呼叫中心岗位认知doc

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实训报告

(2011 /2012学年第二学期)

二0一０年二月制

呼叫中心岗位认知报告

一，认识

呼叫中心（caｌl centｅｒ）,是一种基于计算机电话集成(CT业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它是充分利用现代通讯与计算机技术，如ＩＶ互音８0０呼叫中心流程图应答系统)、ACＤ（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

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二,发展方向

　 １、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心,而是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Wｅb　站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话,当然远端可以用IＰ 电话,也可做文本交互(如白板功能),一切Inteｒneｔ上的功能都可结合为一体共同使用,如E-maｉｌ、IP 传真。由于IP　电话、IP　传真、Ｅ－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能,用户不用号也可全天候呼叫，企业少了80０ 号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低,而这些国家也可以获得更多的就业机会。　

　 2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心,实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心,由于早期呼叫中心主要是基于CＴI　技术，其主要是语音与数据集成,所以引人视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的7０%来自视频，因此呼叫中心引人视频技术,即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯,对用户端也提出了较高要求,所以它仍属于未来的呼叫中心。

　3.虚拟呼叫中心：智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心,可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个大的系统也可以同时为若干中小企业仅分,呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。

　可以在自己公司,自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析,当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密,另外一种方法是,入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处,因此可以做到保密。

我们还可以给出若干新型呼叫中心,如基于AＴM 技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上,由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展,这些技术进步都会对呼叫中心产生影响,并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展,由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。

　 实际上虚拟呼叫中心在国内的发展遇到了相当大的障碍,第一方面体现在国内用户对在线数据的信任程度，第二方面在于国内特定的南北网络互联互通的差异化,会导致通话质量受严重影响。

三，用途

呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施,以及呼叫中心结构,即集中型或分散型。

　　呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80％或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统,也可以处理更为复杂的询问。

　呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

　　同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。

四,发展历史

　“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了”hi-ｃaｌl ceｎｔer)，也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中心”。　

呼叫中心可分为三代

自从1956年世界上第一家成规模的呼叫中心，美国泛美航空公司的呼叫中心正式落成开业至今,历经了半个世纪的风雨洗礼，呼叫中心已经发展成为一个全球性的产业。

第一代呼叫中心：简单的人工热线电话;这个阶段的呼叫中心主要是为民航服务，主要业务是接受旅客预订机票，设备简单而原始,处理业务的能力也是极其有限的，可以说是处于呼叫中心的“原始社会时期”。

第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)；它是一种功能强大的电话自动服务系统。在一体化呼叫中心平台中，IＶＲ首先是一个子系统,它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统,可以在只需要IVR的场合单独使用。使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。在这一阶段呼叫中心可以说得上是进入到了“蒸汽机时代"。

第三代呼叫中心:基于CTＩ技术的呼叫中心;采用CTI(Comｐuteｒ Teｌecoｍｍｕnicaｔion Inｔegｒatioｎ，计算机电信集成)技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展,以CTI技术为核心,集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。这一代呼叫中心主要以电话、传真用户为服务对象。随着Iｎｔernｅt技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段,以电话用户为服务对象的呼叫中心已经不能满足市场的需求,人们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的呼叫中心。此时的呼叫中心已经进入到“电气化时代了”。

第四代呼叫中心:多媒体呼叫中心;采用多媒体技术,支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEＢ)、网络电话(VOＩP）等各种方式接入的多媒体呼叫中心。2０00年初,业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式,同时提供相应的多媒体服务手段。

那么下一代呼叫中心会是什么样的呢?

从技术角度来讲,随着下一代互联网技术的启动和第四代移动通讯技术的兴起，下一代呼叫中心必然将会是与这两个领域紧密结合的,新一代呼叫中心的功能会更强大,处理业务的速度会更快，运营成本会更低。从运营理念来讲，下一代的呼叫中心将不再单纯地承担客户受理投诉,或电话营销，催收信用卡等业务，而是应该以一种“融合”的理念承担起更多的职责，比如由原来的客户服务变为客户关怀,融入更多人性化的东西。我想下一代呼叫中心对坐席人员要求也会更高。

呼叫中心适应客户的需求而生,要想发展，要想存在,就必须应客户需求的变化而变化,因为满足客户的需求是任何行业和产品生存的土壤。

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