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公交司乘人员与乘客服务技巧
公交司乘人员与乘客服务技巧
发布时间:2024-04-24 14:28:42 来源:
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公交司乘人员与乘客服务技巧
服务在本质上是一种人际交往关系,这种关系是服务者与被服务者和服务
环境
三元素组成,其中,服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素,其
能力和素
质的高低对服务水平最有决定性的作用。具有良好的素质和能力的服
务者可以在服
务过程中营造出令人愉快的氛围,使服务三元素之间的关系达到
和谐统一,这种和
谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质
和能力的服务人员,而
素质是个人品格、性格、文化等相关因素的综合反映,
其中品格是决定个人素质的
关键因素。笔者通过这几年在交通运输行业工作中
对司乘人员个人品格的分析,发
现这样一个带律性问题
一责任心、爱心、包容
心、同情心和耐心。那么作为一名优
秀司乘人员必须是具备这五种优秀的个人
品格,即:责任心、爰心、包容心、同情
心和耐心。
优秀司乘人员具备的第一种品格
一责任心
通俗地说:责任心就是一个人白觉地把份内的事情做好。驾、务工作既是
服务
工作,也是安全工作,既关系到公司服务水平的高低,更关系乘客生命和
国家财产
安全,责任更大,需要司乘人员以高度的责任心认真对待,可以说,
责任心是一名
优秀司乘人员应该具备的最基本条件。同时,乘务的构成和司乘
的服务工作的特点
也要求司乘人员必须具有高度的责任心。
这就是要求每个司乘人员要以高度的责任心白觉地履行白己职责,做好份
内的
工作,驾驶员、乘务员之间的相互配合,为优质服务打好基础。另一方
面,服务工
作灵活性较强的特点也决定了优秀的服务有赖于服务乘客强烈的责
任心。完成服务
规定的程序只是驾乘工作最基本的一步,真正优秀的服务需要
乘务员发挥的主观能
动性,竭力满足乘客的合理需求,甚至服务在乘客开口之
前,要达到这样的标准,
司乘人员没有高度的责任心是不可能实现的。
优秀司乘人员具备的第二种品格一爰心
爱心,首先是对服务工作本身的热爱,热爱服务工作的人都知道,看似轻
松的
乘务工作,实际是非常劳累和枯燥的工作,乘务员是经过公司严格培训后
白我控制,
所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱,就很难长
久地保持对这份
工作的激情和热情,具体的说,对乘务工作的热爱就是要甘于
平凡,乐于助人一要能够从枯燥的安全检查中,认识简单的动作对于千万计乘
客生
命和国家财产的重要性,从繁复累赘的驾、乘服务中感受到人性美好的温
暖,从日
复一日的迎来送往中体会到与人的尊重,从而真正理解服务工作的意
义。另有对服
务工作的热爱,才能吸引驾乘人员积极探索服务工作的有关知
识,激发他(她)们
的工作热情,克服工作中的各种困难,对服务工作本身的
热爱是司乘搞好优质服务
的原动力。
爱心是对乘客的友善,服务是人际交往,优质服务是愉快的人际交往,是
美好
情感在人与人之间的共鸣,而爱心是美好情感的基础。司乘人员作为
公交
服务”这种特殊人际交往过程的主动者,把握着服务氛围的主动权,而司乘人员
对
乘客的爱心,营造优质服务氛围非常重要,一个优秀的司乘人员,首先应该
是一个
与人为善、充满爱心的人,以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果
没有真挚的
爱心,只依靠技能、技巧来服务的司乘人员,永远不可能真正为公
司留住乘客,也
不可能成为一名优秀的司乘人员。
爱心应是对同事的体贴。公交服务工作需要乘务员,驾驶员相互配合,没
有良
好的合作就不可能有完美的服务。作为公交乘务员、驾驶员要相互关照,
及时沟通,
彼此谅解,要多替别人着想,尽量给他人提供方便。俗语
予人方
便,予己方便”。
孔子也曾说过:
芭所不欲,勿施于人”。这些做人的道理作为
公交优秀驾乘人员一
定有深刻的领悟。
优秀司乘人员的第三种品格一包容心
一个优秀的驾乘人员一定是一个可以包容乘客或同进的
过失”的人,驾驶
员与乘务员和乘客的关系是一种特殊的人际关系。从
乘客”这个特殊的身份来
看,他的言行必须向法律、法规负责。而我们的驾乘人员除了必须对法律负责
之
外,还要向公司条规、职业首先、社会公德,甚至乘客的感受负责任。因
此,这种
人际关系没有
公平”可言。乘客作为相对的
自由人”可以在法律规章允
许的范围
内,在白己的道德认知水平上提出的需求,宣泄个人的情绪,这些需
求和情绪完全
可能超出普通人的心理承受范围,给别人带来伤害,而作为我们
公交司乘人员却必
须能够包容这一般人难以理解的言行,要具有超过普通人对
伤害的接受度一这就是
考验着司乘人员的包容心。
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/21b2d2347075a417866fb84ae45c3b3567ecddcf.html
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