售楼处管理制度

售楼处管理制度

一、 考勤制度

1、 上班时间为（夏）8:00—6:30（冬）8:30——6:00。售楼处实行值班制度，晚上下班后值班1.5小时，由一备和二备负责值班。

2、 售楼部实行上班打卡制度，由销售秘书负责核实，作为当天的考勤记录，每月最后一天上报销售经理处备案。

3、因事、病不到者，及时向销售经理请假并报备销售秘书。

4、非看房、带客户交款外出均告知销售经理，员工考勤为劳动纪律和计薪依据之一。

5、员工必须按规定时间上下班，凡上班时间晚到10分钟内者视为迟到，在下班时间提前离岗10分钟以内者视为早退。

6、上班迟到10分钟内罚款10元，迟到20分钟内罚款30元，迟到30分钟以上视为旷工，旷工一次（半天）扣除一天工资。当月累计旷工3次（含3次）旷工留岗待定。当月累计迟到、早退、旷工达10次（含10次），依例处罚并予以辞退。迟到（早退）处罚交由销售秘书保管，该罚金将用于部门联谊、旅游或员工奖励使用。

7、事假需提前1天向销售经理提交书面申请，得到同意后方能生效，否则视为旷工。如有临时有事需请假者，必须及时告知销售经理，得到同意后方能生效，事后补交书面申请。

8、上班时间如遇急事需外出，得到同意后，一小时以上者视为事假。如果未经允许外出超过20分钟视为旷工。

二、 日常行为规范

1、售楼部应保持美观，整洁，除与销售有关的文本及道具外，其他物品不能置于前台，不得乱扔报纸、文件、办公用品等。违者罚款10元。

2、售楼部销售人员必须穿工装，带工牌，违者一次罚款10元。

3、售楼部员工不得在办公区域大声喧哗打闹嬉戏，违者一次罚款10元。

4、售楼部员工不得在前台及大厅吃东西，做与工作无关的事，违者一次罚款10元。

5、工作期间禁止公司员工在售楼部任何区域玩游戏（集体组织的除外），违者一次罚款5元。

6、不允许用公司电话打私人电话（发现一次罚款5元）。

7、上班期间不允许玩手机，违者警告一次，再次罚款20元。

8、所有工作人员进办公室门前要先敲门。

9、接待客户积极主动，不能置客户于不顾。接待不可不积极者停接客户一天。

10谈客结束后及下班后资料夹、笔记本、档案袋与工作有关的资料妥善保管，并在谈客结束后清理卫生。只要客户不在售楼部内，相关物品就必须存放至个人物品收纳处。如经指正不改者，发现一次由销售秘书处罚款10元决定。

11、谈客夹内所放资料包括项目概况，说辞，平面图，铺位图，价格表，订单，合同，关于房地产的有利信息等相关资料，个人物品资料不许夹在其中。

12、客户登记本每页最多只允许写2个客户信息，凡检查时跟踪不到位的客户视情况可以予以充公，由销售经理负责。

13、销售专员带客户上工地参观时，必须戴安全帽，并随时提醒客户安全问题。

14、销售人员在工作中，不得对客户说任何不礼貌的语言，对每一位客户都应热情接待，不得对客户有任何轻视态度。违者罚款50元一次。

15、销售部工作人员与其他部门保持融洽关系，见面打招呼问好。

16、销售现场接待客户，与领导或同事交谈时，统一实行普通话。

17、公司领导进入销售部，除接待客户及打电话的同事，其他人应礼貌问候：上午好，中午好，下午好等。违者罚款10元。

18、开发公司及本公司领导视察售楼部工作时，销售秘书应立即安排其入坐并倒水，若销售秘书脱不开身，应告之手头无工作的同事。若无人接待全体在场人员每人罚款20元。

19、每位销售员都有义务保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人资料，否则，一经发现处以1000元的罚款及没收所得，公司立即给予辞退处理，情节严重者须承担法律责任。

三、 电话接听制度

1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。

2、电话响起三声内必须接听电话，由前台销售秘书接听电话和详细电话记录。销售秘书顾不上接听电话的由距离最近销售人员负责接听，无人接听者全体罚款10元。

3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，需求户型；接听来电后必须进行登记。

4、拨打电话时不可使用免提。案场内接私人电话不得超过三分钟。

5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场。

6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。放话筒时动作要轻缓。

7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

8、不得在接听客户电话时与其他人搭话。

9、每日电话资源由秘书根据当日排备情况进行分配，销售人员分得电话资源后应及时跟踪回访，做好回访记录。

四、 接待制度

1、售楼部每天必须按排备顺序接待客户，具体顺序由销售秘书按抽签结果安排。

2、客户进入售楼部，销售秘书询问是否第一次到访，并做客户来访登记。若是未成交老客户到访，交接到相应的置业顾问接待，若果该置业顾问不在，则由该置业顾问指定专人接待，若指定置业顾问无法接待则由末备接待，成交后业绩与成交置业顾问均分。

3、新到客户点名找某置业顾问接待，该置业顾问可提前接待，接待完后仍按自己的排备接待下一位客户，该客户归接待置业顾问所有。

4、已成交老客户到访由原置业顾问接待，若本人不在，可由末备人员帮忙接待。

5、一备在新客到访时无故离开且3分钟内不归者，由二备接待，一备轮空，不予补接。

6、来访客户若是表明市调人员，则按倒顺序接待，不得借故推脱或无理接待。

7、销售人员不得以任何理由恶意挑选客户，不得令客户受冷遇；不论来访客户的外表、来访动机等，销售人员要全力接待，广泛开展楼盘宣传，树立公司良好的形象。如有发现，停接客户一天。

8、置业顾问正在接待未成交的老客户时，排备顺序轮到该置业顾问接待新客户，如老客户已经交付定金，则该置业顾问可指定人员帮忙办理后续手续自己去接待新客户，该老客户归该置业顾问所有。如正在接待的老客户未交定金，则销售秘书询问该置业顾问是否马上结束，如能马上结束则排备新客户由该置业顾问接待；如不能马上结束，则排备轮空，不予补接。

9、置业顾问正在接待已成交的老客户时，排备顺序轮到该置业顾问接待新客户，则由销售秘书安排优先接待新客户，已成交老客户由销售秘书指定末备帮忙接待。

10、置业顾问正在接待排备新客户时，新一轮排备轮到该置业顾问接待新客户，则由销售秘书询问该置业顾问是否马上结束，如能马上结束则排备新客户由该置业顾问接待；如不能马上结束，则排备轮空，不予不接。

11、置业顾问正在帮忙接待未成交的老客户时，排备顺序轮到该置业顾问接待新客户，则由销售秘书询问该置业顾问是否马上结束，如能马上结束则排备新客户由该置业顾问接待；如不能马上结束，则接待结束后予以补接到一备。

12、每个客户的成交保护期为20天，20天后所有未成交客户全部打乱重新分配。保护期内发生撞单，客户确认原则以三天回访记录为主，第一接待为辅，保护期外以三天回访记录为准，若均由三天回访记录，则业绩均分。保护期外，三人以上发生撞单，业绩充公。发生撞单事件，5天内提出有效，5天外提出不予解决。发生撞单事件由销售经理依据客户确认原则予以协商解决，严禁争吵，发生争吵行为则业绩充公。

13、客户二次到访未指定专人接待的，视为新客户按排备顺序接待，接待过程中如发现客户为二次到访，则该置业顾问应主动提出由之前置业顾问负责接待。如之前置业顾问接手接待则该客户归之前置业顾问所有，排备置业顾问继续排备，如轮过则补接到一备；如之前置业顾问无法接手接待，则由该置业顾问继续接待，客户归排备接待置业顾问所有。

14、客户以家庭为单位不同人员到访，分属不同置业顾问接待的，成交后都在保护期内，且都有3天回访记录的，业绩均分；保护期外的以三天回访记录为准。（家庭指父母、子女、配偶）

15、客户朋友帮忙看房置业顾问接待的，如客户始终未出现一直为朋友出面的，成交后客户归该置业顾问所有；如客户自己第一次到访未指定该置业顾问接待的，则该客户归接待置业顾问所有；如客户第一次到访与朋友共同到访的，且指定之前接待置业顾问接待的，该客户归之前接待置业顾问所有。

16、客户二次到访未指定专人接待的，视为新客户按排备顺序接待，如未发现为二次到访客户且当场成交的，客户归接待置业顾问所有。若之前接待置业顾问发现该客户为二次到访客户，在接待开始20分钟内可提出由自己接待，客户归之前接待置业顾问所有；接待开始20分钟内发现后自己不接待的，不成交则该客户归之前接待所有，成交则均分；接待开始20分钟后发现为二次到访客户的，由接待置业顾问继续接待，当场成交的业绩均分，不成交则客户归之前接待置业顾问所有；成交后之前接待置业顾问发现客户为二次到访客户的，与之前接待置业顾问无关。

17、老客户介绍新客户到访，如老客户未陪同新客户到访，且未指定接待人员的，按排备顺序接待，新客户归接待置业顾问所有。老客户陪同新客户到访的，未指定专人接待，则由末备接待，在接待过程中老客户的置业顾问发现新客户为老客户介绍，则新客户由该置业顾问接待，如该置业顾问未发现新客户为老客户介绍，则接待置业顾问继续接待，当场成交的业绩均分，当场未成交的新客户归老客户置业顾问所有。

18、置业顾问约访客户第一次到访未指定专人接待，且没表示有人给打过电话的，视为新客户按排备顺序接待，客户归接待置业顾问所有；约访客户第一次到访未指定专人接待，但表示有人给打过电话的，由末备负责接待，接待过程中客户想起约访置业顾问姓名的，接待置业顾问应主动交客户交给约访置业顾问接待；如约访置业顾问无法接待，则该置业顾问继续接待，当场成交的业绩均分，当场未成交的客户归约访置业顾问所有。接待置业顾问接待过程中，客户未想起约访置业顾问姓名，但约访置业顾问在接待开始20分钟内认出客户为自己约访的，约访置业顾问可提出由自己接待，若20分钟后认出客户为自己约访的，客户继续由接待置业顾问接待，当场成交的业绩均分，当场未成交客户归约访置业顾问所有。接待置业顾问接待约访客户过程中，客户未想起约访置业顾问姓名，且约访置业顾问也未认出客户的，当场成交客户归接待置业顾问所有；当场未成交，客户归接待置业顾问所有，但在成交前约访置业顾问发现该客户为自己约访客户，则成交后业绩均分。

20、早上上班前自然到访的新客户，按照当日排备顺序接待，若接待完毕后排备仍未轮到该置业顾问，则该置业顾问继续排备接待下一批次客户；若接待过程中排备已轮过此置业顾问，则轮空，不予补接。晚上下班后自然到访客户第二天上午9:00前报销售秘书登记，过后无效。

21、客户换名、换电话的须在定房之前报备销售秘书，不报备的若发现为恶意抢单则业绩充公。

22、外销提供的客户资源由销售秘书按当日排备顺序均分，外销带客户到访的按排备顺序接待。

23、客户在洽谈区落座后，未轮到接待客户的相关人员要为客户倒水，或者为接待客户的置业顾问提供服务。

24、同事在接待客户时，其他人不得任意打断，若接待客户的置业顾问遇到无法解决的问题时，可向销售经理，或其他同事帮忙解决。

25、不得向客户索取财物和物品。一经发现，罚款500。

26、任何人员不得以任何形式私自替客户炒房，否则立即开除。

27、有需要核实，核查信息者，须经销售经理批准同意后，方可由销售秘书核实。

28、登记信息准确无误，如需更改、变更，需向经理申请，由经理向销售经理确认后，方可修改。购房合同、定金单、收据等合同票据必须仔细认真填写，错填、漏填一处罚款10元。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/34457849f121dd36a22d825d.html