售后维修工作计划
篇一:售后服务2014年工作规划
售后服务2014年工作规划
弹指一挥间，2013年又要过去了。回想即将过去的一年，我们售后工作有成绩也有教训，总结经验和教训， 2014年售后服务部的工作主要要做到以下几点: b5E2RGbCAP
一(学好专业技术。
无论什么时候，专业技术永远是立足之本。作为守候技术人员还要边摸索边学习，对用户提出的问题立马回答并帮他们解决问题。这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的机器有更深的了解，这就需要长时间的积累学习。只有经历过一些问题，慢慢的积累才能取得长足的进步。2013年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是掌握了，接下来一年主要是学习螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。13年经历了鸿兴办公楼、唐河唐财宾馆的调试，通过这两个小系统掌握了调试方法，今年要通过对安阳这样的大系统的学习，掌握大系统的调试方法。 p1EanqFDPw
二(和客户建立良好的关系，努力为客户做好服务，尽力让客户满意。
市场竞争激烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品时不仅注意到产品实体本身。同类质量性能相似相近的
1
产品，他重视的是售后。完善的售后已经成为市场竟争的新焦点。售后服务部的第一重点是服务。为客户服务好，是和客户建立良好关系的基础。只有在此基础上才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司品牌得到认可，增加我公司的信誉度。作为 DXDiTa9E3d
售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有每次到现场都要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了故障对人家造成了一定的损失，可能会说些什么，有些抱怨，所以抗压能力要强。往往这时候只能顺从客户心理出发，尽可能的给人解释，态度要好，尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度来思考，维护公司形象。 RTCrpUDGiT
三(配合好各部门的工作，安全高效的完成安装和调试任务。 再好的产品也需要细致周到的安装。安装工作是产品销售的延续。对于使用来讲，是其对我公司产品和服务的总结。细致周到的安装调试和耐心的讲述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。 5PCzVD7HxA
四(开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益
售后服务最大的优势就是和广大的客户群有着最直接的联系，只要充分利用现有的客户资源，就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，从而占领市场。同样，我们可以在现有的客户群中jLBHrnAILg
2
扩展服务范围，合理的进行一些收费服务，从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于已经过保的项目争取让用户续保，没过保的用户继续维护减少过保后的客户流失。 xHAQX74J0X
五.建立用户使用档案
?、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《用户使用档案》
?、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于
查找。并制成电子版一份存档。
?、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品调试完成后，2日内要完成。
?、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。 LDAYtRyKfE
?、出厂产品档案内容
A、产品的详细配置及服务条款，竣工日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。
B、竣工后产品的运行，质量和服务状况。
C、用户验收单。(最好是甲方验收签字单和竣工图纸一起)
D、产品发运装箱单。
E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。
3
2014年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年，对于我们是机遇也是挑战。我们有信心抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出最大的贡献。 Zzz6ZB2Ltk
售后服务部田东帅
篇二:售后服务计划
售后服务计划
1、售后服务体系说明
系统建设完成后，售后服务是系统建设完成后的工作重心，售后工作做的好坏、服务是否及时到位，直接影响到用户的使用，更会影响到信息系统建设的最终目的和意义，如果售后工作做不好，有可能导致整个系统的建设失败;我公司服务于各种行业多年，对于信息系统项目建设及售后服务有着独特的理解和丰富的经验。在此我司郑重承诺提供的软硬产品，技术过硬质量可靠，服务到位并按以下所有内容提供设备的售后维保服务。 2、售后服务承诺表 dvzfvkwMI1
3、售后服务内容
作为软件供应商，需要对信息化建设中所提供的硬件和软件提供周到、深入的售后服务，以保证系统网络、硬件、软件安全、正常运行。 rqyn14ZNXI
具体售后服务方案如下: 1)保修承诺
A、自购买之日起 N 个月内，若出现非人为损坏的
4
故障，实行免费包换。自购买验收之日起，对软硬件实行N年免费保修。
B、保修期内产品被发现有材料、设备等方面的缺陷或不符合该等产品的规格，我公司将自行决定修理产品或以同等产品予以更换，并不向客户收取任何技术员工费用、修理费和零件费。发生修理或更换时，从有缺陷的产品上撤换下来的所有部件均归我公司所有，产品最初的保修期间并不顺延。 EmxvxOtOco
C、若在开箱时检查有不合格的产品，我公司将以不低于文件中所用到的产品规格予以更换，所检查到的不合格产品归我公司所有。 2)保外维修的规定 SixE2yXPq5
保外维修是指产品在保修时间内由于购买方的使用不当等非供方造成产品故障进行维修，保外维修主要包括以下内容: 6ewMyirQFL
? 天灾、事故、错误使用、滥用、过失、商业性使用等; ? 用户对产品的不当操作或维护;
? 我公司授权的服务机构之外的任何人的试图修理; ? 厂商在产品上附加的序列
号被改动或去除;
? 由于私自修理、改装、拆卸或其他被认为是使用者的责任而引起的故障
和损坏;
5
? 在运输、搬卸过程中由购买方造成的故障; ? 产品或其部件已超出免费保修期。 3)保外维修的条款
保外维修条款时产品发生保外维修故障时，购买方与供方之间成立的保外维修协议，当购买方和供方签订过保合同时开始生效。 kavU42VRUs
1) 保外维修服务为《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(“三包规定”)
以外的延长保修服务，不同于三包规定的修理、换货及退货规则，且保
外维修服务的内容仅以过保合同中的条款规定为限。
2)供方有权在任何时间终止提供保外维修服务，但会保证为已经购买该项服
务的用户履行本条款明确规定的相应义务。
3) 供方将视情况选择维修原机或为用户免费更换同等性能或不低于原性能
的产品，且保外维修期内的产品和零部件的更换均不延长或重新计算其延长保修期限。
4) 供方可能在保外维修期的维修中使用修理好的回收零部件，不保证在保外
维修服务中更换的产品或主要部件为新的商品，供方保留并不退还保外维修中更换下来的产品或零部件。
4、售后服务流程图
6
我公司非常重视售后服务，构造了完整的售后支持服务体系，其主要流程图如下:
当系统运行出现问题时，客户区域负责人员向我公司打电话报修，我公司电话沟通，故障初查，并确认故障现象。当远程无法处理问题时，需要派人员到现场处理，我公司人员要确认用户信息，包括地址，联系人和联系电话等，相关负责人安排维护人员。我公司工程师到现场处理故障，故障修复后，我公司工程师填写“维护记录单”，客户予以确认。 5、咨询服务 y6v3ALoS89
1) 电话服务。公司提供电话服务:XXXX-XXXXXX XXXXXXX，在听取用户的问题反馈后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备尽快恢复正常使用状态。 M2ub6vSTnP
2) 传真服务。公司提供传真号码:XXXX-XXXXXXX，为用户提供多种响应级别的专业技术支持服务。 0YujCfmUCw
3) 电子邮件服务。公司提供电子邮件地址: XXXX，在读取用户的邮件后，
我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备快恢复正常使用状态。 4) 远程在线服务。在获得用户单位的授权情况下，我公司可提供远程在线服务。 6、项目服务团队 eUts8ZQVRd
7. 培训相关
8、回访服务
我公司将充分做好售后服务工作，在设备交付使用后，
7
我公司将不定期走访用户方，征求用户对设备的使用意见和建议。派经验丰富的工程师到运行设备现场和监控中心巡检，了解现场设备运行情况，对所发生的问题或隐患及时解决，使用户的工作更加顺利。 附:维护记录单 sQsAEJkW5T
维护单
篇三:售后服务工作规划
售后服务工作规划
一、工作方针
树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
二、工作目标
根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下:
1、售后服务设立专职售后服务人员，暂时编制为3人，负责环卫类车辆和消防车的售后服务。
2、保修期内客户回访率为100%。
3、服务满意率98%以上。
4、保修内服务及时率为98%以上。
5、新车交接后，培训达标率100%。
三、具体实施方案及工作重点
针对目标中的具体要求，售后服务在销售部部长直接领导下，设专人负责，具体安排如下:
8
(一)、建立出厂产品档案的要求
?、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《产品出厂档案》(见表1)。
?、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子光盘存档。
?、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后，2日内要
完成。
?、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务
状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。
?、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开展售后服务工作。
?、出厂产品档案内容
A、产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。
B、出厂产品的运行，质量和服务状况。
C、用户验收单。
D、产品发运装箱单。
E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。
(二)、产品出厂客户回访要求
?、对于新出厂的产品，根据客户档案资料，在10日
9
内必须进行回
访，并填写《产品使用情况征询意见表》(见表2)。
?、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的，应按时间和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。 GMsIasNXkA
?、对于大客户、持续购买力较强的客户，每年不少于2次的回访。 ?、对于在保修期内进行较大维修的产品，在维修后一周内必须进行回访。 TIrRGchYzg
?、回访内容
A、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意度。
B、对产品的改进建议和要求
(三)、产品保修规定要求
新产品出厂后，根据合同要求和国家相关规定，对产品实现三包服务。
1、产品三包服务报修规定
?、提供售后服务的产品必须符合三包服务规定的产品。
?、售后服务接到产品报修必须先填写《售后服务申请单》(见表3)。 ?、对产品出现的问题进行描述并进行分析，对销售部售后服务人员 7EqZcWLZNX
无法独立解决，需生产部和技术部协助的，经过主要领
10
导批准后，填写《售后维修通知单》(见表4)可进行维修。
?、如果三包服务费用超过1000元以上，需填写《售后服务费用预
算审批单》(见表5)，经过公司各级领导审批后，再为用户提供售后服务， 相关的售后服务配件等。
?、售后服务人员到现场为客户提供售后服务，要在现场填写《售后
服务现场工作记录》(见表6)，并在服务完成后，用户要签字盖章确认。
2、超过保修期产品维修规定
?、对于超过保修期的设备，原则上是有偿维修，维修收费包括:配件费、维修工时费、旅差费等。
?、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后，要填写《售后服务
申请单》(见表3)，并进行维修费用核算，经公司领导批准后，开始为用户提供维修服务。
?、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户，必须经公司总经理批准后再开始为用户提供维修服务。
?、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内的产品，经公司技术部确认后，公司总经理批准后可为用户提供免费维修。 ?、对于保修外的车辆维修，维修量较大的要进行定价评估，然后同用户签定维修合同，并要有维lzq7IGf02E
11
修项目表，列出维修和更换备件的数量和价格。
3、售后服务费用和回访客户分析表填写规定
?、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公
司完善产品和改进产品提供有效数据。每月需填写的报表为《,月售后服务维修统计及费用月报表》(见表7)、《,月质量统计分析报表》(见表8)。 zvpgeqJ1hk
(四)对顾客满意度调查的要求
公司每年第四季度应对客户进行满意度调查，填写《顾客满意度调查
表》(见表9)和《客户满意率统计分析》(见表10)。
(五)、售后服务配件管理规定
1、三包售后服务配件管理规定
?、在接到用户报修通知后，需要更换配件的车辆需认真填写《售后服务申请单》(见表3)。
?、经过分析确认后，确属产品质量问题，并有相关主要负责领导签字批准后，要填写《备件出库申请单》(见表11)，经公司主管业务副经理和总经理批准后，备件出库发运给客户，运费由我公司承担，《备件出库申请单》要一式两联:一联留存库房，作为核销凭证;二联为存档备查，同时要填写《备件领料单》与《备件出库申请单》，同时存档。 NrpoJac3v1
?、更换完的备件，单价超过50元的备件要返厂退库，
12
便于做质量
分析，经质检部检查后，办理退库，并填写《退库单》，一式两联:一联留存库房;二联存档备查(见表9)。
?、配件出厂时，必须要填写《出门证》，出门证要有主要领导签字:
500元(含500元)以下由副总经理审批;500元以上由公司总经理审批，并由财务部确认、盖章，出门证要三联:一联门卫留存;二联销售部留存;三联财务部留存。 1nowfTG4KI
?、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购的配件，需要填写《急需备件申请表》经过相关领导批准后，方可进行采购(见表13)。 fjnFLDa5Zo
2、三包期外备件销售管理规定
?、保修期外备件销售，其价格包括:备件销售价格和运费(自提除
外)。
?、如果用户购买备件数量较大，要求签定购销合同，收取一定数额(20%)的定金后，向采购部提交采购计划，计划经公司领导批准后，可实施采购。 tfnNhnE6e5
?、备件销售原则上不准许欠款，没有总经理批准任何人无权赊销备
13
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/3afc5422ac02de80d4d8d15abe23482fb5da0279.html
文档为doc格式