对做好铁路网络舆情信息工作的几点认识

发布时间：2012-11-26 14:41:23 来源：文档文库

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对做好铁路网络舆情信息工作的几点认识

随着互联网技术的迅猛发展,信息网络化正在对我国政治、经济、社会、文化等领域产生着广泛而深刻的影响。认真做好网络舆情工作,加强对互联网上有关铁路舆情的收集、研判和正确引导,既是铁路宣传思想工作适应新形势、开创新局面的一项战略举措,也是营造和谐铁路建设外部舆论氛围,保驾护航的重要内容。笔者结合工作实际,对做好铁路网络舆情信息工作谈几点肤浅认识:

一、当前铁路网络舆情的特点分析

铁路网络舆情,是指社会各阶层对铁路发展和工作过程所持有的情绪、看法、意见和态度,并通过各种传播媒介在网络上全面展现。其主要特点如下:

1·“突发性”:一旦有事必是大事。当前铁路运输安全与生产经营面临的困难和挑战很多,设备每时每刻都在承受着高速、重载、高密度和自然因素的考验,安全压力大,始终位列高危行业之列,无事则己,有事绝非小事。

从近几年来看,从2006年郑州大雪造成几十万旅客滞留北京和郑州火车站、2007年新疆一列车遭遇特大沙尘暴脱轨、再到去年“4·28”胶济事故,和今年春运北京37号售票窗口刷票事件等,无不呈现突然发生、不可预料,防不胜防的特点,而且持续时间长,社会波及面广,几乎每次都成为一段时期上至高层、下至黎民和舆论瞩目的“焦点”。可以预想,只要铁路发生大事件,思想空前活跃的中国民众和开放的网络舆论必将又是剑锋所向铁路部门,这时的舆情压力可以说是铺天盖地、千夫所指,较难处理。

2·“争议性”:极易成为炒作对象。因为铁路在国家交通运输体系所居的骨干地位,加上传统意义“铁老大”的形象,人们抱有更大期望,而铁路行业的专业特殊性又使得外界对铁路充满了陌生感和神秘感,铁路资讯的开放和透明度相对不够,某种意义上加大了某些民众对铁路的不信任感。纵观我国产业经济,似乎没有哪个行业会像铁路一样得到各种传播媒介常年累月、不知疲倦的“厚爱”,在网上遭遇的“口水”讨论也是相当之多。这类的舆情对铁路来说,大多是从促进铁路工作的角度出发,在“合情合理”与“合规合法”两者的协调平衡中产生的认知差异,如能因势利导,基本上都能取得大家的理解。

3·“明星化”:长期处于“风口浪尖”。铁路作为大众化的交通工具,关系国计民生,其重要地位和作用不容置疑,承担着学生和农民工等重点运输任务,往往铁路部门出台的一些制度举措“牵一发而动全身”,直接影响到千家万户。各大新闻、门户网站定期都会围绕铁路中心推出“4·18”铁路大提速、京津城际铁路、青藏铁路等专题专页。如2007年7月26日,铁道部新闻发言人做客人民网强国论坛向网友介绍铁路暑运工作,网上显示,同时在线人数超过30万人。这还仅仅是暑期运输的发布消息,换了在春运,那在线率更是可想而知了。这样的网络舆情关注度必然造成工作压力巨大,中国有八万公里铁路,点多线长情况千差万别,旅客哪怕有那么一丁点不满意,列车拥挤、供暖不及时等等,不管是主观或客观原因,每笔账都要算到铁路部门头上。好比做了许多工作,但一件没做好, 100-1=0。长时间处于“风口浪尖”,稍不留神就遭“风吹浪打”。

4·“民间化”:“铁”字号个人网站多。有人说,现今社会媒介的两大炒作集中焦点,一是中国足球,二是中国铁路,互联网在其中总扮演着“急先锋”的角色,作为交通行业,铁路其独特的地位在互联网世界中充分显现。诸如中国铁道论坛、海子铁路社区、铁流网以及铁路在线、铁路工人论坛、铁路门户网等带“铁”字号的个人网站或论坛如春笋般层出不穷、林林总总,创办者多为铁路外的民间人士,既有铁路火车迷、爱好者和铁路职工,也有带投资行为的商人,但不管其动机如何,“要想人气旺,建好铁路网”已成为共识,这类网站总能吸引众多铁路职工和关心铁路的人群,俨然成为铁路坊间内部灌水拍砖、沟通交流的好去处,发表的帖文既有铁路内部会议的信息,也有铁路业内最新的工作动态和事故事件,还有些一线职工的思想反映。由于内容的“原生态”和“鲜活”,成为外界迫切了解铁路和部分新闻媒体寻找新闻线索的重要渠道和窗口,文章信息也时常被转载到其他各类网站论坛,必须加以重视。

二、如何正确研判和处理铁路网络舆情

在如此纷繁复杂的舆论信息面前,如何保证铁路网络舆情工作“大海捞针”,“沙里淘金”,根据特点分析找准主要问题和矛盾所在,练就“慧眼”,有效引导,为各级领导决策提供依据和参考,为铁路的改革发展打造良好的网络舆论环境。

1·在舆情的报送选择考量上,要把握大局。在日常网络舆情的汇总选取过程中,要紧紧围绕全国全路工作大局,密切关注国际国内大事,准确把握社会关注铁路热点。一要提炼信息内容。注意收集涉及本单位的网络舆情,范围可涵盖本行业、系统的最新动态以及本地区的交通运输、旅游业的发展和本单位受媒体和网络关注的程度等,并予以必要的加工,归纳总结出重要的关键字眼;二要提高信息质量。原原本本地真实反映网络舆论的声音,无论正面报道还是舆论监督,都不得人为放大或缩小,将舆情刊载(播)的版面或网页原图予以截屏,并对跟帖讨论内容挑选意见集中尖锐的加以整理,如实上报,避免传递过程中“失真”,影响决策。

2·在舆情的苗头倾向研究上,要提前捕捉。如何在萌芽状态就对海量信息中的铁路网络舆情进行迅速预警,从而发挥出正确引导舆论引导能力的最大效应。首先,要抓住网络舆论具有侠义情怀、同情弱者倾向和关注社会热点难点的特性,对易引起网络舆论炒作的现象需要加以研究,根据近年的关注热点,可事先圈定好诸如学生和农民工旅客、路外伤亡、列车晚点和客票购买等敏感话题,加强日常监控和搜索,防微杜渐;其次,要培养敏锐的政治意识和观察能力,对具有苗头性、倾向性问题的舆情信息,能通过风满楼之情洞察山雨的欲来,并能意识到不同事物之间的相互关系,提前研判,及时向上级报告,提出有关对策建议。

3·在舆情的应急处置反应上,要快速适度。网上舆情是一种客观的社会存在,尽管是以虚拟的方式表现,但不能回避、不能否认,更不能封堵,而应当主动介入,主动掌握,主动调控。一是危机公关意识要增强。当铁路出现突发事件发生时,在情况不明朗、信息不完整导致“小道消息”时,要“争分夺秒”地恰当地选择网络传播渠道抢占主动权,敢说话、早说话、会说话,尽量做到“统一、准确、及时、全面、客观”地发布信息。二是应急反应要适度。铁路突发事件的变化因素多,发展趋势难以预测,当网上出现舆情信息时,要认真分析做好预想,时刻关注其发展态势,把握火候和分寸,采取新闻发言人做客论坛、参加嘉宾访谈或利用传统媒体的公信力等不同形式最大程度地发出权威的声音予以回应,避免引起不必要的舆论沸腾和杂音。

三、进一步做好铁路舆情信息工作的有关意见建议

1·主动搭建铁路网络信息的来源渠道。在当今网媒迅猛发展的情势下,铁路一旦有事,仍靠一味“严防死守”,反而处处被动。建议根据当今形势的新变化,明确一些“变消极防御为积极进攻”的新规程,占据网上舆论宣传阵地。如开辟一个铁路权威部门管理的互联网论坛或社区,改变至今未有行业内部论坛网站的局面,主动抓取信息,提供互动平台,将其打造成铁路人在业余时间工作交流,信息往来,技术业务切磋的好地方,此举既可凝聚人心、团结队伍,还可第一时间了解掌握当前职工的所思所想所感,从而使铁路内部舆情提前握、及早化解。

2·充分发挥铁路网络舆情的预警提示作用。在对待网民意见呼声和舆论监督时,我们要端正态度,热诚地欢迎、虚心接受,有则改之、无则加勉;同时转变“只顾舆情调控,不管舆情苗头”的处置观念,变“事后补强”为“事前完善”,从源头上找原因,工作做在前,将容易造成社会各界意见集中的铁路舆情提前化解。比如列车时刻表查询或火车票票务查询,这是历年来各地铁路部门备受网民横加指责的热点话题,“一票难求”、“列车晚点”这类的批评信息经常见诸报端和网上,事后又要到处解释做工作。

在技术条件允许的前提下,可仿效民航部门将票额剩余数量情况公开、每日列车到发时刻等资讯在网上平台公布并即时滚动更新,专门维护,既可解决以往信息不对称的问题,最大限度地满足群众的信息知情权,又可营造良好的外部氛围。

3·提高做好舆情信息工作的技巧和本领。运用现代的科技手段,开发一套搜索引擎或订制有关信息,实现铁路网络舆情信息程序式的工作简单化,提高工作效率;制订详细而周密的网络舆情应急处置预案,探索网络舆情联动应急创新机制,保证在重大网络舆情发生时有条不紊,获得最大程度的主动权;培育民间的“舆论主流”,聘任一批有自办个人网站和担任门户网站论坛版主、有多个QQ好友群、富有经验的博客写手等热爱铁路、关心铁路的非专业人士来引导网上舆论,影响受众群体,共同掌握话语主动权。同时,加强与网络媒体的日常互动沟通,“平时多修路,雨天不受阻”,争取最大理解和支持。