滴滴出行“专车”产品分析报告
本文以专车功能为落脚点，对滴滴出行产品结构进行
梳理，分析关键的用户痛点。通过与大众产品快车的对比
分析专车产品的市场定位和功能及其背后隐藏的用户特征，
并提出自己的思考与意见。文档结构：1、文档概览与产品
简介 2、产品背景 3、产品结构 4、市场与用户分析 5、用
户产品体验，产品的优点、疑点与相关建议 1、文档概览设
备型号：荣耀 9 STF-AL10 系统版本：STF-AL10C00B138 软
件版本：V5.1.32_311 体验时间：2018.2.18 坐标：浙江省杭
州市 2、产品简介产品名称：滴滴出行——专车产品类型：
移动出行平台支持和平台：IOS、Andriod。产品 slogan：
滴滴一下，美好出行产品定位：为中高端用户提供高品质
打车服务产品 Logo（滴滴出行）：产品介绍：滴滴出行是
全球化的一站式综合移动出行平台，提供出租车、专车、
快车、顺风车、豪华车、公交、小巴、代驾、租车、企业
级、共享单车等全面的出行服务。专车产品致力于为用户
提供高品质出行服务，分为舒适型、行政级、商务型 3 个
标准，集普通叫车、接送机服务于一身。3、产品背景 2012
年 6 月小桔科技在北京成立并推出嘀嘀打车 APP；快智科
技在杭州成立并推出快的打车 APP；双方均为用户提供出
租车在线叫车服务。2013 年，快的打车并购大黄蜂打车。
2014 年 8 月，专车上线，为用户提供高端出行服务。2015
年 2 月，滴滴打车（2014 年 5 月“嘀嘀打车”更名 “滴滴打
车”）与快的打车战略合并。2015 年 9 月，全面品牌升级，
更名“滴滴出行”。2016 年 8 月，收购优步中国。不同于内
容、游戏等产品服务，提供不同类型内容供给或世界观、
玩法吸引不同偏好的用户，打车平台的用户核心需求是一
致的——尽快叫车并到达目的地，因此在巨头林立的竞争
环境下打车平台通过建立个性化服务维护维护消费者的忠
诚的能力极其有限，缺少选择价格的筹码，面对有限的用
户流量，价格战呼之欲出——滴滴与快的、滴滴快的与
Uber 接连进行以抢占市场为目的的烧钱大战。迄今可见：
出行领域在兼并收购的浪潮中不断整合走到现在。滴滴出
行的功能由最初的快车服务扩张到囊括专车、豪华车、代
驾、租车、车辆交易等的全面出行交通方案满足用户个性
化需求。4 产品结构 5、市场与用户分析 5.1 网约车，治愈
“打车难”之痛打车作为目前主流出行方式之一具有耗时短、
行程自由与舒适同时价格较高的特点。经常选择打车的用
户具备一定经济实力，对舒适性要求较高。许多常用其他
交通方式的用户在特定场景下也会选择打车：如常自驾的
人私家车不在身边；无车族赶时间或前往公共交通所不及
的偏远地区。线上出行平台普及之前，在打车领域乘客与
司机存在信息不对称的问题：乘客可以搭乘的车辆限于路
过自身位置的空出租车，而司机只能接视野范围内的乘客。
线下打车存在着低峰时段和地段乘客、出租车资源闲置无
法匹配而高峰时段出租车资源不足的问题，俗称“打车难”。
综上所述，用户痛点如下：乘客： 乘车高峰段打车难、偏
远地区打车难；等待时间未知，时间风险高。司机： 街头
巡游接乘客，效率低，空驶率高；接乘客前对乘客行程一
无所知，不知道能否接受，不确定性高。整理需求如下：
调查显示，使用打车类 app 之后乘客等车时间平均减少了
约 2.6 分钟，打车类 app 出现前等车时间约 9.3 分钟，打车
类 app 出现后等车时间约 6.7 分钟，等车时间时间缩短了
27.6%，我们可以认为出租车行业效率提高了约 27.6%。公民
坐出租车的费用更少了。只有约 9.74%的人认为使用打车类
APP 之后的费用比使用打车类 APP 之前的费用增加了，相
对的，有 26.45%的人认为使用打车类 APP 之后的费用比使
用打车类 APP 之前的减少了。排除认为前后费用差不多和
没注意到的人数，认为费用减少的人数多于认为费用增加
的人数，所以我们可以认为使用打车类 APP 后的费用减少
了，即在费用方面打车类 APP 使公民的生活更加便利了。
打车次数相对增加。有 33.64%的公民认为使用打车类 APP
后打车的次数相对增加了，而只有 13.22%的公民认为使用
打车类 APP 后打车的次数相对减少了，所以我们可以认为
由于打车类 APP 给公民的的生活带来了便利，所以公民打
车的次数才会相对增加。快车、出租车产品可以满足用户
基本型需求，解决“打车难”的问题，增加打车市场的交易量
与消费金额：更多的用户及时打到车，降低司机端的空驶
率。5.2 专车上线，开创中高端市场 调查数据显示，大多
数情况下用户使用专车出于对快车、出租车的替代性需求。
另一方面在打车的用户中必然有这么一群人：他们有经济
实力，对舒适体验的要求更高，有能力且愿意为更高的舒
适体验买单。快车、出租车产品对于满足这种期望型需求
的能力有限。专车业务针对这样的需求展开，区分高端用
户与普通用户，应急需求和计划需求，使得在不对打车市
场交易量造成负面影响的情况下（事实上更好的服务将吸
引因排斥低端服务而不打车的用户进入市场，增加交易量），
提高交易金额。5.3 专车 VS 快车 专车价格是快车的
1.5~3.5 倍。一个合理的假设：普通快车目标用户为收入水
平在杭州市区平均收入的居民。2017 年杭州市城镇居民人
均月可支配收入 4689.67 元，我们可以近似地估算出，专车
的目标用户月可支配收入 7034.5~16413.83 元以上，这类人
的生活方式与快车的目标用户必然有不同的地方。专车与
快车相比多了接送机功能——针对这类中高端用户的需求
定制： 中高端用户群体做飞机频率高；机场赶飞机与下飞
机的场景下不满足自驾的条件；中高端用户不偏好地铁、
机场大巴这类低舒适度的交通方式；机场距离市中心远，
用户使用流程图 6.2 用户体验自动定位当前地点标志建筑
物并录入起点栏，拖动地图可自选起点，显示等车时间。
有“现在”、预约”、接送机”3 选项，默认选项为“现在”。（1）
现在起点栏根据地图定位自动填写，点击起点栏进入编辑
页面可重新编辑。编辑页面中自动提示定位附近标志建筑
地址选项供用户选择并对距离较近和更具有标志性的建筑
添加推荐标签。手动录入地址信息，根据录入词汇只能提
示携带关键词的地址信息并根据用户历史行为、和定位地
点的距离等进行综合排序：终点信息需要用户自行录入，
与起点信息栏不同的地方是：终点编辑栏根据用户历史行
为提示地址，增加了家和公司 2 个自定义地址，如果用户
未设定地址，点击标签可进入地址设置编辑页面设置自定
义地址，若用户已经设定自定义地址，可点击标签录入信
息 。终点信息录入完毕自动跳入呼叫页面：地图现实起点
与终点的位置，用户可以滑动车型信息栏选择车型——舒
适型、商务型或行政级，系统自动估价与报价,默认车型为
舒适型。如果叫车人与乘车人不一致，叫车人可在代人叫
车页面中编辑乘车人信息，便于司机与乘车人联络。编辑
乘车人信息后，代人叫车栏将只显示录入的乘车人姓名。
点击呼叫专车，离开呼叫页面。（2）预约预约功能下，增
加了时间选择栏，可以选择今天起 3 天 0~24 小时以 10 分
钟为单位的乘车时间。进入呼叫页面后可以继续编辑预约
时间。增加了提前 2 小时预约儿童坐席的提示。（3）接送
机相对于立即用车，接机功能将起点栏改成了航班号栏，
点击进入航班信息录入页面录入航班号与当地起飞时间
（昨天、今天、明天、后天），航班信息与终点信息录入完
毕自动跳入确认呼叫页面，提示用车时间，可选代人叫车
（前文已说明）与儿童座椅服务。送机功能与预约功能相
似，可以选择用车时间，但是时间选择上增加了现在的选
项，即可以立即用车也可以预约用车。终点录入页的推荐
栏为所在城市机场与航站楼。在确认呼叫页可以继续调整
用车时间信息。6.3 优点、疑点与建议优点：体贴！（1）
界面交互流畅。（2）操作便利。自动推荐信息省去用户描
述地点的麻烦，省去用户打字时间也便于乘客与司机沟通
上车位置。（3）功能：代人叫车、儿童座椅，考虑到各种
场景的用户需求。疑点：（1）低调的标签相对于专车高端
奢华的服务，在出行方式选择栏中专车的位置安排却显得
十分低调，以至于打开 APP 一眼看不到专车。在临时立即
用车的情景下，许多专车的目标用户不能够找到专车，直
接去打快车（快车-优享）或出租车。专车定位于服务中高
端人群，高收入人群时间、精力是稀缺品，不会特意分配
精力去注意 APP 的某项功能 。低调的位置有助于降低专车
的使用频率。（2）谜之返回键
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/49c6efeebdd126fff705cc1755270722182e5944.html
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