中国南电网公司*****

*****后台维护案

******************公司

2014年11月

第一章 维护服务概述

1.1 目的

基于已有的电力*****服务系统，**公司将提供了整套成型的售后服务体系和系统维护体系，规化的系统升级、日常维护、紧急故障处理等工作的处理流程和处理机制，将为**********系统业务平台提供完善的售后服务。

1.2 服务畴说明

**********系统，目前已实现业务功能包括：用户电费查询、银行卡缴纳电费、用户电费预存、业扩类业务办理信息发布通知、业务广告宣传等。后台系统实现：设备设备远程监控、设备软件版本自动更新升级、业务数据统计与报表输出、操作员权限管理与分配等。售后服务容包括：系统功能升级更新、系统及设备设备维护等。

1.3 服务时间及服务式

1.4 服务容说明

1.4.1 远程支持

1. 提供7×24小时的热线技术支持服务。**公司根据*****需求提供远程技术咨询、技术协助和紧急请求响应，若是能解决的问题，乙将通过电子等远程咨询服务式提供服务；如是无法解决的问题，乙将为甲制定问题的解决案，根据需要安排现场故障处理服务，直到帮助甲解决问题。乙：*****。

2. 提供电子热线技术支持服务，*****可以以电子的形式随时向**公司电子热线发送关于服务对象问题的请求，**公司设有专门的技术专家负责实时监控电子信息，并在12小时予以回复。**公司E-mail：

3. 提供电子警示信息服务，**公司将通过电子定期向*****报告服务对象的有关使用、配置等面的重要信息，帮助、指导*****能够正确、安全地使用好服务对象。

1.4.2 预防性维护服务

1. 健康检查服务

**公司对系统提供健康检查服务，健康检查后，向供电局提交检查分析报告、检查预警报告和系统性能优化建议等资料。

检查式： 现场例行检查

检查频率： 每月一次

检查容：服务容列明的设备/系统运行及故障情况。

检查围：合同指定的各台设备/系统。

2. 参数、配置调整服务

**公司根据甲的要求，参考健康检查结果、系统性能优化建议以及其他技术资料，在制定维护案的前提下，对系统进行参数、配置调整，以及其他预防性维护工作。

1.4.3 现场故障处理服务

1. 在服务期，若系统出现通过无法解决的问题或故障，应供电局的要求，**公司将根据故障重程度，采取相应的现场支持解决策略，为供电局的故障系统提供现场故障处理服务。

2. 现场故障处理服务的响应时间与修复时间的要求。

3. 对于以下故障导致的紧急情况，**公司承诺的事件处理时间如下：

4. 启动故障应急案

为确保通系统稳定，对应急事件期间可能出现的意外情况制定故障应急处理案。当出现紧急情况时，及时上报给*****负责人，并按应急流程进行处理。应急流程如下：

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5. 如果规定时限无法解决故障，**公司应在2小时提出故障应急案，并在*****的配合下启动，以保证系统的安全。

1.4.4 环境变更支持

在服务期，若系统相关的硬件环境、软件环境需要变更等，如果供电局需要的，**公司可以为*****提供相关的系统变更所需要的现场操作、现场指导或非现场指导等技术支持服务。服务人员发生变更，**公司须提供水平相等的人员并得到*****的同意后进行替换。

1.4.5 服务人员及资历介绍

**公司将根据维护工程的要求分批分阶段派出相应的技术人员，完成整个项目的规划与实施。

第二章 *****功能升级

为适应研发技术的发展，以及为*****提供更多、更好的售后服务，满足供电用户新的需求，**公司为*****定制*****系统业务平台功能升级，增加提供以下服务容：

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/41d8968b302b3169a45177232f60ddccda38e6b2.html