游客服务中心管理

游客服务中心管理

游客接待中心是落地接待和营销合为一体的综合协调部门，是招徕并接待游客，推销公司产品、为游客提供各种综合服务的部门；是营销最后归口和后续客源市场的延展地，也是现场协调和政策灵活调控的部门，它是客人留下第一印象和最后印象的地方，因此中心的服务质量直接反映公司整体服务水平。

一、中心的主要任务：

1、推销客房：主要由总台和客户服务部负责受理客人预订，并随时向没有预订的散客推销客房及公司其他项目。

2、为客人提供各种综合服务：商务服务、咨询服务。

3、接待客人：根据客人要求合理安排游客吃、住、行，并做好每个环节的衔接工作。

4、控制客房状况：客房由客户服务部和总台控制。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。

二、中心员工需要具备的五个意识，注重三个观念：

1、服务意识：中心以服务为第一宗旨，一切行为以游客需要和利益为出发点；凡游客正当、合理的要求均应该满足。树立较强的服务意识，是接待成功和协调有力的前提。同时也是营销成功后扩展后期客源（以口碑带动新游客和留住回头客）最坚实的保障。

2、营销意识：中心着重于非市场性营销，即在现场的接待中以电话营销和现场营销为手段，为各消费点带来客源，并在现场营销中的潜在宣传，挖掘潜在客源市场。在现场营销中，对现场信息要具备灵敏的感触力，在谈判中逐渐掌握营销技巧。

3、服从意识：为接待和协调的成功，不管个人能力多么突出，均要服从管理（严格分工、定岗定位），以岗位责任为第一要件。指令的有效传递需要管理链条上的每一环节上令下从。服从是有效协作的前提条件，也是高效服务的基本保障。

4、团结意识：具备群体意识，以公司利益为重，不计较个人得失。在接待和服务中，要以一个严谨、灵活、高效的团体保障整体的服务质量，维护景区品牌。员工之间的紧密配合、相互协作是接待成功、客人满意的必要条件。

5、高效意识：为客人的满意和服务质量的不断提高，在工作中要以严谨、准确为前提，以高效率为手段，以高质量服务为目的。养成办事不拖沓，尽量缩短管理链条的流程的习惯，为客人节约时间，使服务的满意度不断攀升。

6、品牌观念：在游客接待中，要维护碧峰峡的品牌，以自己的服务和个人的形象创造良好的口碑。要以个人的实际行为树立碧峰峡品牌。

7、协作观念：协作是完成接待工作的第一条件。在游客接待和服务中，要注重内外事物的分工协调。不仅部门内部紧密配合、团结协作，还要形成大集体观念，与公司相关部门积极配合、相互协调。

8、创新观念：创新是事物发展的保障，是企业具有长期生命力的生命活水。员工具备创新观念，培养创新思维，学习思考、善于思考，以自己的建议给部门和公司增加新的亮点，将不断推动工作的开展和企业的发展。

三、部门功能：服务功能、接待功能、协调功能、营销功能（营销宣传和营销执行）。

四、中心组织机构图

五、部门岗位设置及岗位职责：

游客接待中心由经理、主管、总台接待（散客接待）、社团接待（业务考察接待重要接待）、数据统计、内勤、质量监督、商务服务和导游服务九个部分组成。其中总台为散客接待中心，设接待员4名（含领班）；客户服务部全员都是机动对外接待，定岗接待2名（分兼质检、内勤），数据统计1名（兼商务服务），重要接待协调人员1名（兼社团接待）。导游部设领班1名负责导游调度安排及导游服务质量考核，导游人员10名。

1、游客接待中心经理的职责：

直接上级：总经理

直接下级：下级主管

岗位职责：

（1）全面主持本部日常工作，领导部门全体员工完成上级交办的各种任务；

（2）部门短期及长期工作计划；

（3）与营销部的协调，根据市场的变动和现场情况及时调控价格和执行方式并及时反馈给营销部。

（4）做好与公司其他部门的沟通协调工作。

（5）检查VIP接待工作。

（6）对部门员工的奖惩及升降、调动、晋级等作考评。

（7）对重大节假日的现场整体调控。

（8）协助总经理处理发生在中心的特殊事件。

2、游客接待中心主管的职责：

直接上级：游客接待中心经理

直接下级：领班、客户部接待员、统计员、内勤、质检

岗位职责：

（1）协助游客接待中心经理管理部门的各项日常工作，当接待中心经理不在时，代其行职，保证中心的正常运作。

（2）执行经理或管理部门交给的其他任务。

（3）全面负责游客接待中心的接待和问询的日常工作，督导员工为游客提供高效优质的服务。

（4）主持员工工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。

（5）与营销部的协调，根据市场的变动和现场情况及时调控价格和执行方式并及时反馈给营销部。

（6）重要接待的接待方案和安排。

（7）对重大节假日的现场整体调控。

（8）对各项政策的执行，熟悉各类数据并作相关的分析，对政策的执行贯彻提出合理化建议，并根据实际情况，对调整政策提出改进意见。

（9）制定客户服务部短期及长期性工作计划，并落实到位。

（10）部门费用控管。

（11）开展部门员工培训工作。

3、总台领班的职责：

直接上级：游客接待中心主管

直接下级：总台接待员

（1）合理安排总台接待人员的工作班次，安排轮休。

（2）检查和督导总台员工按照工作程序和标准为游客提供优质服务。

（3）对游客的要求及咨询尽最大努力答复。

（4）给游客提供合理的吃、住、游安排。

（5）确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。

（6）通知有关部门到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。

（7）每天检查和准确控制房态。

（8）即使申领物品，保证总台有足够办公用品。

（9）认真完成上级交办的各项任务。

4、总台接待员的职责：

直接上级：总台领班

岗位职责：

在原总台岗位职责的基础上不变，强化总台接待员对景区产品的熟悉程度，保证能够准确给游客作出出游合理化的安排，为散客提供吃、住、游的安排，延展总台与各部门的协调沟通职能。

5、导游领班职责：

直接上级：游客中心主管

直接下级：导游员

岗位职责：

在原导游部主管职责不变的基础上，加强对导游人员的服务质量考核，制订考核方案。配合客户服务部根据游客的实际情况及要求合理安排旅游路线。

6、导游员职责：

直接上级：导游领班

岗位职责：在原导游部岗位职责上不变。

7、客户部对外接待的职责：

直接上级：游客接待中心主管

岗位职责：

（1）社团接待、政策宣传。

（2）收发传真件、办理购票及相关单据，下预定通知单。

（3）签定团队(会议)协议，登记社团联系方式并进行电话回访；

（4）接待社团和公司接待部份的考察人员；

（5）制订公司重要接待的接待方案（吃、住、游程路线）及接待协调。

（6）给团队作合理化，做好吃、住、游行程安排。

（6）发现社团接待中内外协调的不足，了解社团接待存在中的相关问题和游客意见，并将意见等反馈到内勤处以便汇总。

（7）对外接待中一名侧重团队接待（含业务、考察接待），一名侧重旅行社接待。

8、数据统计的职责：

直接上级：游客服务中心主管

岗位职责：

（1）核查票据办理的准确性有无遗失，并管理票据；

（2）各类社团数据的统计和分析(每月、年社团消费记录分列及汇总数据；集团及营销公司提成数据；地区分类数据；同期比较数据；各种数据比较图等)，提出分析意见和合理化建议。

（3）票务相关工作：报销本部门账务及部门外单据；社团消费清单；

（4）本部门指标查核及费用控制(收支)查核；

（5）根据营销部需要，按要求向营销部报各项社团数据。

（6）按期上报各项数据分析。

6、内勤的职责：

直接上级：游客接待中心主管

岗位职责：

（1）文书的收发；领用办公物品并登记造册；

（2）分类整理和管理部门各类档案(报告、情况说明、介绍信、回复函、传真件、协议、会务资料、通讯录、各种单据等)；

（3）监督本部门人员成本控制状况(如传真机、打印纸的使用；物品的使用；物品的领用)；

（4）会议记要的记录、整理；

（5）向质检转报每月计划完成事项列表；

（6）向全员及时告知各项应完成事项的完成情况。作每月工作总结及下月工作计划并按时上报；

（7）游客意见及社团意见汇总并按时上报。

（8）客户档案整理。

7、质量监督的职责：

直接上级：游客接待中心主管

岗位职责：

（1）制定部门考核标准及要求，安排值班制度、卫生制度，考勤制度、考核全员并提出奖惩动议；

（2）监督全员，对不符合公司规定及本部门规章的行为提出规劝、警告，提出处理意见。

（3）对本部门规章制度不合理之处提出改进建议。

（4）监督部门费用控制(电话、传真使用，有无费用浪费情况)。

8、商务服务的职责：

（1）主动、热情迎接客人，介绍复印、打印、传真收发的收费标准。

（2）按客人的要求，做好复印、打印、收发传真的工作。

（3）根据复印、打印、发送传真的张数和规格在总台开立账单结账，如客人要挂账，请客人出示房卡，并签字。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/30e47e75571252d380eb6294dd88d0d233d43c7c.html