物美超市调研

一、总述：

首先，从前台服务讲，我们出发点是围绕产品相关标准，对以产品为核心的标准进行了调研。从供应链、仓储、销售、售后等各个环节了解信息。

其次，从后台管理讲，我们计划主要从物美的各种技术标准、管理标准、工作标准等，逐步开展标准化调研。

2013年3月17日星期日，我们于下午1点钟到达物美超市，分别以前台服务和后台服务两条主线展开关于标准化的调查，但由于人力资源不够充足，调查结果也不够理想和全面。

（一） 前台

1、供应链上：物美超市对供货方从进货要求，货检、入码费用以及其他费用，物流配送等相关方面做了详细的规定。我们还了解得到物美利用ERP信息系统技术，通过发挥连锁规模优势，强化集中采购，减少采购环节，提升供应链效率，降低进货成本，改善果蔬品质，建立优质、低价、长期、稳定、高效的果蔬供应链和经营体系。据悉，物美荣获“中国物流与采购联合会科技进步奖一等奖”。从2001年开始建设物流配送中心，伴随着物美的高速发展，供应链体系从无到有、从有到精，信息技术日臻成熟、作业模式屡屡创新、商业模式持续优化，物美在供应链方面的实践为中国零售企业的物流技术应用、中国供应链发展提供了宝贵的经验。可以说物美超市在这方面的一整套先进的供应链管理(SCM)系标准是在零售行业内的领头羊。

2、 仓储上：物美超市是满足消费者需求的大卖场，

它在管理自己的库存时,采用了RFID、中集权物流体系、加强供应链管理的库存管理方法。但根据资料显示，在以往的仓储上并不十分合理，并提出应进一步优化库存管理技术,提出采用自动补货技术,联合库存管理等相关标准的落实会更进一步促进其发展。于是在充分考虑到超市的长足发展，物美超市重新对库存进行了系统的管理：从基础的续订、行程、主数据、库存稽核、交货管理到自动补货的持续稳定推广、再到订单审批平台上线、品类空间管理试点、JDA软件调研协调、自动补货综合KPI制度等相关管理标准进行了完善。

3、销售上：

（1）物品摆放:首先针对不同物品，有不同标准。并推行6S原则，即对同类物品、关联物品、促销物品、时令物品、生活必备品等均有分段的规定。其次超市物品的整体布局也有标准，以便消费者更好的找到自己相应物品的服务区范围。

（2）收银方面：采用收银系统统一管理。包括前后台，条码，小票打印机，钱箱，顾客显示屏等。但在支付方式上允许银行卡与现金两种方式，但在管理组长查核时每天只查询现金流量总额，因此在这方面存在漏洞，值得关注和完善标准。

4、售后服务：

物美根据自己的退换货原则，针对普通物品和特殊物品制定了《退货管理办法》，与此同时还建立健全了客户投诉系统，完善售后服务，加强服务标准化，明确规定送货上门、维修上门、延长保修期、三包服务制度等。

（二）后台

管理标准：

1. 在合作方面，由物美按其统一的经营模式展开经营。

2. 店铺基础服务规范、店铺人事规章制度、超市专业基础术语、档期促销流程等皆有明确地标准。

3. 建立《卫生保洁制度》《各岗位清洁工作流程》《清洁标准》《检查落实记录》等相关制度

工作标准：

制定《员工管理守则》《安全员服务细则》等相关企业内部标准。

技术标准：

零售业涉及的技术标准较少，不做详介。

二、根据现象和市场调研分析如下：

商品质量熟食保质期、售后服务、标价等问题较为集中。

1产品发生质量问题未能妥善处理案例：消费者买到过二手洗衣机. 因此，为了避免厂家误将不合格商品混在合格品中发货，超市急待出台相应的标准，一旦发生商品质量问题严格追究品牌方责任。

2商品标价与实付金额不符，由于工作人员放错了同款产品不同规格的标价牌，导致消费者误解。对此，企业内部应相应补充《员工工作守则》加大处罚力度，严格执行标准。保证标准的贯彻实施。

3散装熟食的“生产日期”和“包装日期”混淆 : 散装的熟食根本没有分别标出生产日期和保质期，只有当消费者挑好称重量的时候，超市员工才会把熟食包装好，然后再打上生产日期。鉴于这种现状，规范生产日期标准，以防止食物不新鲜导致的各种潜在问题的发生。

4 标价签内容不完整，缺少规格、型号等要素，杭州市物价局依法对其作出罚款4000元的行政处罚。杭州临平店存在“标低价、卖高价”的价格违法行为被杭州物价部门处以罚款并要求整改。物美超市文一店在销售龙春酒时，在商品标价签上未标明规定的全部内容，在降价销售采芝斋苏式月饼时，未按规定使用降价标价签，构成不按规定明码标价的价格违法行为。这一系列的现象表示：物美超市的标价签的标准不够完善，应适时地修改完善标准，在螺旋式上升的过程中，不断促进服务的优化。

三、参考文献资料

《物美集团期刊》http://www.wumart.com/html/cn/e-1-2/

《物美超市库存管理调研报告》张瑶 陈玉娇 http://www.cnki.com.cn/Article/CJFDTotal-SWDZ201014109.htm

《物美超市退货管理办法》

《零售业态分类》（GB/T18106-2010）（国标委标批函[2010]102号）

中国新闻网http://www.chinanews.com/

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/351e630916fc700abb68fc35.html