酒店质检方案
一、 质检部概述
质检部负责酒店的全面质量管理, 根据《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》标准以及酒店有关管理规定, 经过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、 监督和指导, 以全面提升酒店质量管理水平。
质量管理内容主要包括: 对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查, 对检查出的问题责令相关责任部门限期整改; 协同大堂副理处理宾客投诉; 负责收集宾客信息反馈, 了解酒店服务中存在的问题, 提出改进意见, 与有关部门协商解决, 堵塞酒店服务漏洞; 及时发现酒店在管理中存在的问题, 并提出整改意见, 供酒店领导决策; 严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣, 奖勤罚懒, 对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议, 上报酒店批准, 对部门或个人出现的严重过失, 客观、 公正、 细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店, 由酒店研究决策; 参与合格分供方的评价, 监督酒店合格分供方的评定、 选择、 执行情况; 对酒店所购百货、 工程配件( 含设备) 、 食品、 酒水、 饮料、 香烟、 化妆品等进行检查, 杜绝”三无”或假冒伪劣产品进店, 确保货品品质、 食品安全; 负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析; 向总经理递交暗访申请报告, 经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访; 对多方收集的信息进行汇总整理, 制定《服务质量年终分析报告》, 作为下一年制定酒店全年质检计划的重要依据。 质量控制能防止服务质量出现偏差, 及时纠正和杜绝可能出现的质量问题, 根据服务工作具有被动性的特点, 对质量管理可分为: 准备阶段、 督导阶段、 结束阶段, 三个阶段都要有与之相关的对照标准细则, 以便及时发现和纠正, 杜绝出现质量问题。
准备阶段:是事先检查、 布置, 先期发现可能存在的质量问题, 并及时处理。
督导阶段:主要为监督, 对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患, 及时加以纠正并弥补, 杜绝出现质量问题。
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