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正在进行安全检测...
正在进行安全检测...
发布时间:2023-09-26 10:48:42 来源:
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成功的公关案例及分析
成功的公关案例及分析篇
1
首先,让我们一起来回顾下事件经过,
2015
年
5
月
11
日晚上约
21
时,许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常,无法正常登陆。
除游
戏产品之外,陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、
易信、有道
云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到
底是什么情况
?
数
亿级别的用户都是满脑疑惑
!
随后,有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言
(
暂时不明动
机
),
于是话题开始在微博发酵,网友开始通过微博搜索查看相关消息,
也有众多网友通过百度搜索相关消息,网络上的谩骂和抱怨开始呈
现上升
态势。
网易到底该如何接招
?
是和一般常见的危机公关一样,发个声明
就算
了
?
这当然不是网易的态度
!
从“网易新闻客户端
VS
新周刊”、“网易新闻客户端
VS
腾讯新
闻客
户端”等众多事件,想必很多人已经见识到了网易君的智慧,
他时而是一
个不卑不亢的君子,时而是一个风趣优雅的文艺青年,
时而是搞怪顽皮的
小孩。他到底是谁,他就是一个百变达人。
现在看来,分析此次网易危机公关的成功原因在于三点:
第一:反应迅速
在网易服务器连接不上之后,网易用户怨声载道,同时谣言遍地,
但
网易官微在
21
时
42
分发布声明,反应时间
42
分钟,低于
1
小时。
申明原文:尊敬的网易用户,
2015
年
5
月
11
日晚
21
点,因骨
干网
络遭受攻击,导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用,技术
人员正在抢
修中,具体修复时间请关注稍后公告通知,给您带来的
不便敬请谅解。关
于网易大厦着火的新闻为谣言,网易公司保留追
究法律责任的权利。
时间把控的非常到位。也许有朋友会说,
42
分钟,时间太长了
吧,
不就是发条微博吗
?
怎么那么费劲
?
但是,需要明白的是危机公
关除了反
应迅速外,更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所
有用户的疑惑。
危机发生后,是需要一定的时间通过社交媒体去分
析和判断舆论的源头和
导向,弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。
如果只注重时效性,不花一定
的时间去对目前的舆论做准确的判断。
那么就会导致发出的声明不能干净
利落地解决目前所有的问题,拖
泥带水,危机依然存在。
第二:多渠道扩散
得益于网易的多产品战略,网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电
商、
工具等产品上都有微博阵地,粉丝超亿,这些都是自有的发声
渠道。另
外,值得一起的是,各个产品并非单打独斗,而是有着紧
密的沟通和配
合。产品线以网易新闻客户端为中心,各产品助力信
息扩散。如网易花
田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出
口一致,网易云阅读则转
发扩散。当然,完全百分之百地信息一致
难免显得有些单调乏味,网易考
拉则独树一帜,发布了以下信息。
网易考拉公告原文:亲爱的网易考拉海购用户,
2015
年
5
月
11
日晚
21
点,因外星人袭击,导致考拉海购网站及
app
暂时无法登陆,
复仇者
联盟已经出动,具体修复时间请关注稍后公告通知,给您带
来的不便敬请
谅解。
网易云音乐与其趣味互动:你的公告为什么不按套路出牌
?!
场面
十
分有趣,引发了很多笑场。
第三:段子手趣味化扩散
想必大家都已经看到了段子手的调侃,不知道是否和我一样认同
这是
此次公关最为出彩的地方。
让我们舍身处地感受一下,当一个用户每天都在通过网易的服务
器登
录各个产品,这已经成为一种生活习惯的时候,突然有一天无
法登录上
去,他会是什么心情
?
相信那是一种焦急、不解和紧张。段
子手们这种趣
味化地表达,很好地分散了网易服务器被攻击这一事
件的注意力。从“网
易被黑出翔”到“网易被娱乐”,这完全引发
了不同的效果。假如,网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份,
这是很
难去引发普通粉丝的声援,反而会引发一些用户质疑网易的
技术能力,甚
至赌气去谩骂,最后形成从众效应。通过另一种被段
子手娱乐的身份,则
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/2ad7e729e73a580216fc700abb68a98270feac22.html
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