在线客服规章制度

在线客服规章制度

【篇一：客服部管理规章制度】

第三章岗位职责

一、售前客服

岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺、qq），随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热 情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。

岗位职责：

* 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程）

* 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。

* 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。

* 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象.

* 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。

* 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。

* 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况

* 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息

* 把忠实买家设为你的vip买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。 * 负责做好销售后的订单备注。

* 做好个人每天的销售报表。

* 负 责 完 成 部 门 经 理 交 办 的 其 他 任 务 。

二、售后客服

岗位概要：

热情耐心处理客户的所有售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。

岗位职责：

* 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务

* 负责订单管理、发货进度的跟进。

* 收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。

* 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题

* 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息

* 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项

（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）

* 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。

* 定期回 访 顾客，用 打电话、旺 旺 或 者 email的方式关心客户，与 他 们 建 立 起 良 好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议

* 建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式

三、投诉处理：

岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见

岗位职责：

*负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法

*负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记 表）*负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因

*负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级

*负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作 *负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况

*负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档

*负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案

*负责完成部门经理交办的其他任务

第四章 奖惩制度

一、处分目的与细则：

1、为了营造良好的工作环境和气氛，保证正确、高效的完成工作，防止工作过失行为发生, 提高工作质量和办事效率，制定本办法。

2、工作过失责任追究，坚持实事求是、有错必究，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则工作人员在工作与服务过程中，视实际情况情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：扣薪、警告、记过、批评。试用期员工的奖惩记录将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

3、有下列情形之一的，第一次给予书面警告；第二次可由部门经理考虑个人综合能力决定辞退或罚款。（注：包括但不限于以下行为。罚款金额可视情况而定50-150不等）

【1.】没有落实顾客合理的要求造成的损失。

【2.】最终的定单内容与顾客实际需要不符。（注：例如买家确认付款后又增加或更改定单内容或写错 忘记 看错）

【3.】工作过程中一心多用工作不到位或服务态度问题致使客户退货或引发的投诉造成信誉评价的中差评。

4、有下列情形之一的，第一次给予口头警告；第二次给予书面警告；第三次可由部门经理考虑个人综合能力决定辞退或罚款。（注：包括但不限于以下行为。罚款金额可视情况而定20-150不等）

【1.】影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足 以妨碍他人正常工作破坏工作气氛或影响公司利益声誉的。

【2.】贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为，影响本职工作，或间接性的影响他人工作。

【3.】单位时间根据数据分析得出因工作态度、不作为故意、怠慢、个人素质原因或基础的专业知识不熟悉造成客户大量流失。

【5.】所在工作岗位因工作不到位，服务质量不高，态度差，属于职责范围内的事项推诿、怠慢、拖延不办、应付了事或造成服务对象投诉的其它情况属实。

【6.】不合理的使用设备，运行其它非工作必备软件占用大量时间和资源致使工作效率不高。

二、奖励目的与细则：

1、为加强公司经营管理，明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，维护正常的生产秩序和工作秩序，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，根据国家有关规定并结合国畜的实际情况，制定本制度。

2、公司提倡奖惩制度与严格管理相结合的方式，以严密的考核为依据。在奖励上要针对员工对公司的贡献大小，而采用物质奖励和精神奖励。

3、员工涉及到如下事项给予精神奖励或经济奖励，经济奖励可享受50-300元的奖励红包或100元-300加薪、员工大会通报表扬（奖励方式和金额视具体情况由公司领导和人事部门作出）

【1.】品行端正、具有高度奉献和敬业精神，有出色或超常表现者；

【2.】忠于职守、积极负责，不断改进工作，业绩突出者；

【3.】对突发事件、事故妥善处理者；妥善平息重大客户投诉事件者

【4.】向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者；

【5.】全年满勤者；

杭州法尔斯科技有限公司

2013年 月 日

【篇二：客服部管理规章制度】

《客服部管理规章制度》规章制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

七、换班制度

认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。 每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

节假日当班人员不允许换班或请假。

八、客服代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。 熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

遵守有关的规章制度，关心集体。

完成领导交办的事宜。

【篇三：在线客服管理制度】

在线客服管理制度

一、公司提供的客服系统，仅供特定的在线客服人员使用，且不得转借他人使用；对于离任的客服人员，应及时更改其密码，以防他人盗用。如发生下列情况的，将给予相应处罚：

1、在线客服人员私自将账号转借他人使用，导致客户投诉至公司电话专线的，处罚500-1000元/次；情节严重者，处罚1000-3000元/次；导致公司品牌受损的，处罚3000-5000元/次。

2、在线客服账号须由专人使用并进行客户答疑，如未经接受培训人员直接回答客户问题，导致客户投诉客服人员不专业、业务不熟悉、服务态度差，将对违规人员处罚200-500元/次；三次（含三次）以上者，将予以开除。

二、在线客服人员严禁将公司内部联系方式提供给客户，如电话、邮箱。若客户以致电、发送邮件等形式到公司其他部门，并告知由在线客服人员提供，一经查处，处罚200-500元/次。

三、客服未按公司规定上下线、工作日期间长时间忙碌（且没有与客户对话）、无故不上线、上线不接待客户访问或经常性退出客服系统的，将给予如下处罚：

1、未按公司规定上下线（09:00-18:00）,延迟上线或提前下线的，第一次系统通知，第二次电话警告，第三次给予100-200元/次的处罚。

2、工作日期间长时间处于忙碌、离开状态（且没有与客户对话）的，第一次系统通知，第二次电话警告，第三次给予200-300元/次的处罚。

3、工作日期间无故不上线、上线后不接待客户访问的，第一次系统通知，第二次电话警告，第三次给予200-400元/次的处罚。

4、工作日期间长期不登陆或经常性退出在线客服系统的，第一次系统通知，第二次电话警告，第三次给予200-500元/次的处罚。

四、在线客服与客户交流时，严禁出现以下服务用语及态度，公司会不定期抽查聊天记录，对于违反制度人员将给予处罚。

1、在接待客户访问中与客户发生争执、责问、反问、训斥或谩骂客户的；

2、搪塞、不懂装懂、推诿客户的；

3、与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词，如喽、嘛、啦、呀等；

4、语言生硬、顶撞客户，使用质问的语气向客户发问的。

五、补充：

1、在线客服人员如遇特殊原因不能及时上线，或不能上线时，应向客服主管负责人及时上报。

2、公司会不定期对聊天记录进行抽查，请公司所有客服人员严格遵守本制度。

嘉业集团-网络营销部

2013年2月1日

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/4b33bf0070fe910ef12d2af90242a8956becaa8f.html