客户问题汇总

一．开户阶段会遇到的问题

问题：手机收不到验证码信息？手机获取验证码已达上限？

解决：通知综合类会员对接人关闭后台短信验证，关闭后，让客户重新打开网页填写；

问题：开户时上传照片失败？不能上传？上传不成功？

解决：1.交易所规定照片尺寸不能超过2M，让客户检查自己相关照片是否超出规定范围。2.检查网络是否正常。3.上传照片时务必照片上传到100%时再点击确定，否则有可能导致照片不能正常显示。

问题：支行地址怎么填写？

解决：如果客户忘记支行地址则需客户致电相关银行查询！

问题：指定动作照片怎么拍摄？

解决：1.指定动作照片开户时在指定动作照片后有模板案例，可截图给客户做照片样板。2.文字描述:手持身份证上半身拍摄，保持五官可见且身份证上面字体未遮挡清晰可见即可！

问题：临时身份证可以开户吗？

解决：临时身份证只要在有效期内都是可以进行开户的!(备注：临时身份证到期前，要把新办身份证正反面照片补发给交易所，否则交易所将停止使用该账户）

2.审核方面问题

问题：审核通过了吗？审核需要多久？怎么账户还没有发到我的邮箱？

解决：工作时间早上九点到晚上六点审核大概在半个小时内进行电话回访审核，如遇开户高峰期可能会在1-2小时内审核通过，可回复客户由于后台开户人员太多，可能导致审核会有所延迟，请耐心等待一下，交易所会尽快安排电话回访审核资料！

3．入金-出金-手续费-交易操作方面问题

问题：怎么入金？入金是及时到账的吗？

解决：1.客服文档内有相关的入金指引操作文档，可发给客户！也可文字描述发给客户：登录进交易盘面点击系统-在线入金即可进行入金操作。2.因为是栢世嘉通过银联三方托管方式进行入金，所有入金都是及时到账的！（注意：客户如果选择银行柜台入金的方式入金是不能保证及时到账的。一、客户汇款成功后通知综合类会员。　二、综合类会员通知贸易所结算部，并详细告知汇款的客户交易账号，客户姓名，以及入金金额、入金银行名称、入金时间。三、贸易所财务部查到款项收到，由结算人员给客户在系统入金。　四、入金成功后贸易所结算人员以邮件的形式通客户以及综合类会员入金成功。五、柜台入金每一步都需要人工审核和操作，不能保证资金实时到达交易账户。为客户方便，尽量要求客户选择在线入金方式，特殊情况除外！）

问题：怎么出金？

解决：客服文档内有相关的出金指引操作文档，可发给客户，文字描述：登录进交易盘面点击系统-提款申请即可进行出金操作

问题：出金是马上到账的吗？

解决：由于银联端需要结算，当日12点前出金是当日5.30前到账，当日12点后出金则是次日下午5.30前到账，银行结算时间是中午12点！这是最快的到账情况，个别银行会出现延迟但是在48小时内都是会到账的(注意：1、客户的第一笔资金存入贸易所，48之后才可提交出金申请。2、当客户账户余额≥50元时，出金申请的最小限额为50元。当客户账户余额＜50元时，出金申请的最小限额为账户余额。)

问题：点差是什么？点差是多少？

解决：1.点差是每个现货交易平台都会存在的，为防止波动行情较大，客户不能正常按照价位买入所以都会利用点差作为辅助来买入。2.栢世嘉贸易所沈桂银点差为双边3个点，沈贵钯点差为双边0.24点，沈贵铂点差为双边0.25点。（备注：相应品种都有相关的合约表可发给客户）

问题：平台手续费是怎么收取的？

解决：手续费都是固定收取的，15公斤沈贵银一手收取单边75元人民币，50公斤沈贵银一手收取单边200元人民币，100公斤沈贵银一手收取单边150元人民币，沈贵钯一手收取单边150元人民币，沈贵铂一手收取单边150元人民币！

问题：买一手沈贵银需要多少钱？

解决：保证金计算公式：现在价格*产品单位*买入手数*杠杠（5%）（备注：平台内其他产品均是这样计算）

问题：平台内杠杠是多少？

解决：杠杠都是国际规定杠杠20倍，即为5%

问题：仓租是怎么收取的？

解决：仓租都是按万2收取，仓租计算公式：建仓价格*产品单位*买入手数*仓租（0.02%）

问题：为什么会自动平仓？什么样的情况下会自动平仓？

解决：1.当客户帐户号结余低于所持合约的2.5%之时，服务系统便会强制平仓，避免客户出现更大的交易损失。

2.自动平仓计算公式：现价X手数X单位X0.025这就是最低要求保证金，资产净值低于这个数就自动平仓。或后台可用按金亏损完后再亏损已用按金的50%则自动平仓！

问题：资金安全吗？是不是三方存管？

解决：栢世嘉贸易所是与银联第三方合作，您的资金都是由银联第三方托管，交易所无权干涉一分一毫，请您放心！

问题：电脑端能登录手机端怎么登录不上？

解决：1.客户如果是真实盘登录让客户留意登录页面账号下方是否有选择【真实】登录，如果不是切换【真实】后再登录一遍！2.账号密码是否输入正确。3.客户手机网络是否正常。如果还不能登录则直接反馈交易所，等待交易所答复解决客户问题!

问题：国际白银怎么跟栢世嘉点位怎么不一样？他们是怎样换算的？

解决：换算公式：国际白银×31.1035×人民币对美元汇率

问题：为什么我平仓完之后已用按金还会有显示呢？

解决:让客户刷新页面试一下，有可能是网络延迟导致的。如果刷新仍出现该问题，则反馈至交易所解决！

问题：交易端怎么登录不上了？

解决:让客户检查自己网络是否正常，交易网址，账号，密码是否输入正确，如果都正常登录不上则反馈至交易所等待交易所答复!

问题：密码忘记了怎么办？

解决：让客户填写一份电子表格的【重置密码申请表】客服检查填写无误后提交至综合类会员对接人，让客户等待电话回访！

问题：交易时间是什么时候？

解决：交易时间：每周一06.15开市，每周六04.00收市。（夏令时）其中，每天04.55—06.05休市！

问题：怎么没到我设置的止损止盈点位单子就平掉了？

解决:1.先检查客户说的点位是否有加上点差2.各会员单位先登录后台查看问题是否存在，若存在然后反馈至综合类会员交接人员，如果交易所确定问题存在则通知客户填写一份【交易异常申报表】发给综合类交接人员，交易所会在规定时间给客户处理答复！

问题：客户被接受止损止盈的单子与后台查询时间不符？

解决：这个时间是不一样的，因为系统要走一个流程，下限价单时间，限价单中价时间，中价后成交时间，所以客户有返流过程！

问题：手机为什么不能买100公斤沈贵银0.1手?

解决：如果客户需要使用手机购买0.1手，需要客户用电脑登录进交易盘面点击100公斤沈贵银—修改手数默认设置，可以设置10项交易手数默认，客户把设置的十项填写为想买的手数则手机就会显示相应的手数，修改为0.1后则可购买0.1手。

问题：手机可以进行入金操作吗？

解决：经测试工商银行以及建设银行，建设银行客户用手机登录网页交易端可正常进行出入金操作，工商银行由于工商网银端限制不能进行入金操作，由于是账号支付，所以建设银行当天单笔限额为5000RMB！（备注：通常入金尽量是让客户用电脑登录交易端利用网银及U盾进行操作，这样客户可以一次性入金无限制）

问题：为什么电脑是网页端登录交易而不是客户端？

解决：因为我们的行情都是国际接轨，一切与海外同步，国外所有的交易模式都是网页进行操作，因为网页形式会更快传达数据及走势！

问题：分析软件的行情报价，是否跟国际贵金属同步？

解决：您好,行情走势是跟国际贵金属走势一样的,数据都是国际行情传送！

问题：客户密码忘记了怎么解决？

解决：1.客户如果是首次登陆忘记密码，则可在交易所发至客户邮件中的初始密码进行登录。2.如果客户客户使用电脑网页端登录更改过密码，则需让客户填写一份【栢世嘉客户重置密码】申请表发至耀昇交接进行更改密码！

问题：保证金是什么？

解决：保证金是指投资者只需要提供一部分的资金作为保证金，就可以超出自己拥有的资金力量进行现货商品交易，提高了资金利用率。

问题：栢世嘉行情软件行情未到达系统中的最高最低点位？

解决：您好，给您这次带来的困扰深表歉意，刚刚我帮您查看了下当日价位，今晚行情最低点位4217.3，行情点位是达到您进场点位的价格的，因为非农行情上下浮动很大，有可能在0.几秒当中就已经波动几十个点，所以行情走势不能以行情盘面为准，行情中都是分时图或者1分钟图，如果行情在停留几毫秒或者是零点几秒的时候是不能在行情软件中显示的，具体则以实盘报表中当日高低价为主！对此给您带来的诸多不便深表歉意！

问题：

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