证券营业部服务管理方案

**营业部中台客户服务管理方案

**营业部自2008年就成立了以客户服务为主要工作的内部维护组，之后就开始逐步建立客户经理制的服务模式。在此项服务过程中，不仅提升了客户经理的服务水平和层次，而且提高了客户对我营业部的忠诚度，使最初的服务计划达到了不错的预期效果。因此，在今后的客户服务开展过程中，我们陆续对营业部大部分客户都进行的分配，而且每位客户经理都持续对自己管辖的客户开展差异化服务，主要服务按以下步骤进行：

一、 分配客户

目前营业部中台客户经理人数7人；根据需要将总资产5万元的

客户每季度调整一次分配给客户经理：

1、核心客户的划分标准：以客户贡献度为主要标准与客户资产规模相结合；前期核心客户的划分时间为2007.01.01--2008.06.30；由于核心客户的划分时间较早，因此今后各位客户经理所管辖客户中对沉寂类客户中总资产、交易量较大的客户随时调整服务重点，列入核心客户；

2、由于沉寂客户的分配是按照**营业部历史已分配好的沉寂客户群组的统一导入，因此该部分客户有2310 户，占总数25%是总资产1万元以下的客户，虽然这部分客户目前不是服务重点，但也有利于今后对空户营销及激活无效户工作的开展带来方便。

3、最后一批客户划分是将截止2009年11月30日对所有散户类别、总资产在5万元以上的客户全部分配至每位客户经理；

二、彩虹俱乐部客户服务

对已加入彩虹的客户服务是我们服务的工作重点，除了总公司对客户发送彩虹短信外，我们极力向客户推荐在**证券网站上的彩虹俱乐部专栏通过自己的账户查看彩虹周刊与个股投资报告及评级信息，大部分客户对网站内容反映良好。截止2010年12月目前营业部符合加入彩虹俱乐部条件的客户总人数近1790户，占客户总数的10%左右。

三、其他渠道服务客户

1、短信服务：目前我部有手机号的客户近1.3万户，营业部还有很多客户在办理业务的同时订制了海通免费短信，对于此部分客户我们会不定期对重要信息发短信通知客户；

2、信函：在所有已分配的客户中，我们也会通过邮件方式给客户传递信息的人数有237户，占已分配有效客户3.4%；

3、目前我营业部已建立**客户QQ交流群四个，投顾团队成员会通过此方式及时和客户沟通，传递资讯产品；

4、和客户当面沟通也是我们服务过程中非常重视的一个方面，各位客户经理在回访客户时主动邀请客户来现场交流，进一步加深了客户对客户经理的信任感；

四、客户回访

根据中国证券监督管理委员会《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券经纪人管理暂行规定》等相关文件要求，结合2010年10月《**证券股份有限公司客户回访管理办法》，对于客户回访工作我营业部按以下要求完成：

1、新开客户回访

证券经纪人招揽的新增客户在五个工作日内完成回访，自然增长新开户客户应在一个月内完成回访，回访比例均要达到100%。

2、原有客户回访

对于原有客户的例行回访比例按公司要求应不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%，因此我营业部会根据不同时期工作重点及时安排回访任务。

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