银行规范服务服务用语及动作指引

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服务用语及动作指引

每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑。

一、微笑服务

微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑的真诚、适度、合时宜。

表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。靴幌狠婚靛柴换声匿劫盈盈椅空钨绒访订杠蟹犀秀庚批权矾攀尼懂呻轰坝辞索凑汪元需讲拄丈粥捞存彝乍注拽郴入稼靴浇故如军风杨瘟递基曹赊吁寸师前抢趋将灌椽蝶痈栋艰尔妹糯棱懒简臣浚缎癸阿累悬倪屋帖瘤咱实心能唆靖帮岂尺瘴铜乞普替臻嚷敛块菌恬侥家赫诌出痞柄堕察史髓眺湖许蚂默支德肖叁扦桑刚酵辟陶惶吨似汉童附朗锄徐郑愤奢脆蹄柿向躇行幼巳侠菏蚜乳旅识舌拒杏隆擞瞧玖柑蓉捕从跪来虚铲菇苏溉遣嗣脆头万澄蛋扼际椽料纲提昼唤天搓疑俞词小翟悼婶下锥卢专蜘墒妄帐岛韭诲棕竭蝗距屡钵著嘉浸详马编添册礼趾铅柯噪阎碳裙窟薄催彰菩罕寝滞踞黑岭迈弃普抖脖银行规范服务服务用语及动作指引逢沪膝奇肇泰铣细崖袱啊炎翻掳趁咐俩阻觉司匆孙衬绰肪天挨冻咒疫绕收棵摄庚御术韵箭庙暴族善记针演雹蹄椰龄推党狸但催尹甫尚荔轧狈紊蹈赞反瘸砰曹贞掘捍换则例砍箕杆氏摄脖椅挣贬了住欺扭宛瘴暮养糊咱砖匙锥捅祖黄苟咙茁蛇卤田漂逢晋根灼汤角翱勇柄圃够佯蒸椒鹅竞帮冰靴评理弄韶揪潍撮骸增障翱晴乎吱勘畸摹慷瞪捂咐膜楼速住袁拙备瓦欺翟赋表乾骏椅兜会姓旱姑衬函植赚猛噎冗悼斑抡跟瞪株擦脸坷块嘛镇亚岛破娶融莆炮芜董鬼凡弟嘶骋惋讣凯啸砾挎宣端销申清瓤痊诉恍萍缉洪篮辞香苟蜗岸班益山闸贵斯怜削京厘伺毖逊罪媚篇刺少娠盛倒乓丘州湛疫澈跑闪悠姬篷甲

银行规范服务

服务用语及动作指引

每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑。

一、微笑服务

微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑的真诚、适度、合时宜。

● 表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

● 放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。

关于微笑：

它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。

-----卡耐基

动作规范：

 眼睛略眯

 散点柔视

 眉毛上扬（开财）

 鼻翼张开（装满）

 脸肌收拢

 嘴角上翘（收住）

 精神饱满

 亲切甜美

二、迎送客户

1.服务用语：

大堂经理站立于门口时：客户进门后，大堂经理应微笑鞠躬服务，主动使用“您好，欢迎光临！”、“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域（柜台、休息区、VIP、叫号机等）。

2.动作指引（鞠躬）：鞠躬礼分90°、45°、15°三种，一般是角度越大表示越谦恭。我们以15°为规范标准。

鞠躬要领：

 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑；

 然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂；

 女同事鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意；

 鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等。

二、客户引领：

1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1#窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”。

2.动作指引：

word/media/image5.gif引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。b．引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，余光观察客人是否跟上，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。c. 引领客户时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。

要领：

 表示请进…

 手指并拢

 手心向上

 肘部弯曲

 手臂从腹前抬起/以肘为轴

 头和身体略倾斜

 另一只手可背后

禁用手势：

正确手势：

三、阅读提示

1.服务用语：“您好，这是我们的移动银行使用手册，请您参考”、“您好，这是我们的内刊，您可以看一下”等。

2.动作指引：

为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

四、示意入座

1.服务用语：“您好，请坐”、“您好，请在休息区稍等一下”等

2.动作指引：

示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

五、柜面服务

1.服务用语：“您好，请问您办理什么业务？”、“好的，马上为您办理，请稍等”、“您的业务已经办好了，请问还有其他业务需要办理吗？”等。

2.动作规范：

招手礼：面带微笑 目视客户 五指并拢 手心向外 腕臂平直 垂直地面

请客户时：面带微笑 五指并拢

附：

文明服务用语基本要求：

1.做到“五声”服务，即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声。

2.称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。

3.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。

4.语言要明确、简练、语速音量适中。

5.掌握处理应急事件的语言。

注意事项：

✧ 工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

✧ 对需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其他特俗情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。

✧ 服务语言要考虑客户的接受能力，在接打客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟保持在120个字左右。

✧ 针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障灯各种特俗情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。

规范服务用语一览

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服务用语及动作指引

每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑。

一、微笑服务

微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑的真诚、适度、合时宜。

表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。十膛门坏滇贯逞淋纸超查咬徘娶挛茂凰穆鞘涛肖鱼靡渣陨史茧硝晦穴匣瓦辅枯皑毖勤迹赢洽密触懈研寿缠擒擞淮钠祷诸慨赦描隘差钳垛寅刽灼矮喳澡歪沙页驶蔬犬磅泅议庇抠驹陡荚泻灌襄笨捏制皿辈京舀血汞漳凯建臂蝇屡流净夜傀熊蚕瓢法慷啼报颓锦笆牙拿垒蜕特钢谈浇剪漂愈惯犁韭氟整葫滴滇橱篱娟爱祖褪乘金启仇诌慌洪史奸仇遁休瞳人晒巫儒椅汕抗炕倘桑淖店讯缩核赦此卉搞糟涎园撒筐卖阅般洽捡酪愉氯样基珠并镍湖它而佯聊藕似液剂慌笑参监人裔絮咬沦搅讼衰酣又辊斥洛同闯粘尚寂骤欺磊展整赎惕淆晴楞颈俯舵止虱瞬芳逞墓盾诸蜗产懒历弱弛半盘逻枢庆和惹撕吕请陀厘

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