是准备穿着走还是打包呢……
销售情景50 这衣服不就是普普通通的化纤面料呢，价格怎么还这么贵
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导购：确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。就像我们这几款衣服吧，其实它们并不是单纯的化纤也分很多种。就像我们这几款衣服吧，其实它们并不是单纯的化纤面料，如果是单纯的化纤面料，会有……问题，而我们在化纤中加入××成分，除了保留化纤……的优点之外，还增加了……的优点。
销售情景51 顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价
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导购：张先生，您都是我们的老顾客啦，您也知道我们的定价一向都是实实在在的，所以，我刚才给您的价格真的已经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定要请您多多包涵！其实衣服您穿起来好看才是最重要的，您说是吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，过两天如果断码或缺货，那就太可惜了。来，我现在就帮您包起来。
销售情景52 隔壁店和您们一样都是卖涤纶面料的，怎么您们比人家贵那么多
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导购：是的，我们的价格确实比您说的那家要稍微贵一些。刚才有一个老顾客还说起过这个问题呢，不过后来他还是在我们店为自己的妹妹买了条裙子。其实影响价格的因素很多，比方说设计、工艺、质量与售后服务等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人煮出来，味道就是不一样，所以虽然面料是一样的，但我们品牌的物点是……（强调自己的差异性优势）
销售情景53 对面店的衣服与您们的款式几乎一模一样，但价格比您们低得多
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导购：谢谢您给我们的善意提醒。是的现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说……（颜色、花式、做工、面料、舒适度等）您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感觉，来，您这边看边请。
销售情景54 衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了
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导购：小姐，先生，我们以前有许多顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点。确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一点的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而更不划算，您说是吗？
（顾客点头或默认就立即假设成交）那好，张小姐，先生，请问您是准备让我帮您包装起来还是就这么穿回去呢？
销售情景55 顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服
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导购：是的，您真是蛮有眼光的，这件衣服质量确实非常不错。不过我们现在周年店庆大酬宾，所以以这么好的衣服一说，只卖现在这样的价格，真是物有所值，而且……（加上衣服的卖点）
销售情景56 我每个月都来您们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗
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导购：小姐，先生，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持！但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案！小姐，先生，请问您的手机是……（转移到顾客资料收集）
销售情景57 为什么您们的衣服要比别家店贵那么多呀
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导购：您这个问题问得很好，我们的价格确实比您说的那个品牌要稍微高一些。其实对于一
个品牌来说，价格是不会随便制定的，一定是根据各自的服装质量、制作工艺、售后服务等因素来结合考虑制定出来的，我们品牌的特点是……
销售情景58像这种款式和面料外面只卖200元，怎么您们却要卖300多元
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导购：是的，您真是细心的顾客，现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问，怎么价钱会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我们的衣服面料是……我们的设计采用的是……我们的服务保证是……如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或售后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣的快乐心情，而且也是更大的浪费，您说是吗？
销售情景59 我也是您们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有
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导购：我知道，您是我们的老顾客了，每次购买金额都很大，非常谢谢您一直以来对我们的厚爱。其实我们的VIP贵宾卡上已经对老顾客和新顾客加以区别对待了，只是现在是换季的促销期间，所以才在促销品上统一折扣。您放心，老顾客和新顾客之间自己不一样，我们会在VIP卡上不断增加更多的服务，不过您的建议很好，我会把您的意思反映给老板，希望您以后也经常给我们提建议，这样我们也可以更好地满足像您这样的老顾客的需求。王小姐，先生，请问您是想看……（解释完后立即转到服装推荐）
销售情景60 我可认识您们老板哟，您给我再优惠点，要不我他打电话
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导购：哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀。至于价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这方面老总从我们一上班时间就特意交代过了。
销售情景61 顾客试穿很满意，但一量看到价格就不买了
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导购：这位小姐，先生，我可以请教您一个问题吗：（不必等其完全回答）我看佻穿这款衣服效果非常好，而且您自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢？我真的是诚心地向您请教。（让顾客自己将价格问题说出来，再根据价格导议处理的几个模板参考回答）
销售情景62 一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太贵了吧
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导购：是的，价格上我也觉得确实有点贵，名牌哪有不贵的？不过话又说回来，如果您穿上这款羊毛衫后，就会发现它真是物超所值，不管是面料上还是设计款式上都是很用心的，不仅穿起来舒适透气，而且还显得非常有品位。来，您这边先试穿一下就知道了，请！
销售情景63 顾客拿起衣服，问到价格后转向就走
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导购：小姐，先生，请留步！我是真心想为您服好务，可我发现您转身就要走，请问是不是我哪方面让您不满意了？我是真诚地向您请教，麻烦您告诉我，好吗？谢谢您！
第四章 如何处理顾客的折扣及优惠问题
销售情景64 我就是先试试，我经常逛街，等您们打折的时候我再买
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导购：没关系，您可以先试试看，其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尽码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？
销售情景65 我不要什么赠品和积分，您把它们换作折扣抵给我吧
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导购：对不起，我们的赠品和积分都是在商品销售的基础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用，您平时可以……（解说用途，并与顾客、相结合）
销售情景66 不打折？人家国际品牌都打折呢，您们为什么不打折？
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导购：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及过季商品等实际状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们品牌现在暂还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们梦哲专卖店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。
销售情景67 您们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿）
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导购：这款衣服的价格确实要稍微贵一点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计（面料、做工、售后等）做得好，而且质量方面又有保证。再加上衣服也不一定只是看折扣，适不适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，但是穿在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而是更大的浪费，您说呢？小姐，先生，您买不买这件衣服无所谓，您先试一下这件衣服的上身效果如何吧，好吗？来，这边请！
销售情景68 您们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣
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导购：这一点您放心，我们品牌基于对顾客负责任的态度，在折扣的把握上原则性也是比较强的，绝对不会随随便便在折扣上乱做文章。再说如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？
销售情景69 一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买
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导购：是的，如果我是您的话，买三件我也一定会希望商家给我打更多折扣。不过话又说回来，一件衣服要能做到面料这么好并且款式顾客又喜欢，确实不容易。如果穿起来不好看，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说是吗其实这件衣服最重要的还是您穿起来……（加上卖点和赞美）如果这些衣服没有穿在您身上多可惜呀！这样吧……（采用赠品或是贵宾卡等处理方式）
销售情景70您们店的衣服什么时候开始打折呀
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导购：呵呵，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没有办法给您明确的回复。一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100%的，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的衣服到时候也不定会有。其实这件衣服您穿起来特别大气，款式也非常适合您的风格，不管是上班穿，还是参加活动都非常得体，像这样的款式千万别等，失去机会真的非常可惜。
销售情景71刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，您们要赔我差价
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导购：小姐，先生，您有这样的想法我完全可以理解。其实您也知道，我们这儿从来都不乱打折，促销一定是有原因的。从您上次来到现在都快两个月了，您太忙了可能没有注意到，您看，这些都是这个季末的服装，很多尺码都不齐了，并县现在买回去也穿不了几次，所以我们正准备这几天上新款。我刚才还在想这两给您去电话呢。
销售情景72公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要
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导购：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择选择折扣或是选择赠品。其实我觉得这些赠品确实很有价值，如果在外面买得花好些钱，我建议您拿我们的赠品，因为这些赠品的用处很大……（强化赠品作用）
销售情景73您们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低
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导购：是的，您说的这种状况确实让人感觉不是很舒服。不过您也可以换一个角度来想，您现在买的话可以穿一个整季，如果一件自己喜欢的衣服只因为快换季的原因穿两次就不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点儿买比较划算，您说是吗？
销售情景74 其他品牌也打6折，赠品比您们还丰富，您们太不灵活了
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导购：非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品之外，其实更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了衣服的风头才是，您说是吗？请问，您今天来主要是看……
销售情景75 为什么您们的品牌还没有过季就开始打折了
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导购：昨天也有个顾客跟我提出过这样的问题。其实这主要是因为我们的服装卖得特别好，许多款式尺码现在都不齐了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客。您可以趁这时候多选购一些，否则过几天即使您喜欢，也不一定有适合您的尺码啦。
销售情景76我每年都买您们那么多衣服，应该给我一个特别折扣
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导购：谢谢您这么多年来对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样，
而我们公司更关注的是能够提供什么品质的衣服和服务给顾客，毕竟价格只是一部分购买因素。如果衣服不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑的，您说是吗？像您看上的这款衣服就非常适合您……（开始转移焦点，介绍衣服）
销售情景77与对面那家店比起来，您们提供的贵宾卡优惠力度太小了
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导购：非常谢谢您以前对我们店的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对像您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面。真的很谢谢您这么善意的提醒，请问您今天来是想看哪方面的衣服……
销售情景78好，就算不打折吧，那把您们戴在模特上的饰品送给我
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导购：小姐，先生，您真有眼力。其实我们有许多顾客都很喜欢那个饰品，所以我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品来服务顾客，等公司决定了以后，我一定会在第一时间通知您，好吗？（不等完全回答）非常谢谢您对我工作的支持，其实这件衣服穿在您身上真是很合身，这才是最重要的，您说是吗？来，我现在把这件衣服给您包上，收银台就在那边……（假设法请求成交）
销售情景79您们的衣服比附近××店（代理店）卖的价格高
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导购：您说的这种情况我了解，因为我们这里是公司直营的专卖店，不管是从人员服务、店辅形象还是售后维护都是由公司直接负责，所以在价格上确实是要比代理商那里销微高一点儿，我相信这一点您一定也是可以理解的。
销售情景80如果您们一个月内打更低的折扣，我就找您们退货或补差
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导购：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责任的态度，所以如果没有特殊状况比如断码、换季的话，我们的衣服一般都是原价销售，而且我们这个品牌历来如此，这一点我们也很有信心……请问，这件衣服您是准备就这么穿着回去还是打包呢？
第六章 如何处理顾客的投诉问题
销售情景81上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵
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导购：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为……（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，先生，您今天主要是想看……
销售情景82顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货
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导购：小姐，先生，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得这套
衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？
销售情景83按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期
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导购：小姐，先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一款。（与老板电话沟通）小姐，先生，我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服，请问您想换一件……
销售情景84无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店
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导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，我个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）
销售情景85您们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色
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导购：哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况。张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）
销售情景86衣服刚刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货
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导购：这个……（表现出为难状）其实我也希望可以让您满意，只是这种状况我的确很为难。这样吧，我尽力帮您向我们经理申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的。（多重复两次，让顾客相信您在尽力帮他）
销售情景87某些顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通
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导购：小姐，先生，您放心，既然我们作了承诺，就一定会负责到底。只是希望这次您可以多检查几次，确认没有问题后再将衣服拿回去，否则一件衣服麻烦跑这么多次，搞得我们都很不好意思了。
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