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正在进行安全检测...
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发布时间:2023-11-21 18:43:42 来源:
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客户关系管理
CustomerRelationshipManagement
Re:Marketing
CRM
概念引入中国已有数年,
其字面意思是客户关系管理,
但其深层的内涵却有许多的解释。
以
下摘录国外研究
CRM
的几位专家对
CRM
的不同定义,
通过这些定义让我们对
CRM
有一个初步的认
识。
最早提出该概念的
Gartner
Group
认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视
角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
一、
CRM
是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。
CRM
需要用以客户为中
心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和
文化,应用
CRM
可促成具效益的客户关系管理。
二、
CRM
是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、
增长和保留客户方面目前和
潜表现的缺口。它可为企业做什么
CRM
改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础。
三、
CRM
是信息行业用语,
指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、
软件以至互联网设施。
譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可
获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、
CRM
是一种基于
Internet
的应用系统。
它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,
以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客
户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的
目的。
五、
CRM
是
Customer
Relationship
Management
(客户关系管理)的缩写,它是一项综合
的
IT
技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业
与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。
通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的
焦点问题。当然
CRM
系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了
"
以客
户为中心
"
的
CRM
理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等
等。
六、客户关系管理(
CRM
)
:是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立
客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商
业过程;
是企业以客户关系为重点,
通过开展系统化的客户研究,
通过优化企业组织体系和业务流程,
提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的
全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬
件和优化管理方法、解决方案的总和。
七、
CRM
是
CustomerRelationshipManagement
的简写,即客户关系管理。
CRM
的主要含
义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过
“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持
续贡献,从而全面提升企业盈利能力。
它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和
IT
能力综合,是商业策略。
在国内,当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也伴随着业务流程的调整,通过引入先进的
营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具,来实现企业的战略目标。
客户关系管理的工具一般简称为
CRM
软件,实施起来有一定的风险,超过半数的企业在系统实
施一段时间之后将软件束之高阁。
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/4c7c0e12ba4cf7ec4afe04a1b0717fd5370cb277.html
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