服务礼仪包括哪些

服务礼仪包括哪些

　　篇一：服务礼仪试题

　　一、单项选择题

　　1 礼仪正式形成于：C A 原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会

　　2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：D A 美国文化和中国文化 B 古印度和古埃及文明

　　C 基督文明和伊斯兰文明 D 东方传统和西方传统

　　3 在酒店产品中，服务质量的基础是：B A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 4 女员工面容化妆的总的原则是：A A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定

　　5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：B A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法

　　6 女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合： D A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色 7 男子服饰的灵魂是：D A 皮鞋 B 西服 C 衬衫 D 领带

　　8 下列站姿正确的是：D A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步

　　9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：C A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手

　　10 下列走姿正确的是：D A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 11 公务注视的范围是： A A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 12 握手的次序正确的是：C A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 13 自我介绍的要素不包括：B A 单位 B 身份 C 部门 D 职务

　　14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：D A 后排左座 B 后排中座 C 司机旁边的座位 D 后排右座

　　15 两桌小型宴请排座的原则不包括： A A 以左为上 B 面门为上 C 以远为上 D 以右为上

　　二、列举题 1 列举现代礼仪的特征。 2 列举男子西装礼仪的“三个三”。 3 列举站姿的规范要求。 4 列举国内常用称呼。

　　三、简答题 1 酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2 什么是TPO 原则？ 3 与下属交往的礼仪有哪些？

　　四、论述题 简述服务人员礼貌用语的要求。

　　一、单项选择题 CDBAB DDDCD ACBDA

　　二、列举题 1 （1）国际性； （2）民族性； （3）传承性； （4）时代性。 2 （1）三色原则；

　　（2）三一定律； （3）

　　三大禁忌。 3 （1）头正； （2）肩平； （3）臂垂； （4）躯挺； （5）腿并。 4 （1）称职务； （2）称职业； （3）对认识熟悉的人，比较随便； （4）对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼； （5）通用称呼，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”。

　　三、简单题 １（1）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础； （2）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要； （3）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离； （4）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。 2 TPO 是西方人提出的服饰穿戴原则，分别是英文中时间（Time）、地点（Place）、场合 （Occasion）三个单词的缩写。穿着的TPO 原则，要求人们在着装时以时间、地点、场合三 项因素为准。 3 （1）尊重下属的人格； （2）善于听取下属的意见和建议； （3）宽待下属； （4）培养领导的人格魅力； （5）尊崇有才干的下属。

　　四、论述题 （1）接待“五声” ① 宾客到来有问候声； ② 遇到宾客有招呼声； ③ 得到协助有致谢声； ④ 麻烦宾客有致歉声； ⑤ 宾客离店有道别声。 （2）“文明十字” ① 您好； ② 谢谢； ③ 请； ④ 对不起； ⑤ 再见。 （3）禁忌“四语” ① 不尊重宾客的蔑视语； ② 缺乏耐心的烦躁语； ③ 自以为是的否定语； ④ 刁难他人的斗气语。

　　《服务礼仪》模块试题

　　一、 单项选择题（每小题1分，共60分）

　　1. 在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应

　　为：（ ）

　　A 两粒都系B 系上面第一粒

　　C 系下面一粒 D 全部敞开

　　2. 如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（ ）

　　3. 以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（ ）

　　A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题

　　C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题

　　4. 从事外事工作的人有一个特点，就是说话比较:（ ）

　　A、偏执 B、中庸C、和善 D、以上都正确

　　5. 公务用车时，上座是:（ ）

　　A、后排右座B、副驾驶座

　　C、司机后面之座 D、以上都不对

　　6. 在商务交往过程中，务必要记住:（ ）

　　A、摆正位置B、入乡随俗

　　C、以对方为中心 D、以上都不对

　　7. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ ）

　　A、对方先挂B、自己先挂

　　C、地位高者先挂电话 D、以上都不对

　　8. 出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ ）

　　A、先进后出B、控制好开关钮

　　C、以上都包括 D、以上都不对

　　9. 西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物:（ ）

　　A、当面打开礼物 B、客人走后打开礼物

　　C、随时都可以打开D、以上都不对

　　10. 从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（）

　　A、耳部 B、颈部 C、腰部 D、肩部

　　11. 无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致:（ ）

　　A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带

　　C、包与帽子D、以上都不对

　　12. 在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:（ ）

　　A、就低不就高 B、就高不就低

　　C、适中 D、以上都不对

　　13. 现代商务礼仪中,在商务信函的处理上,我们应该做到：（ ）

　　A、商业谈判主要是以面谈为主,信函交往可以顺便一些

　　B、只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行,其他的不必予以太多重视

　　C、注重写作格式和称呼规范,一丝一毫也不能轻心大意

　　14. 在接待客人中,上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪的做法是：（ ）

　　A、上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反;

　　B、上楼时让领导,来宾走在后方,下楼时一样;

　　C、上下楼时都让领导,来宾走在前方;

　　15. 参加日本人的婚礼时,有人送了一束白色的百合花,你觉得这种做法：（ ）

　　A、符合礼仪规范,因为白色百合花代表百年好合,爱情纯洁美好

　　B、不符合礼仪规范,因为在日本百合花只有在丧事时使用

　　C、如果换成其它颜色或搭配一些其它类型祝愿类花就会更好

　　16. 在带领宾客参观时,作为一个引导者,在进出电梯时你应做到：（ ）

　　A、放慢脚步,进电梯时让宾客先进入,出电梯则相反

　　B、加快脚步,进电梯自己先进入,出电梯则相反

　　C、保持脚步,谁先进出都无所谓

　　17. 在办公室中,员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪中的：（ ）

　　A、认清主客场原则

　　B、尊重他人原则

　　C、真诚原则

　　D、适度原则

　　18. 我们在与人交往中应避免问及到女士的婚姻状况或年龄问题,因为这些问题违背了：（ ）

　　A,认清主客场原则

　　B,尊重他人原则

　　C,真诚原则

　　D,适度原则

　　19. 下列哪项不是现代商务礼仪的特点 ：（ ）

　　A,不断变化

　　B,实用,简约

　　C,严肃,规范

　　D,不断复杂化

　　20. 面对商务礼仪交往中世界上各个国家的礼仪标准大不相同,我们应该做的是：（ ）

　　A,以各国标准为主,交往中哪个是主方就参照那个国家的礼仪标准

　　B,以综合国力为主,交往中那个国家强就参照那个国家的礼仪标准

　　C,经过不断的磨合和交流寻求一套大家认可的礼仪规则系统

　　21.办公室礼仪中打招呼显得尤为重要和突出.在职员对上司的称呼上,应该注意:（ ）

　　A,称其头衔以示尊重,即使上司表示可以用名字,呢称相称呼,也只能局限于公司内部

　　B,如果上司表示可以用姓名,昵称相称呼,就可以这样做以显得亲切

　　C,随便称呼什么都可以

　　22.在办公信息化的进程中,越来越多的办公室内配备了电脑,在对使用公用电脑上,应该注意:（ ）

　　A,学会保养电脑,有时间对电脑做杀毒处理

　　B,多看同事的文件来帮助自己学习,不管是否涉及到有关隐私问题

　　C,工作期间为调节情绪可适当玩会电脑游戏

　　23.现在有些员工有中午睡午觉的习惯,在此之中也有许多环节值得我们去注意.当你有急事必须进出门时,你应该:（ ）

　　A,开门后将门半开或虚掩,避免产生开关门响声惊扰休息的员工

　　B,每次进出门都要关上门,养成随手关门的好习惯

　　C,如果有多次进出,只需最后一次关上门,其他时间可将门保持开着

　　24.在办公室里,如果你和一位同事产生了一些小磨擦,那么你应该:（ ） A,当面装作风平浪静,私下四处说人不是,一吐为快

　　B,私下与之面谈商量,争取双方关系正常化,以和为贵

　　C,不理不睬,见面也不说话打招呼,形如陌路

　　25.作为一个年轻的女毕业生,在处理与同一个办公室的男同事的关系上,你应该:（ ）

　　A,刚来的时候一定要少与之交谈,以免让人产生轻浮之意

　　B,对同事都要友好,显得彼此间无所不谈,千方百计搞好同事关系

　　C,保持空间距离,交谈时要注意用语,保持随和,不要过于随便

　　26.办公室里礼仪中要注意的礼节很多,下面哪种并不属于忌讳的范围之中:（ ） A,在办公的时候打扮自己

　　B,借用同事的办公物品

　　C,向同事谈论自己的功绩经历

　　D,办公时看小说等与工作无关的资料

　　27.在使用公用复印机上,当你需要使用时发现机器出现了故障,你应该:（ ） A,悄悄走开,不能让别人误解是你所为

　　B,赶紧请专业工作人员来进行修理

　　C,只和自己亲近的人说,其他人一概不予理睬

　　28.在拜访别人办公室的时候,你应该:（ ）

　　A,敲门示意,征得允许后再进入

　　B,推门而入,再作自我介绍

　　C,直接闯入,不拘小节

　　29.在办公室难免会发生解用他人设备,在借的时候你应该注意的是:（ ） A,直接拿来使用,既然都是同事,他不会介意的

　　B,如果主人不在,可以先拿着用,反正都是要还的

　　C,征求对方的同意后可以使用,而且要做到及时归还

　　30.办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（ ）

　　A,”时间就是生命”,因此守时是很重要的

　　B,在办公室里应爱惜办公用品,用完后应妥善处理,以方便下一个人使用 C,不要谈及私人问题

　　D,午睡时不要打扰到别人,所以可以不用锁门,免得弄出声音

　　31.如果在书写Mary White时,下面哪种是合乎礼仪规范的:（ ） A, B, C,

　　32.如何恰当地介绍别人是商务人员必备的礼仪技巧,能够正确地掌握先后次序是十分重要的.通常在介绍中,下面不符合正确礼仪的是:（ ）

　　A,首先将职位低的人介绍给职位高的人

　　B,首先将女性介绍给男性

　　C,首先将年轻者介绍给年长者

　　33.完整的西餐要由八道菜组成,其中最后一道是:（ ）

　　A,热饮 B,水果 C,甜品 D,点心

　　34.在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是（: ） A,女方应先伸手去握,这样显得自己的落落大方,也不会让男方觉得难堪 B,男方应先伸手去握,这样会显得自己绅士风度,也避免女方不好意思去握 C,男女双方谁先伸手都可以

　　35.在下列哪个国家,男子一般不与妇女握手:（ ）

　　A,日本B,泰国C,印度

　　36.在一些国家见到小孩的时候会拍拍他的头或抚摸一下作为问候,但是有些国家拍头部却意味侮辱,正如:（ ）

　　A,巴西 B,马来西亚 C,美国

　　篇二：服务礼仪期末试卷及答案

　　期末试题

　　考试科目：服务礼仪 考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级：

　　班 级________ 姓 名________ 得 分________

　　一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：

　　1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（ ）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响

　　2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ ）。

　　A、正前方B、左前方 C、右前方D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。

　　A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（ ）声就应该接听。

　　A、四声B、 三声 C、五声 D、两声

　　5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（ ） A、握手的顺序主要取决于”尊者优先”原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼

　　D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（ ）

　　A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受

　　C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（ ）

　　A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。

　　A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ ）。 A、先进后出B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对

　　10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。

　　A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生

　　C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。

　　A、领导 B、长辈C、客人 D、女士 12、有专职司机驾驶双排座轿车时，座次的第一顺序是（）。

　　A、后排中座B、后排右座C、后排左座D、副驾驶座 13、对人称自己的父亲可用（）。

　　A、令尊 B、家慈 C、家严 D、令爱 14、除非万不得已的特殊情况，切忌（）打电话，以免惊扰对方及其家人。 A、中午 B、半夜三更C、清晨D、对方临上班时段 15、戒指的佩戴已有约定俗成的意义，已正式订婚或已结婚女子的戒指戴在（）。

　　A、食指上 B、中指上 C、无名指上D、小指上 三、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）

　　1、化妆的守则有（ ）

　　A、淡雅B、简洁C、适度 D、庄重 2、礼仪的特点有（ ）

　　A、共同性 B、约束性 C、差异性 D、自律性 3、服饰的功能有（ ）

　　A、实用价值 B、角色区分C、阐释伦理 D、审美 4、见面握手礼仪，应该避免（ ） A、交叉握手

　　B、戴手套握手 C、用左手握手 D、手不干净时握手

　　5、礼貌用语的特点（ ）

　　A、主动 B、亲切 C、约定 D、委婉 6、自我介绍时，一般需要向对方介绍（ ）

　　A、姓名B、身份 C、单位 D、爱好 7、穿着的TPO原则是指（ ）

　　A、时间B、地点 C、目的 D、服装质量 8、交谈时的技巧有（ ）

　　A、选好话题 B、适时发问 C、多讲自己 D、注意反应9、双方交换名片的一般顺序是（ ）

　　A、客先主后B、女先男后 C、高先低后D、男先女后 10、涉外服务的基本原则（ ）

　　A、以礼相待 B、内外有别 C、实事求是 D、不失国格、人格 四、判断题（1*10=10分，正确的打“√”，错误的打“×”）

　　1、在介绍的礼仪中，常常把客人介绍给主人，把地位高的介绍该地位低的。（）

　　2、在欧洲和美州的一些国家，仍然保持着吻手礼。（）

　　3、在社交场合，由于我是左撇子，因此我可以用左手握手。（ ） 4、彩色系的颜色具有三个基本属性:色相、纯度、明度。 （ ） 5、服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油。（）

　　6、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服。（ ）

　　7、当别人夸奖自己时越谦虚越好。 （）

　　8、当进行正式宴会时,一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭。 （） 9、年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。 （）

　　10、在参加正式就餐时，脱下的大衣应放在椅背上。 （） 五、简答题（5*5=25分）

　　1、在国际交往礼仪中，见面礼节有哪些？

　　2、递接名片时，要注意哪些动作要领？

　　3、服务人员注重仪容仪表的意义有哪些？

　　4、服务人员“待客三声”和“四个不讲”指什么？

　　5、在交谈礼仪中，我们交谈时有哪些忌讳？

　　《服务礼仪》期末试题答案

　　一、名词解释（3*5=15分）

　　1、纯度：色彩的纯度是指色彩的纯净程度，它表示颜色中所含的有色成分的比例‘比例越大，色彩越纯、比例越小，色彩纯度也越低。

　　2、仪表：即人的外表，具体是指一个人的外在气质、风度和容貌，是人的外在形象的综合指标。

　　3、饰品：是指与服装同时使用的、发挥装饰作用的一切物品，包括手表、领带、戒指、耳环、项链、帽子等。

　　4、内在美：指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现。包括人生观和人生理想、道德情操、行为毅力、生活情绪、文化修养等。

　　5、服务礼仪：是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 二、单项选择题（2*15=30分）

　　篇三：服务礼仪

　　服务礼仪

　　让客人有宾至如归的感觉。

　　为客人营造温馨、舒适的气氛。

　　为客人提供周到、规范的礼仪服务。

　　没有最好，只有更好。

　　言谈举止不仅能体现员工素质和修养，也能体现商家的精神风貌。服务中以礼待客，以礼迎客，宾客受到高档礼遇，定会留下难以忘情的美好印象

　　前言

　　我国素服有礼仪之邦的美誉。自古以来，讲冖重仪在华夏子孙的社会生活中，就一直片于至关重要的地位。随着时代的发展、社会的进步以及人与人交往的日益频繁，礼仪成为现代社会中人们生活不可缺少的重要部分。学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高公民精神文明水平，促进社会交往和国际友好往来，具有重要的现实意义。

　　礼仪是待人接物、进行社会交往的重要手段。在社会生活中，人离不开社会交往，不同的对象、不同的场合，有不同的规矩、规则和讲究。每天，我们要出入各种公共场所，参加各种社会活动，接触形形色色的各灯人群。可以说，无论是从政经商、日常工作，还是待人接物、居家外出，均离不开礼仪。虽然我们不可能认识周围所有的人，但我们还是希望自己是一个稳重得体、礼貌待人同时以能够被别人友好对待的人。因此，礼仪不是生活不节，它展现的是一个人的风度和魅力，是一个人内在的精神风貌、个人常识、文化修养的集中体现。

　　礼仪是人类美好心灵的展现，是人类优良素质的表现。言谈举止、登记表风度不仅关乎一个人的形象，反映一个文明程度和常识水平，同时也能折射出一个国家的文明程度。不学礼，无以立，孔子的这句名言告诉我们，礼仪是中华民族传统美德的一部分。身居礼仪之邦，应为礼仪之民，随着我国与世界各民族交往的日益增多针对不同的形象，如何做到言辞得当，用词得法，温文尔雅，彬彬有礼，针对不同的场合，哪些行为符合礼节礼仪，哪些是不良的言行举止，都需要我们了解和掌握。只有注重礼仪的自我修养，才能做到举止文明，处事得体，才能真正做到有礼走遍天下。

　　礼仪是人类文明的标尺，是每一个人人生旅途中的一门必修课。知礼懂礼、守礼行礼是一个人立足社会的基本前提，是人们成就事业、获得成功的重要条件，是现代人的处世根本、立业之基。一个人臵身社会，只有通过礼仪才能融洽人际关系，才能取得良好的合作关系，才能得到社会的认可和好评。礼仪可以带给你社交尤其的喜悦，礼仪更可以为你的生活带来快乐和欢愉。

　　富足而知好礼，则不骄不淫。建设小康社会和构建和谐社会需要我们学礼、懂礼、守礼、知礼、用礼。为使人们能够更好地了解、学习、掌握和正确地运用礼仪，我们了这套礼仪常识从书。丛书对社交、商务、政务、仪典、涉外和服务等方方面面的礼仪知识进行了详尽的介绍和阐述，融知识性与操作性于一体，希望读者读后可以从中得到帮助，受到教益。本书在编写过程 中，参考、借鉴了国内外有关专家、学者的研究成果和著述，在此一并表示谢意。

　　怎样让客人有宾至如归的感觉？

　　怎样为客人营造温馨、舒适的气氛？

　　怎样为客人提供周到、规范的礼仪服务？

　　本讲将为你展示现代服务精神，实现经济效益和社会效益双赢。

　　一酒店服务礼仪

　　（一）前厅服务礼仪

　　1、迎宾员礼仪

　　⑴着装与仪态

　　迎宾员在工作时着装应统一、整洁。站立要挺直，不要含胸、驼背、叉腰、靠物，走路应稳健自然。女迎宾员化妆艳而不俗，仪态优雅大方。切忌男迎宾员衣冠不整，女迎宾员浓妆艳抹，打扮怪异，引客人侧目。

　　⑵宾客到来时的礼仪

　　宾客到来时，迎宾员要主动上前亲切问候，同和手示意客人进入酒店，如非自动门或旋转门，则要为客人打开正门。如客人行李较多，迎宾员应帮助客人提拿行李至大厅并交给行李员。切不可不为客人服务，甚至给客人白眼，不理睬客人的到来，冷漠对待客人。

　　⑶宾客车辆到达时的礼仪

　　宾客车辆停在酒店正门时，迎宾员须走向前开启国门迎接客人下车。一般先开启右侧车门，并用手挡住房车门上方，以免客人磁头。对老幼病残及妇客人应适当扶助，并提醒注意门口台阶。雨天时要为客人打伞，以防客人被雨淋湿。

　　⑷送客离店的礼仪

　　客人离占时，迎宾员应主动上前问候并代客叫车。车停稳后替客人把行李装到车上，并与客人核实行李件娄，客人坐好后应为客人关上车门，切忌用力过猛或夹住客人手脚、衣服。关门后迎宾员应丫在车斜前方1米处，上身前倾15度，注视客人，微笑道别，并亲切地说“欢迎下次光临”等。

　　2、行李员礼仪

　　⑴客人抵店时，行李员应向客人微笑点头以示欢迎，然后帮助卸行李、清点数目并检查有无破损。客人在总台办理手续时，行李员应站立于客人身后约米处，看管行李并随时听候吩咐。引领客人去房间时，要走在离客人二三步远左前方，遇拐弯时应回头自由自在示意。

　　⑵引领客人进出电梯的礼仪

　　乘电梯时，行李员应将一手按住电梯门，请客人先进入。进电梯后行李员应靠近控制台站立并操纵电梯。出电梯时，座上客人选我行走了。切忌与客人抢行，拥挤客人，使客人发生危险。

　　⑶引领客人进房间的礼仪

　　进房间前，先按门铃，再敲门，房内无人再用钥匙开门。开事打开灯的总开关，退出并将钥匙交人客人，请客人先入，并按客人吩咐把行李放好。切记要轻拿轻放，对易碎、贵重物品倍加爱护。服务完毕后征询客人是否有其他吩咐，如没有，则向客人告别，祝客人愉快，退出房间，轻关房门。

　　⑷当客人付给小费时的礼仪

　　行李员在为客人服务时，会得到客人的小费。接受小费同后，应向客人道谢，不要当磁卡客人的面数小费同。切忌向客人伸手索要小费，或因为小费少而露出不悄的神情，使客人生气，影响洒泪的整体形象。

　　3、总台服务礼仪

　　⑴接待问讯的礼仪

　　酒店服务员在工作中要站立服务，精神饱满，举止大方，彬彬有礼。当有客人到总台时，服务人员应放下手头工作接待垭宾，如果特别忙碌，应请客人稍候，并致歉。

　　⑵答复问讯的礼仪

　　服务人员要全神贯注地侦听客人提出的要求并尽量满足，给予帮助。对不确定的问题，切忌不懂装懂，应向客人表示歉意后迅速查阅相关资料或向他人请教，然后答复客人。当客人犹豫不决时，服务人员可适时介入，热心参谋，但切忌干涉客人私生活。

　　⑶接待住宿的礼仪

　　对每一位来站宾客，都要热情问候，如：“您好，欢迎光临。”对宾客的要求要尽量满足，如无法满足应致歉并提出可行的建议，切忌以“不行” “没有”回绝客人。办理手续要认真快捷，双手递还客人证件并予以感谢。将钥匙递给客人时，态度热情，伴之简单的礼貌用语。切忌将证件、钥匙不声地扔给客人。

　　⑷处理客人投诉时的礼仪

　　客人前来投诉时，应起身热情相迎，请客人就座。如果客人执意不坐，接待人员也不要坐。对客人的投诉要以慎重、富有同情心的态度仔细倾听，对投诉所反映的问题要详细询问，当面记录，以示郑重。

　　4、电话总机服务礼仪

　　⑴接听电话的礼仪

　　所有来电应在三响之内接洽。话务员应用语文明、吐字清晰、语音亲切、音量适中。注意聆听客人讲话，不可随意打断对方，重要话语应加以重复、附和，做出积极反馈。对评议表达不畅的客人要有耐心。对待客人留言应主动及时，接转电话准确无误，叫醒服务认真负责。

　　⑵严格遵守保密制度

　　多数情况下，在接外来询问电话时，不要向问话方提供客人姓名、房间号码及其任何有关客人情况，保护客人隐私。话务工作人员切忌在工作中趁工作之便，偷听或打电话骚扰客人，造成不良影响。

　　小贴士

　　正装选择礼仪

　　正装是服务员在工作之时穿着的服装，根据有关规定，应穿着与本人所从事的服务项目工作相适应的正式服装。

　　正装的基本要求为：

　　制作精良；

　　外观整洁；

　　讲究文明；

　　穿着得当。

　　（二）客房服务礼仪

　　1、迎宾礼仪

　　服务员将客人引领到档层后，应面带微笑，致词欢迎，如“您好，欢迎您”。对老弱病残宾客应主动给予帮助。客人进入房间后应及时送上蔡水，香巾，同时自我介绍并表示“愿为您服务”。问请客人暂无其他需要后，不要逗留。离开房间进要先退两步再转身走出房间。

　　2、清扫客房的礼仪

　　客房服务员要按照客人接待规格和规定整理房间，打扫时需开门进行。要注

　　意三轻：走路轻、说话轻、操作轻。客人的物品清扫后放归原处，损坏客人的物品要勇于承认。切忌未经允许随便丢弃客人物品，包括纸条等小物品。

　　3、遇见客人时的礼仪

　　服务员在楼怯尖沿着墙边行走，如遇客人迎面到来 ，应放慢行走速度，在距客人二三米处停止，站立，向客人微笑问好。切忌与客人抢先或从谈话的客人中间插过。不要先伸手与客人握手。如手持重物或推手推车，需客人让行时，应礼貌说明并致歉。

　　4、进入客户时的礼仪

　　服务员进房前要先敲门，敲门的方法是：用食指、中指关节的力量敲门，力量应适中，缓慢而有节奏。如按门铃切忌按住不放，经窝囊废主内无人方可进入。进入后无论客人是否在房、间都应将门半掩而不要关严。

　　5、安全防范，为客人保密

　　服务人员在工作中应注意安全防范，在面对没有证实而要求进入房间的客人时，员不要将客户钥匙随便交给别人。注意保守客人秘密，不要将客人情况告诉无关人员，不要将不认识的来访者带入客人房间。

　　6、提高警惕，防止意外

　　服务员对醉酒的客人要特别照顾，患病客人超过起床时间尚无动静，必须小心谨慎，提高警惕。发现客房内有从事非法活动或大声争吵等不正常情况要立即报告主管人员。

　　7、送客礼仪

　　提前了解客人离让的时间乘交通工具的种类。客人离店前问清客人是否需要提前用餐，而对于早晨离店的客人是否需叫醒服务等。客人离开 档层时，服务员要热情判定对电梯口，礼貌地说“欢迎您再次光临”等。

　　8、客人将物品遗忘在房间时的礼仪

　　客人走后，客房服务员应词进入房间，检查是否有客人遗忘的物品， 如有，则派人追送，如送不到，应交总台登记保管，待客人回来认领。切忌将客人遗忘的物品私下里隐藏进来，或作为垃圾倒掉。

　　小贴士

　　便装选择礼仪

　　服务行业中便装是相对于服务人员在正式场合所穿的制报、礼服一类的正装来说的。

　　按照服务礼仪的基本规范，其基本要求是：

　　适用场合；

　　合宜身份；

　　正确搭配。

　　（三）餐厅服务礼仪

　　1、迎候及引座礼仪

　　⑴客人到来时的礼仪

　　客人进入餐厅时，服务人员应微笑迎接，热情问候，如“欢迎您来用餐”。切忌因忙碌而对客人不闻不问。在客人允许下要有偿服务客人脱外衣，拿雨包裹，然后向客人问明是否预定位臵和就餐人数，并将客人引至桌边。为女士拉椅，帮助入座。

　　⑵引客入座，因人而异

　　引座时，应因人而异，贵宾光临要安排最好的位臵：对于夫妇恋人应引到安

　　静优雅的地方；带小孩的客人应安排在孩子影响不到其他客人的位臵；个人单独用餐可安排在窗边的位臵。

　　⑶引座的礼仪

　　餐厅空位多时，服务员应座上客人挑选他满意的位臵若无空位，则礼貌地如实告知客人，应等多长时间才能有座位，由客人决定是滞等待。如客人等待，则应将客人引到处；如客人时间有限，可建议去其他餐厅。在与有客人的桌子并桌时，要征求就餐客人意见。

　　2、餐前服务礼仪

　　⑴斟茶礼仪

　　服务人员在为客人斟茶倒水时以倒至水杯3/4处为宜，切忌倒满。斟茶时不可碰到嘴唇所触杯口部分，茶杯的柄要转到客人右手顺手可握的角度。应从客人右边斟茶，且要先给女主人或女宾斟茶倒水。

　　⑵递菜的礼仪

　　菜单应从客人座位左以手递上，一般先给女客呀长者。呈上后应离开一会儿，座上客人容选择5分钟后再回桌边和蔼询问客人是否准备点菜。记录下菜名后向客人稞一遍，以免记错。如客人对菜肴不熟，应根据客人性别、身份、籍贯主动推荐菜肴，切忌一味推荐高价菜肴，引起客人反感。

　　⑶敬烟的礼仪

　　用打炎机为客人点烟时要斜递过去，火焰大小适中。点一次火只为一痊客人点烟。烟灰掳中有两三个烟头时，应酬要更换。换烟灰掳时要用上只清洁的烟灰掳盖住烟灰掳，一并拿走后取掉灰掳，把清洁的放回桌上，以免烟灰飞扬卉菜肴。

　　3、上菜与下菜的礼仪

　　⑴中餐上菜的顺序是：先酒后菜；先冷后热；先咸后甜；先然厚后清淡；先劳后素。上完后再止点心和水果。客人点菜后，10分钟内凉菜要上桌，热菜不起过15分钟。饮料和汤水应先为女士或长老早 ，酒、饮料要用右手从客人右边斟上。

　　⑵上菜的礼仪

　　服务人员在上菜时，速度要适中。每上道菜，应介绍菜名并将转台旋转一周，让客人看清楚。带头的菜，如全鸡、全鸭，头部一律朝右，脯部对着主人。上菜完毕后要说：“您的菜已经上齐了”。

　　⑶端盘的礼仪

　　传菜时要使用托盘。上菜时，服务员的大拇指要跷起，不要按着盘子的边缘，更不能将大拇指插入汤中，摆菜时将劳素及菜肴色泽搭配开来，开关要美观大方。切忌将菜肴胡乱地堆到客人的餐桌上，使客人感到不满意。

　　⑷下菜的礼仪

　　除空碟外，收撤菜碟应先征得客人同意。收餐具及污碟时应用右手从客人右边撤下，先收银器、筷子，后收碗、勺、调料碟、水杯。切忌在客人面前乔盘子或传递污碟或将客人还没有吃完或正在令用的菜肴撤下，甚至不小心弄客人的餐具等行为。

　　4、客人进餐过程中的礼仪

　　⑴客人进餐时，服务员要为客人及时添加饮料、更换烟灰缸；餐具如果落在地上要更换，不可擦拭后生上；撤餐碟前要征求客人的意见；桌上菜快吃完而仍有菜未上时，要及时催取；桌而弄了要用一块餐巾垫在上面；为客人调节窗帘、调整音乐音量及空调温度等。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/3e3e0556d05abe23482fb4daa58da0116d171f1c.html