人力资源和社会保障电话咨询服务中心
业务培训制度
根据人力资源和社会保障系统工作队伍建设要求。为切实提高电话咨询中心全体咨询员队伍的业务能力，规范和加强业务培训工作，确保培训学习经常化、制度化，结合工作实际，制定本制度。
一、培训对象
培训对象为12333电话咨询中心全体咨询员。考虑到咨询服务不问断性，采取分为两个小组轮班培训的方式。
二、培训内容
1、接听解答技巧，文明、规范用语；
2、人力资源和社会保障政策、法规；
3、人力资源和社会保障各项业务办理流程；
4、电话接听中的热点、难点问题及典型案例；
5、其他。
三、培训方式
1、培训授课
(1)对人力资源和社会保障政策、法规，接听解答技巧、文明规范用语等进行定期授课培训，授课人为12333电话咨询中心业务组长。业务组长据中心实际情况制定业务学习计划，或根据不同阶段的工作需要提出学习内容和要求，准备学习材料。
(2)不定期邀请相关处室政策业务专家进行授课。
2、交流培训
对咨询服务工作中的热点、难点及典型案例进行讨论分析，并结合政策法规相互交流。
3、答疑培训
分类梳理疑难问题、新出台政策业务和阶段性工作热点等，进行不定期答疑培训。答疑人为相关业务处室政策业务专家，答疑内容由业务组长整理汇总。
4、窗口培训定期组织咨询员到业务处室和经办前台的服务窗口进行实地学习培训。
5、外出培训在安排好本中心日常工作的前提下，组织咨询员到地州或外省、市去学习培训。
四、培训时间
培训以定期培训为主，不定期培训为辅。定期培训为每天下午1 7：30-19：00。不定期培训根据具体的工作情况组织安排。
五、效果评估
1、日常考勤。每次培训要保证出勤，由业务组长做好出勤记录，做到无特殊情况不请假，不迟到、早退，考核出勤率。如遇特殊情况不能参加培训，须经中心领导同意后方能准假。
2、测试考核。每月、每季度对培训内容进行书面测评考核(包括笔试和上机考核)，考察咨询员对培训内容的掌握情况。
3、半年总结。每半年咨询员上交一篇学习总结报告，对半年的学习收获进行总结交流，并对电话咨询中心下一步工作提出合理化建议。
4、年度总结。年终对2名在日常培训中表现突出的积极分子给予一定的奖励，并作为年度评优的参考。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/2281834067ec102de3bd8956.html
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