高职旅游管理专业人才培养方案

一、迎客准备

(一) 了解客情

1.能用计算机查询客房信息

2.能按宾客的等级安排接待规格

饭店计算机管理系统一般操作方法

(二) 检查客房

1.能向客人正确介绍客房设备的各项性能

2.能布置各种类型的客房

1.保修程序

2.客房类型及布置要求

二、迎客服务

(一) 迎候宾客

能用英语介绍客房服务的内容

1.饭店常用接待用语

2.中外礼仪,习俗常识

(二) 介绍情况

1.能向客人介绍客房所有设备的使用方法

2.能向客人介绍饭店各项服务以及特点

饭店各部门的服务设施与功能

三、对客服务

(一)清洁客房与卫生间

1.能发现初级客房服务员在工作中存在的问题,并给予指导

2.能清洁贵宾房

贵宾房清洁要求

(二) 清洁楼层公共区域和进行计划卫生

1.能实施 “大清洁”计划

2.能正确使用清洁剂

3.能定期对清洁设备进行保养

1.清洁设备的维护保养常识

2.各类清洁剂的成分,性能

3. “大清洁”计划的范围,内容及程序

(三)特殊情况处理

能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情况,并给予适当的照顾,帮助

1.基本护理常识

2.客人个人资料

(四)代办客人洗衣及擦鞋服务

1.能介绍洗衣服务项目,收费事项

2.能正确核对<洗衣单>

3.能根据客人需要提供擦鞋服务

1.<洗衣单>填写要求

2.皮革保养知识

四.会议服务

会议布置与服务

1.能根据宾客要求,布置,安排不同类型的会议室,安排服务人员

2.能准备所需文具,用品

3.能提供饮品服务

4.能使用视听设备

1.会议室布置规范

2.会议礼仪常识

3.会议服务常识

4.视听设备使用基础知识

五.客房用品管理

(一)楼层库房的管理

1.能进行楼层库房物品的保管

2.能正确掌握客房的储备量

3.能正确使用登记表

1.一次性用品的名称与数量配备

2.一次性用品的收发制度

3.有关表格填写常识

(二)控制客用品

1.按客房等级发放一次性用品

2.按饭店规定,计算客房每日,每月,每季客用品的使用量

3.能进行盘点

盘店知识

(三) 布草管理

1.能掌握楼层布草间的基本储存量

2.能进行布草的盘店工作

3.能根据使用情况,适时提出更换处理旧布草的意见

4.能正确填写<抱损单>

1.布草质量的要素与规格

2.楼层布草房管理基本要求

3.楼层布草配备标准

4.布草的收发制度

工作领域

工 作 任 务

职 业 能 力

开设课程

1．星级酒店服务

1-1接待服务

1-1-1组织宴请的能力；

1-1-2前厅部、客房部、餐饮部接待能力；

旅游服务礼仪

1-2前厅部、客房部管理

1-2-1酒店前厅预订服务能力；

1-2-2酒店客房价格计算能力；

1-2-3酒店客房部公共区域卫生管理能力；

前厅客房服务与管理

1-3餐饮部管理

1-3-1制定餐厅全面质量管理标准的能力；

1-3-2填写餐厅管理各类表单的能力；

餐饮服务与管理

2.旅行社服务

2-1导游服务

2-1-1具有地方接待导游服务能力；

2-1-2具有全陪导游服务能力；

2-1-3具备领队导游服务能力；

导游业务

2-2讲解服务

2-2-1讲解旅游景点文化特点的能力；

2-2-2分析美食文化、风物特产和旅游资源构成情况的能力；

导游基础知识

2-3突发事件处置

2-3-1分析和解决旅游业发展过程中面临的各种问题的能力；

2-3-2处理各旅游法律纠纷和旅游突发事件的能力；

旅游政策法规

2-4计调业务操作

2-5-1计调部门进行管理的能力；

2-5-2与客人进行谈判的能力；

计调与外联

1

旅游服务礼仪

主要教学内容：本课程主要讲授社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧等方面知识。

课程目标：通过该课程的学习，使学生理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。

技能考核项目：仪容、仪表、仪态；礼仪、礼节；

技能考核要求：明确如何才能养成良好的仪容仪表仪态；明确什么是正确规范的见面礼节；明确在访问场合中的礼仪规范；明确宴会种类及赴宴礼仪规范。

128

2

餐饮服务与管理

主要教学内容：本课程主要讲述餐厅整个服务过程及简单的管理知识；

课程目标：通过本课程学习，使学生掌握基本技能、中餐服务、西餐服务、宴会服务、及各种菜点和酒类知识，掌握菜单设计、成本管理、服务管理以及业务管理等管理知识，要求理论与实践并重；培养学生的餐饮服务技能。

技能考核项目：中餐厅服务；西餐服务；中餐宴会服务规程。

技能考核要求：能掌握早餐服务、午餐、晚餐服务的内容及操作要求；掌握西餐摆台，掌握西餐服务的基本程序。

102

3

前厅客房服务与管理

主要教学内容：本课程主要讲述前厅客房服务与管理的基本知识；

课程目标：通过该课程学习，使学生掌握前厅与客房运作、设施设备的维修和保养，及卫生清扫工作，包括客房的清扫工作、对客服务、安全保卫、物资设备与用品的控制、洗衣房和布草房、人力资源管理等知识，要求理论与实践并重，突出实践；培养学生前厅客房操作和管理的能力。

技能考核项目：前厅服务、客房服务

技能考核要求：能按要求完成前厅预定、客房销售、前厅客帐服务与管理；能按要求完成客房清洁、客房物资管理。

72

4

旅游政策法规

主要教学内容：本课程主要讲述旅游政策和法规；

课程目标：通过本课程学习，使学生掌握掌握旅游法规的基础知识、具体的旅游法规知识以及与旅游业密切相关的法律知识；培养学生利用旅游政策法规知识解决实际问题和保障旅游者合法权益的能力。

技能考核项目：模拟设立旅行社、模拟旅游合同签订；

技能考核要求：能模拟操作旅行社的设立程序

能解释旅行社的经营原则和经营规则；能模拟操作旅游合同的签订；能识别旅游合同的效力；能区分旅游合同变更和转让的不同要求。

72

5

导游基础知识

主要教学内容：本课程主要讲述我国自然及人文旅游资源以及一些民俗、宗教知识以及山东各地市的旅游资源和景点。

课程目标：通过学习和训练，使学生掌握自然旅游资源、人文旅游资源基本常识、民俗风物特产等趣味知识以及历史知识、宗教知识等知识；培养学生导游技能。

技能考核项目：讲解规定景点

技能考核要求：能讲解规定的景点；知识介绍全面、正确、生动。

72

6

导游业务

主要内容：本课程讲授导游实务的基础知识；使学生掌握专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务知识。

课程目标：通过本课程的学习，使学生掌握导游服务的规程和各种技能，熟悉导游人员处理突发性事情的原则和技巧，了解导游人员的相关服务常识，达到能直接承担旅行社地陪、全陪、领队和景区景点讲解员等工作的能力。

技能考核项目：现场导游讲解、意外事故处理、旅游者个别要求处理；

技能考核要求：掌握导游服务程度与服务规范；掌握导游服务中对主要问题及事故的预防及处理程序及要求；掌握处理旅游者个别要求的原则。

72

7

计调与外联实务

主要教学内容：本课程主要讲述计调部工作的原理和内容、计调部产品设计和行程制定、计调工作的计价和报价等。

课程目标：通过本课程的学习，使学生，掌握外联旅游线路设计、促销、销售策略，计调工作的计价、报价、发团、接待业务等操作知识，能够运用所学知识设计与分析旅游线路、合理报价、准确规范地执行旅行社发团和接团业务工作。

技能考核项目：计调技能实操

技能考核要求：内容准确、实用、齐全；结构清晰、板式规范美观；有创造性，有自己的特色和风格；专业知识问答正确合理。

72

周 数 学期

项目

第一学年

第二学年

第三学年

合计周数

一

二

一

二

一

二

假期

1

1

1

1

1

1

6

考试

1

1

1

1

4

合计

19

20

20

20

20

20

119

课程类别

学时

学分

占总学时比例

占总学分比例

理论

实践

理论

实践

课

程

职业核心能力课程

334

236

35

10.50%

7.42%

21.74%

专业核心能力课程

390

200

34

12.26%

6.29%

21.12%

就业竞争力课程

92

6

2.89%

0.00%

3.73%

专业能力拓展课程

572

188

42

17.98%

5.91%

26.09%

环节

入学教育及军训

60

2

0.00%

1.89%

1.24%

公益劳动

30

1

0.00%

0.94%

0.62%

认识实习

0.00%

0.00%

0.00%

顶岗实习、就业实习

1050

40

0.00%

33.00%

24.84%

毕业教育

30

1

0.00%

0.94%

0.62%

总学时（学分）数

1388

1794

161

43.62%

56.38%

100%

序号

设 备 名 称

用途

单位

基本配置

适用范围

（职业鉴定项目）

1

陈列橱

放置多余设备

个

2

客房服务员中级

2

床

做床

张

7

3

褥

做床

床

7

4

橱子

存放物品

个

2

5

枕头

做床

个

7

6

床单

做床

件

14

7

毛毯

做床

件

7

序号

设 备 名 称

用途

单位

基本配置

适用范围

（职业鉴定项目）

1

餐桌

摆台

张

4

餐厅服务员中级

2

餐椅

摆台

张

40

3

餐具

摆台

套

40