中国邮政储蓄银行湖南省分行大堂经理行为规范
要练说，得练听。听是说的前提，听得准确，才有条件正确模仿，才能不断地掌握高一级水平的语言。我在教学中，注意听说结合，训练幼儿听的能力，课堂上，我特别重视教师的语言，我对幼儿说话，注意声音清楚，高低起伏，抑扬有致，富有吸引力，这样能引起幼儿的注意。当我发现有的幼儿不专心听别人发言时，就随时表扬那些静听的幼儿，或是让他重复别人说过的内容，抓住教育时机，要求他们专心听，用心记。平时我还通过各种趣味活动，培养幼儿边听边记，边听边想，边听边说的能力，如听词对词，听词句说意思，听句子辩正误，听故事讲述故事，听谜语猜谜底，听智力故事，动脑筋，出主意，听儿歌上句，接儿歌下句等，这样幼儿学得生动活泼，轻松愉快，既训练了听的能力，强化了记忆，又发展了思维，为说打下了基础。 第一章 总则
死记硬背是一种传统的教学方式,在我国有悠久的历史。但随着素质教育的开展,死记硬背被作为一种僵化的、阻碍学生能力发展的教学方式,渐渐为人们所摒弃;而另一方面,老师们又为提高学生的语文素养煞费苦心。其实,只要应用得当,“死记硬背”与提高学生素质并不矛盾。相反,它恰是提高学生语文水平的重要前提和基础。 第一条 为确保零售银行战略的实施，提高我分行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全分行服务品质,全面打造邮政金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制订本规范。
要练说，先练胆。说话胆小是幼儿语言发展的障碍。不少幼儿当众说话时显得胆怯：有的结巴重复，面红耳赤；有的声音极低，自讲自听；有的低头不语，扯衣服，扭身子。总之，说话时外部表现不自然。我抓住练胆这个关键，面向全体，偏向差生。一是和幼儿建立和谐的语言交流关系。每当和幼儿讲话时，我总是笑脸相迎，声音亲切，动作亲昵，消除幼儿畏惧心理，让他能主动的、无拘无束地和我交谈。二是注重培养幼儿敢于当众说话的习惯。或在课堂教学中，改变过去老师讲学生听的传统的教学模式，取消了先举手后发言的约束，多采取自由讨论和谈话的形式，给每个幼儿较多的当众说话的机会，培养幼儿爱说话敢说话的兴趣，对一些说话有困难的幼儿，我总是认真地耐心地听，热情地帮助和鼓励他把话说完、说好，增强其说话的勇气和把话说好的信心。三是要提明确的说话要求，在说话训练中不断提高，我要求每个幼儿在说话时要仪态大方，口齿清楚，声音响亮，学会用眼神。对说得好的幼儿，即使是某一方面，我都抓住教育，提出表扬，并要其他幼儿模仿。长期坚持，不断训练，幼儿说话胆量也在不断提高。 第二条 本规范所称“大堂经理”是指在营业网点大厅内负责维护网点营业环境，以流动形式进行主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉、引荐销售并协助客户经理进行营销宣传的岗位人员。
第三条 本规范适用于中国邮政储蓄银行湖南省分行营业网点。
第二章 大堂经理岗位的相关要求
第四条 大堂经理岗位任职要求
（一）学历要求，专科（含专科）以上学历
（二）爱岗敬业，从事金融工作至少一年以上。
（三）正直诚信，客观公正，遵纪守法。
（四）善于沟通，有亲和力，有爱心。
（五）仪表端庄，形象健康，谈吐大方。
（六）有责任心，认真细致。
第五条 大堂经理技能要求
（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识，具有良好的沟通表达能力。
（二）掌握我分行各类业务知识，熟悉我分行业务流程和产品功能，学习能力较强。
（三）普通话标准，最好具备一定的英语表达能力。
（四）具有一定的现场管理能力、观察力、应变能力，并且有较强的心理承受能力。
（五）具备一定的电脑操作技能，能熟练使用银行电子设备。
第六条 大堂经理职业操守要求
（一）具有资金安全和风险防范意识。
（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位、泄漏给第三方。
（三）不得有任何不诚实、欺骗、欺诈等有损我分行形象的行为，不得误导客户。
（四）不得代为客户办理任何交易业务。
（五）严格遵守我分行服务礼仪规范。
第七条 大堂经理与网点其他岗位之间的协作关系
（一）与临柜人员的协作关系
随时检查与纠正临柜人员的仪容仪表及规范服务情况；客户进入营业大厅后，通过了解，将大额现金业务或其它需现金业务区办理的业务分流到临柜人员处；密切注意临柜人员的需求和暗示，及时将临柜人员推荐的潜在中高端客户引导至理财经理或客户经理处；客户等候人员较多、柜面压力较大时，大堂经理要提醒柜员加快窗口业务办理速度。
（二）与客户经理的协作关系
通过与客户的接触，根据客户的真实需求，进行初步的产品宣传，并将客户引荐给相应的理财经理、个人综合客户经理、对公客户经理或信贷客户经理，并记录所引荐客户的相关信息，以方便日后协助客户经理做好客户管理。
（三）与网点支行长或相关负责人的协作关系
客户等候人员太多、已超出柜面可承受压力时，大堂经理要向网点支行长或相关负责人提出增开临时服务窗口的建议；营业过程中临柜人员在仪容仪表及服务规范方面出现偏差时，大堂经理要及时向网点支行长或相关负责人提出协助整改需求；营业间内服务环境不符合要求时，大堂经理要向网点支行长或相关负责人提出协助整改需求；对网点存在的、必须由网点支行长或相关负责人出面才能解决的问题，及时向其反映并协助解决；协助网点支行长或相关负责人进行网点高端客户维护。
第三章 大堂经理工作职责
第八条 营业厅管理
（一）概述
检查、督促、维护营业场所良好的物理环境，负责网点内客户等候区、VIP服务区和自助服务区的管理工作，管理大堂环境及硬件设备，负责自助服务设备正常运行及协调自助设备报修工作；保持营业厅内及厅外三米内区域干净整洁、道路通畅，厅内温度适宜、空气清新；维护营业厅正常工作秩序；对客户意见簿上的建议或意见进行回复、记录与总结；协助网点处理突发事件。
（二）营业前准备工作
营业前要做好“五查”、“一会”及“一接”相关工作。“五查”是指自查整理、外部环境检查、内部环境检查、自助服务区检查和仪容仪表检查，并在《营业网点服务质量自查、晨会登记簿》（附件1，以下简称《自查、晨会登记簿》）中记录检查情况；“一会”是指大堂经理应按要求参加每日晨会，并在《自查、晨会登记簿》中记录晨会内容；“一接”是指大堂经理必须站在营业厅门口迎接第一批入门客户。
（三）营业中工作
营业中要做好“双做到”、“三引导”及“六关注”相关工作。
1.双做到
（1）做到热情接待客户，用符合规范、简明扼要、通俗易懂的语言准确介绍各类业务办理方法及产品特点，避免使用客户不理解的专业术语，不得有问无答。
（2）做到随时检查、监督和维护营业厅的良好物理环境和工作秩序，如出现喧哗、吵闹、混乱等异常情况，大堂经理应第一时间上前询问、了解并妥善处理。
2.三引导
（1）引导客户取号填单，到正确服务区办理业务。
（2）引导客户使用自助银行、电话银行、网上银行等机具设备，合理分流客户。
（3）引导中高端客户到VIP客户服务区办理相关业务。
3.六关注
（1）关注客户：当等候客户数量超过服务窗口数量10倍时，立即向网点支行长或相关负责人提出加快窗口服务速度或增开临时服务窗口的建议；客户情绪出现不满时，要及时安抚，无法安抚时报告网点支行长或相关负责人；发现有潜在中高端客户，及时引荐给客户经理。
（2）关注自助银行、叫号机等各项设备运行情况，发现设备故障及时通知相关人员维护。
（3）关注柜台外各类凭证、书写工具等使用情况，及时补充更换。
（4）关注LED显示屏和宣传折页等内容是否过期，及时更新。
（5）关注临柜人员动态 ：当临柜人员长时间离柜或在有很多客户等候、排队号长时间不变时，要及时与网点相关人员联系，分析情况，及时作好客户的解释工作；客户与临柜人员发生争执时，要及时上前了解情况并协调解决。
（6）关注保安、保洁人员工作情况：对保安、保洁人员的工作规范性随时关注，对不合规的行为等要及时纠正或报告网点支行长或相关负责人。(网点工作人员服务要求见附件4)
（四）营业后工作
营业后要做好“三检查”、“一填写”及“一报告”相关工作。
1.三检查
（1）检查设备：关闭营业厅灯具、空调（冬夏）、LED显示屏、网银终端、叫号机等设备。
（2）检查24小时自助服务区的设备是否处于正常运营状态。
（3）检查当天客户意见簿（箱），对客户建议和意见进行归纳整理（处理流程见“客户投诉处理”章节中的“客户意见簿处理”细则）。
2.填写
填写《自查、晨会登记簿》、《服务检查及客户投诉整改意见登记簿》（附件5，以下简称《整改意见登记簿》），重点记录客户投诉处理情况、网点收集到的客户建议及业务需求、上级部门检查服务工作存在的问题等等。
3.定期报告
定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式至少每月向网点支行长报告一次（遇重大问题随时报告）。
（五）整理客户遗失物品
1.大堂经理负责客户遗失物品的管理，在营业中应该及时提示客户保管好自己随身携带的物品。
2.发现客户遗失物品后，应主动当面归还。
3.如果无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品,妥善保管并登记《客户物品遗失登记簿》（见附件6），并积极查找失主。
4.在失主认领前妥善保管物品,并按规定保存监控录像资料备查。
5.失主前来认领时，要认真核对，确认身份无误并复印认领人身份证证件，在认领人签字登记后归还物品。
6.客户遗失物品在网点保留3个月后仍未被领取的，按照相关规定转交当地公安机关进行处理，并做好移交登记。
（六）网点服务应急处理
1.做好突发事件应急处理演练
配合网点支行长至少每季开展一次服务突发事件应急演练；演练中，重点指导网点人员怎样应对在营业厅发生的突发事件；演练结束后，要对演练情况进行总结，以方便下次演练的改进。
2.突发事件种类，包括挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、网点遭围攻、扰乱网点秩序、网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、媒体报道、自助设备被改装等等。
网点发生应急事件时，大堂经理按《营业网点服务应急处理预案》（试行）（详见附件7）的要求，配合柜员、保安、客户经理、网点支行长等人员做好应急处理。
3.突发应急事件处理总结
突发应急事件结束后，大堂经理应对该事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析，针对事件暴露出的问题进行总结，及时向网点支行长或上级管理部门提交整改建议的报告。
第九条 客户识别
（一）概述
识别出客户所需服务的类别，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务。向公司客户经理或支行长引荐有对公业务需求的客户，向信贷客户经理引荐有贷款需求的客户，向理财经理引荐潜在的VIP客户和理财客户，并与客户经理配合，完成客户开户或产品交叉销售工作。
（二）目标客户
客户识别的主要目标是识别出到网点办理业务的我分行现有中高端客户、潜在中高端客户或开办对公业务的公司高级管理人员，让这些客户在网点享受到优先服务，引导这些客户与客户经理进行深入的沟通，达到做好客户维护和销售更多产品的目的。目标客户包括：
1.现有的VIP客户；
2.绿卡通VIP卡持卡客户；
3.我分行信用卡金卡以上级别客户；
4.他行VIP客户；
5.开办对公业务的公司高级管理人员；
6.有高端产品购买需求的客户，如基金、保险销售目标客户等等。
（三）潜在中高端客户识别特征
1.进行大额本币、外币的存款、取款或汇款的；
2.开立大额存款证明的；
3.购买基金、保险、本外币理财产品，或购买大额国债等投资产品或保险产品的；
4.进行高端理财业务咨询的；
5.开设或使用保险箱业务的；
6.开立第三方存管、外汇买卖、黄金等交易账户的；
7.在我分行办理公司业务的客户；
8.有信贷业务需求或办理大额个人贷款（提前）还款的；
9.客户出示我分行或他行贵宾卡或高档消费场所会员卡的；
10.客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区的；
11.系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户的；
12.客户的其它外观特征（例如驾车型号、穿戴、气质等）。
（四）客户识别要点
客户识别要与客户进入营业厅时的问候、分流、引导等工作同时进行。
1.大堂经理要尽量问候每位进入营业大厅的客户，对于符合潜在中高端客户特征的客户需要特别关注，同时应注意对柜台前、休息区客户的主动巡视，并主动为需要帮助的客户提供服务。
2.对于初步识别出的潜在中高端客户，要主动了解其办理业务的类型及需求,并结合本次业务办理内容有重点地介绍我分行VIP服务，以引起客户进一步了解的兴趣；客户有了进一步的兴趣后，再询问客户是否可以介绍客户经理进行更为详细的介绍，获得同意后，将其引导至客户经理处，双方进行简要介绍并向客户经理说明客户的业务需求，由客户经理继续提供服务及跟进。大堂经理识别出的潜在中高端客户，当场成功安排与客户经理会面，需填写《邮储银行客户信息表》（见附件8）或《中小企业客户信息表》（见附件9），以下简称为《客户信息表》。
3.如果客户为非贵宾客户，大堂经理需将其指引到最合适的服务区域，并适当降低关注程度。
4.对于不能完成向客户经理引荐的客户（例如：客户经理正忙、客户没有时间或兴趣不高等），大堂经理需派送客户经理或理财经理名片，提供VIP服务宣传折页等资料，尽量与客户约定后续联络方式及时间，能够采集到信息的，仍然需要填写《客户信息表》。
5.当潜在中高端客户离开时，大堂经理应尽量抽出时间将客户送到门口，并向其道别。
6.每日营业终了，大堂经理收集当日各柜员及自己填写的《客户信息表》，当日或次日复印后转交客户经理或理财经理进行后续跟进，或通过网点支行长或相关负责人分配跟进。
第十条 客户引导与分流
（一）概述
根据客户需求，引导客户到合适区域办理业务；指导客户填写单据；指导客户了解和使用各种自助机具、电子银行，并积极鼓励客户使用电子渠道；对VIP客户提供优质服务。
（二）业务办理区域
根据客户的不同需求，将客户引导到最适合的业务办理区域，提高营业厅工作效率，提升客户满意度。这些区域包括VIP客户服务区(窗口)、自助银行区、现金业务区、理财室、公司业务服务区、信贷业务服务区等等。
1.VIP客户服务区：客户进入网点，主动迎接客户，如果确认客户是我分行的VIP客户，应将客户直接引导到VIP客户服务区办理业务。
2.自助银行区：在确认客户身份后，应马上询问客户办理业务的类型，根据客户办理业务的种类和所在网点自助机具的功能引导客户到自助区办理。当客户需要办理现金存款时，要先看客户钱款的票面金额以及新旧程度，如基本符合存款机的要求直接引导到自助银行，如钱较旧或票面金额较杂则引导到现金业务区办理。
3.现金业务区：如果客户是大额取款，或者所带现钞不符合存款机要求，则引导客户到现金区柜台办理业务；如果有需要填写单据的,大堂经理要指导客户规范填写。
4.理财室：如果了解到客户有理财或产品购买方面的需求，则应将客户引导到理财室或客户经理办公室,由相应专业人员进行后续营销。
5.公司业务服务区：如果客户需要咨询公司业务，则将客户引荐给公司客户经理或网点支行长；如果客户是要办理相关的公司类业务，则将客户引导至公司业务服务区。
6.信贷业务服务区：如果客户有小额信贷、房屋按揭等贷款需求，或有提前还贷需要，则将客户引荐给信贷客户经理或网点支行长，或将客户引导至信贷业务服务区。
（三）引导流程
1.中高端客户优先服务引导流程
对于持VIP卡和现场识别出的潜在中高端客户，应引导其获得优先服务。对中高端客户提供优先服务既是我分行的服务承诺，又是争取中高端客户的手段，其流程主要由大堂经理实施。
（1）优先服务引导原则
① 先服务，后识别，再分流
② 尽可能提供优先服务，同时避免普通客户的不满
③ 鼓励客户使用电子交易渠道处理一般业务
（2）流程规范
① 大堂经理应尽量熟悉网点现有的VIP客户和重要的理财客户，以便在客户进入网点的第一时间给予关注并热情迎接。
② 大堂经理对于进入中高端客户休息区的陌生客户或面露疑惑的客户应主动了解其服务需求，并了解其持有我分行VIP卡情况（判断客户身份），在客户出示VIP卡或表明理财客户身份后安排其优先服务，否则将其引导至普通客户服务通道。
③ 对于已经递交申请表但尚未领取到VIP卡的中高端客户，大堂经理应安排其优先服务。
④ 大堂经理应询问客户当日办理业务的类型及是否已经与客户经理预约，然后根据客户的反馈和该客户所属客户经理当时的忙闲情况进行引导：
Ⅰ 将客户引导至客户经理或理财经理处，并由客户经理或理财经理再引导其获得优先服务；
Ⅱ 当客户经理可以接待客户，且该客户业务比较复杂需要协助或咨询时，大堂经理应安排客户经理为其提供服务。
Ⅲ 如果客户不需要客户经理服务或客户经理没有空闲，则将其引导到VIP客户专柜或VIP客户室，安排其优先办理业务。
⑤ 大堂经理和客户经理均应帮助、引导中高端客户学习并鼓励其使用各种电子交易渠道，以提高其日常办理简单业务的效率，提升中高端客户的满意度。
（3）流程要点
① 网点应尽量为中高端客户开设单独的VIP客户室，以保障优先服务及私密性；如果网点没有条件开设VIP客户室，也要开设VIP专柜，再利用排队机实现优先服务。
② 对于经常在网点办理业务的中高端客户，大堂经理应积极帮助客户熟悉网点的优先服务设施，以便客户能够自行找到优先服务区并享受优先服务，这样可在保障服务质量的前提下减轻大堂经理的工作压力。
③ 在为中高端客户或理财客户提供优先服务的同时，应有效避免普通客户的不满，当发生客户抱怨时通过合理的话术避免矛盾的激化。例如，可以将接受优先服务的中高端客户称为“预约客户”，将优先服务称为“预约服务”等。
2.潜在中高端客户优先服务引导
（1）除了持有VIP卡的中高端客户和已经递交申请表等待审批的客户外，大堂经理还应引导以下潜在中高端客户享受优先服务：
① 客户经理跟进中的潜在中高端客户
② 现场识别出的潜在中高端客户
以上没有我分行VIP卡的客户，不能直接在柜台享受优先服务，必须通过大堂经理或客户经理的引导和安排。大堂经理应在引导优先服务的同时尽量创造客户经理与客户接触的机会，帮助客户经理与客户建立联系并开展营销。
（2）大堂经理将客户转介绍给客户经理后,要及时登记《客户信息表》(附件8、9)；当客户经理填写《客户信息表》遇到疑问时，大堂经理要帮助客户经理完成《客户信息表》的相关内容。
（3）如果客户拒绝留下联系方式，则向客户递送附有客户经理名片的宣传折页。在客户离开后，将当时获得的客户信息记录在《客户信息表》上，并复印提交给对应业务条线的客户经理，以便其掌握更多的客户信息，有针对性地开展后续跟进。
3.自助设备的分流引导
（1）XX元以下小额存取款业务的分流引导（额度由二级分行确定）。小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一，可通过引导客户使用借记卡实现分流。
① 若客户从未办理过借记卡，需要花费多一点的时间为客户讲解借记卡相关功能。如果客户迅速地表示抗拒，则不要强制推行，可为客户发放借记卡的宣传资料，让客户有时间阅读和了解。
② 如果客户希望办理借记卡，但未带身份证，要和客户做好沟通，以便客户在下次来网点时能够成功办理借记卡。
③ 引导客户使用存款机存款前，应帮助客户查看现钞票面的新旧程度，根据经验判断存款机是否接受，如遇客户票面太脏太旧机器无法识别的情况，可引导客户至现金柜台办理。
（2）自助设备分流注意事项：
① 加大宣传力度：营业厅入口处、柜面前、填单台均可设立“为了使您业务办理更快捷，卡存款和XX元内的卡取款（含XX元）请移步ATM机”温馨提示。
② 传单宣传：针对周边客户群体特征，本着通俗易懂、免麻烦的原则，从ATM、商易通、电子银行等解决方案着手，可设计“如何节省您的排队时间？”、“如何让您的转账手续费更便宜”等为主题的宣传单，吸引客户咨询并利用时机进行宣传。
4.理财服务区的分流引导
有条件的网点应设置理财服务区，为有理财需求的客户提供服务。
（1）客户主动询问理财产品，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定客户的真实理财需求后，将客户引导给理财经理，由理财经理回答客户的详细问题，并最终完成销售。
（2）对有潜在需求的客户进行营销引导，大堂经理在场内巡视的过程中，要注意客户所填所拿单据，比如发现有进行定期转存的客户，就可对此类客户进行基金类产品的初步营销，若客户产生兴趣，可将客户引导给理财经理，进行进一步营销。
5.特殊客户服务
关注进入营业厅的特殊客户的接待工作，如老年人、孕妇、身体有残疾行动不便的客户等，主动为这类客户提供热心的帮助。
6.操作辅导
（1）客户在办理业务的过程中需要填写一些必要的单式，但是由于客户不熟悉，常常不知道该填写何种单式或者如何填写，大堂经理应及时指导并给予帮助。
（2）客户在使用自助机具的过程中也会由于操作不熟练需要大堂经理的帮助。
（3）客户使用电子银行、自助设备的比率较低，其中一个重要原因就是“不习惯”或“不会使用”，这就需要大堂经理对客户进行长期的指导和培训。
（四）VIP室服务要点
1.服务要点
（1）营造温馨舒适的环境：除了确保设备机具的正常运转外，还要时时关注VIP室室内的空气质量的好坏、光线的明暗、背景音乐的高低、等候区书籍的摆放等等。
（2）记住VIP客户的姓名：力争做到VIP客户第二次到访时，可以加上客户姓氏打招呼。
（3）为客户准备茶饮：VIP室要求为客户提供咖啡、茶水、饮料等服务，大堂经理在迎接客户落座后，应主动询问客户需要何种饮品，按照客户需求为客户提供。
（4）协助客户经理工作：客户经理在产品销售过程中，经常需要复印身份证件，取、填写单式等，为了让客户经理有更多时间与客户沟通交流，一般这些工作均由大堂经理协助完成。
（5）酒店式服务：提供预留车位、保管物品、雨天提供雨伞等个性化服务。客户进入VIP室后，大堂经理要做到：
①更轻一点：说话声音轻柔，走路脚步轻快；
②更甜一点：笑容甜一点，问候多一点；
③更细一点：满足客户需求，超越客户期望。
2.迎接服务
迎接服务主要由大堂经理提供，对于提前预约的VIP客户，客户经理也可提前在营业大厅等待、迎接客户。迎接客户的基本要求如下：
（1）对携带雨具进入网点的客户，应该及时帮助存放。
（2）对随身携带物品较多的客户，在征得同意后，可以帮其提拿物品，部分非贵重物品可以在大堂经理处暂存。
（3）引导客人前往服务区域的时候，应走在客人右前方两步远处，并不时回头，使行进速度与客人保持一致。
（4）大堂经理应根据网点当时客户数量估计并告知客户需要等待的时间，并安排客户休息等候。
3.休息等候服务
（1）对等候办理业务的VIP客户，大堂经理应首先告知客户可能的等候时间，安排客户到休息区落座，并提供茶饮服务。
（2）在明确客户将要办理业务内容的情况下，大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，如有必要，应提供相关单据，供客户提前填写，如有需要复印的资料，应在征得客户同意后，帮助客户复印资料，或引导客户自行复印资料。
（3）在客户等候时为客户提供相应的产品宣传折页或报刊、杂志供客户阅读。
（4）离开客户时应询问客户有无其他需要，并告知客户可以随时要求帮助。
（5）大堂经理应该随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。
（6）给予VIP客户同行人员同等的关注和现场优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。
4.送客服务
（1）对于由客户经理陪同办理业务的客户，送客服务由客户经理负责。对于独立办理全部业务且未接触到客户经理的VIP客户，或者VIP客户经理有多位客户等候的情况，大堂经理负责送客服务。
（2）大堂经理看到VIP客户完成业务处理并有离开网点意图的时候，应主动予以关注，询问客户是否完成全部业务处理，是否还有其它需求。
（3）如客户进入网点时存放了物品，则帮助客户取回，并提醒客户检查是否有物品遗忘。
（4）在恶劣天气，应准备为客户提供雨具等用品，并提醒其注意安全，如客户需要乘坐出租车，可以请保安人员代为安排。
（5）如果客户携带较多现金，或有其他需要，大堂经理或客户经理安排必要的安全措施，如安排护送服务。
第十一条 营销宣传
（一）概述
为客户提供咨询服务，了解客户需求，根据客户需求，主动宣传、推介我分行各项产品和服务，及时回馈有关信息。
（二）营销氛围营造
1.宣传工具：VIP客户休息区、座椅靠背折页架、海报栏、折页架、电子宣传、液晶电视以及柜面服务区
2.要点
（1）时效性。确保宣传资料的时效性，发现有过期告示或宣传资料，应立即撤下。
（2）突出重点。在一个时期行内推出产品和营销活动较多时，应根据客户的层次有针对性地在不同区域突出重点产品和活动。
（3）整齐整洁。营业厅内整齐悬挂宣传横幅，整齐摆设宣传展架，整齐张贴重要业务告示（或整齐摆设立式告示），整齐摆放宣传海报、宣传单或宣传折页，海报、易拉宝、折页应无破损或涂抹。
（三）咨询受理
为客户提供业务咨询服务时，应根据客户提出的问题，迅速判断客户的现实需求和潜在需求，利用我分行已有的服务和产品为客户找到初步的解决方案，激发客户进一步交流的愿望和兴趣，随后应尽快将客户引荐给客户经理或理财经理做进一步介绍，将业务咨询受理转化为产品销售和中高端客户拓展的机会。
（四）主动营销
大堂经理可以在为客户提供服务的过程中，合理利用营业厅内各种宣传设施，酌情、适当推介本行销售的产品和特色服务。
1.引导分流客户时：在引导客户进行一种业务的办理过程中，可以根据客户的业务办理种类，推荐一些相关联业务或延伸业务。
2.客户等候时：主动将宣传资料递送给客户，或者向客户透露一些我分行比较好的理财产品及其业绩，一方面可以转移客户的注意力，不会对服务速度过度关注；另外还可以捕捉其它销售机会。
3.客户在自助银行办理业务时：客户使用自助设备，说明客户已经对我分行的服务或产品有了一定的了解。针对在这里排队的客户，可以进行一些电子银行、商易通等综合业务宣传。
第十二条 客户投诉处理
（一）概述
维护网点的正常营业秩序，及时有效地处理突发事件；受理客户的投诉，及时安抚客户情绪，避免矛盾升级恶化，积极寻找解决方案。
（二）客户投诉处理的基本要求
1.投诉方式：营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿（箱）投诉、信函投诉、电话投诉等。
2.主要负责人：大堂经理负责营业网点的投诉管理，受理、处理、跟踪、回复客户，统计分析、上报客户投诉处理情况等。
3.营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位接待客户投诉的员工应在其处理权限内负责及时解决问题，如投诉事件的处理超出其权限时，应详细记录客户信息与投诉内容，并给予客户适当的安抚后，立即将投诉问题转交大堂经理处理，由大堂经理负责投诉事件的协调、跟踪解决，回复客户，并了解客户满意度。
（三）现场口头投诉的处理
1.真诚接待
客户现场投诉应首先应引导客户到一个独立的空间（如VIP室等），避免投诉客户的情绪影响其它客户或引起围观。
2.倾听客户投诉内容
使用一些技巧性的提问方式倾听客户说话，并将客户投诉的内容和要点详细记录在《整改意见登记簿》。
3.再次询问必要的信息
为避免沟通过程中产生信息的遗漏和偏差，因此在倾听过程中或客户讲述结束后应根据记录再次确认客户描述的事实和要求。
4.表示理解
在与客户沟通时，一定要告诉客户，你了解他的感受，理解他的感受，善于运用同理心。
5.采取行动
立即更正错误或承诺马上处理，并提出可行的解决方案。在本人权限范围内能够解决的迅速解决，如果投诉是涉及其它部门或多个部门的，应给出预计的处理时间。
6.满意确认
针对客户提出的问题，不论是现场做出了处理还是将处理方案告知了客户，都要同步咨询客户：我们这样处理，您觉得满意吗？当客户表示不满意时，再次征询客户的处理意见。
7.真诚致谢
得到客户的满意确认后，要感谢客户的建议给了我们改进的机会，真诚的向客户表达感激之情，并表达希望客户下次继续给我们提供宝贵意见。
（四）客户意见簿处理
1.为方便客户提出意见和建议，大堂经理必须确保《客户意见簿》始终出现在醒目的位置。
2.对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：
（1）客户意见正确又能解决的：立即解决。
（2）客户意见正确但不能立即解决的：首先要致电客户，对其对我分行所提的宝贵意见表示感谢，并解释不能立即解决的原因；其次应填写《整改意见登记簿》和《营业网点客户投诉处理单》（附件10，以下简称《客户投诉处理单》），交由网点支行长或相关负责人签字确认后，报上级服务管理部门或相关部门处理，处理完毕及时回复客户，并将处理结果登记在《整改意见登记簿》上。
（3）属客户误解的:及时与其沟通，耐心解释，消除误解；
（4）对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。
3.在大堂经理日志上详细记载每一项有理由投诉的产生原因和处理进程，及时向网点负责人报告。
（五）信函投诉处理
1.大堂经理应该首先将信函投诉内容登记在《整改意见登记簿》上。
2.属于本网点处理权限的，大堂经理应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户；投诉处理完毕，大堂经理要在《整改意见登记簿》上记录处理、回复和整改的情况。
3.超出本网点处理权限的，经网点支行长签字确认后，大堂经理应及时将《客户投诉处理单》和客户投诉信函一起报上级服务管理部门或相关部门处理，上级服务管理部门或相关部门处理完毕后将处理结果反馈给网点，网点相关负责人员对客户予以回复。投诉信函应复印，留存网点备查。
（六）电话投诉处理
1.营业网点接到客户电话投诉
（1）大堂经理接到客户投诉后，要认真倾听，并在《整改意见登记簿》上记录客户的投诉内容，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。
（2）当场不能答复的，大堂经理要在《整改意见登记簿》上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将整改情况在《整改意见登记簿》登记完整。
（3）超出本网点处理权限的，经网点支行长确认后，大堂经理应及时将《客户投诉处理单》报上级服务管理部门或相关部门处理，上级服务管理部门或相关部门处理完毕后将处理结果反馈给网点，网点相关负责人员对客户予以回复。
2.客户在营业网点现场拨打95580客户服务电话，并将电话转交大堂经理接听：
（1）大堂经理在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题。
（2）大堂经理应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执。
（3）对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点名称、本人姓名和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。
（七）其它部门转来的客户投诉处理
大堂经理负责对接收到的其它部门转来的客户投诉进行分析，对需要本网点配合的，应及时提供有关资料和信息，积极协助处理；对需要本网点处理的，应立即调查处理，并在规定时限内将处理情况回复相关部门。
（八）投诉结果运用
1.在重大节日到来前，提示支行长或客户经理，对所有提出正确批评意见和改进工作建议的客户，要发送感谢、祝福内容的短信或赠送礼物，营造我分行闻过则喜，知错必改的良好社会形象。
2.填写完毕的《客户意见簿》、处理完毕的《整改意见登记簿》、《客户投诉处理单》以及客户投诉信函等资料必须完整保存，以备上级单位检查。
3.营业网点大堂经理每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，在《自查、晨会登记簿》进行记录，对于特别突出的问题可形成详细分析报告，提出合理化建议并上报上级服务管理部门。
第四章 附则
第十三条 本规范由中国邮政储蓄银行湖南省分行负责解释。
第十四条 本规范自2019年4月1日起执行。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/4c11f5708ad63186bceb19e8b8f67c1cfbd6eedb.html
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